Виктор Шейнов - Как управлять другими, как управлять собой.
Латинское слово "reflexus" означает "отраженный".
Различают слушание рефлексивное и нерефлексивное.
Нерефлексивное слушание состоит в умении внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями.
Нерефлексивное слушание полезно в ситуациях, когда собеседник:
горит желанием высказаться;
хочет обсудить то, что его больше всего беспокоит;
испытывает трудности в выражении своих мыслей и проблем;
является человеком, занимающим более высокое положение.
Рефлексивное слушание характеризуется активной обратной связью с говорящим. Оно позволяет более точно понять собеседника. Трудности, стоящие на пути понимания, проистекают из следующих причин:
предубеждения (часто мы слышим то, что хотели бы услышать, а иное воспринимаем с трудом);
многозначность большинства слов (их можно понять по-разному, в зависимости от предварительного ожидания или установки);
неумение точно сформулировать мысль;
"закодированное^" значения некоторых сообщений: мы тщательно выбираем слова, чтобы кого-то не обидеть или чтобы они были понятны только тому, кому они адресованы; в результате и адресат не понимает истинного смысла сообщения;
говорящий далеко не всегда начинает с главного, "ходит вокруг да около"; когда же приходит к главному — слушатель уже потерял интерес к сообщению.
Виды рефлексивного слушания:
-» выяснение ("Что Вы имеете в виду?", "Уточните, пожалуйста" и т.д.);
перефразирование ("Другими словами...", "По Вашему мнению", "Как я понимаю, Вы говорите о ..." и т.д.);
_» отражение чувств ("Вероятно, Вы чувствуете...", "Вижу, что Вы этим очень расстроены" и т.п.);
-> резюмирование ("Если подытожить все сказанное, то ...").
С Роль записей
Во время деловой беседы принято делать записи. Это не только привязывает к процессу слушания, но и является необходимым элементом деловой культуры. В менеджменте [см., например, 2, с. 170-172] есть соответствующие афоризмы на этот счет:
-> Блокнот для делового человека, это все равно, что сеть для рыбака".
-» "Не записанное на бумаге — это пустые мечтания".
И это не случайно:
-> мы забываем 90 % того, что слышим, 50% того, что видим, и только 10 % того, что делаем. Записывая, мы и видим и делаем, то есть лучше запоминаем.
Но даже и это не страхует от забывчивости: сколько раз, читая свои старые записи, мы воспринимаем их содержание как абсолютно незнакомое.
Поэтому в управленческой культуре стало аксиомой делать записи во время деловой беседы. А отклонение от этого правила воспринимается уже как неуважение к собеседнику: значит, в его словах нет ничего ценного.
л в редные привычки
Кроме объективных, указанных выше, есть и субъективные моменты, мешающие слушать: пассивное, безвольное слушание. Расслабленная поза, сидение откинувшись на спинку стула, мягкое сиденье.
Очень мешает попытка делать несколько дел сразу. В частности, у некоторых есть привычка машинально рисовать что-то, штриховать, чертить во время слушания. Это вредная привычка, ибо отвлекает от процесса слушания: человек быстро устает, теряет нить рассуждения и начинает думать о чем-то другом.
4.3. СКРЫТЫЕ КОМПЛИМЕНТЫ
Всякое проявление интереса к собеседнику
является скрытым комплиментом: каждому приятно сознавать, что он интересен. Важно, однако, чтобы интерес этот был искренним. Притворный интерес легко разоблачается и последствия этого — самые неприятные.
Чтобы интерес был действительно искренним, найдите в человеке то, что Вам на самом деле по- человечески интересно: что-то из его биографии, работы, семьи, событий, свидетелем которых он был. И тогда Ваш интерес будет неподдельным.
Начинайте с того, что интересует
собеседника
Каждый из нас с удовольствием говорит о себе, о своих делах. Используйте это, заведите разговор о том, что интересно собеседнику, о нем, о его проблемах.
Посмотрите на интересующий Вас вопрос глазами собеседника и подайте вопрос так, чтобы он отвечал каким-то его интересам.
Многие выдающиеся люди (Ф.Рузвельт, например), чтобы поддержать разговор с собеседником по интересующему того вопросу специально готовились: наводили справки о его интересах и увлечениях, читали соответствующую литературу.
Улыбнитесь человеку
Улыбнитесь не просто сами по себе, а именно человеку, собеседнику. Хорошая улыбка творит чудеса. Все мы слышали про улыбки ценою в миллион долларов и про людей, которые сделали себе карьеру именно благодаря прекрасной улыбке.
Секрет улыбки состоит в следующем: действия более выразительны, чем слова, и верят больше именно действиям. Улыбка — это действие, означающее "Я к Вам хорошо отношусь, Вы мне нравитесь, мне хорошо с Вами, я рад(а) Вам". Все это очень приятно сознавать и поэтому улыбка является завуалированным комплиментом. Дружеское расположение рождает ответное такое же расположение.
Врачи знают о так называемом "лейкоцитозе улыбки": когда человек улыбается, состав его крови улучшается. Улыбка — это синоним хорошего настроения. Люди тянутся к тем, у кого хорошее настроение, ибо подсознательно надеются, что и на них сойдет благодать.
Во многих странах служащие обязаны улыбнуться посетителю; тот, кто с этим встречался, подтвердит, что это очень облегчает решение вопросов. Нередко в офисах висят таблички, обращенные и к клиентам: "Улыбайтесь!"
Людей некоторых профессий специально учат улыбаться: дикторов телевидения, актеров, политических деятелей, дипломатов. Теперь этому учатся и деловые люди. Оказавшись, например, в США,
Вы будете приятно поражены тем, что, разговаривая с Вами, партнеры обязательно Вам улыбаются, причем улыбкой щирокой, дружелюбной, вызывающей расположение.
Как "сделать" хорошую улыбку
Не всякому нравится его собственная улыбка. Не вс^м Господь дал улыбку в миллион долларов. Как правило, ничего не приходит само по себе, за все надо платить. Не зря же говорится: "Бесплатный сыр бывает только в мышеловке". Нам приходится многому учиться, почему бы не поучиться хорошей улыбке?
Находясь перед зеркалом, заставьте себя засмеяться. Не очень получилось? Тогда покажите себе язык. Засмеялись? А теперь "запомните" мышцами лица это состояние и постарайтесь его повторить.
Выдающийся педагог А.С.Макаренко писал, что постоянными упражнениями перед зеркалом он выработал у себя около сотни различных улыбок, уместных в разных ситуациях. "Его пример другим
наука!" Этой наукой всерьез занимаются в школах бизнеса. Созданы, в частности, специальные зеркальные карточки с изображением улыбки, которую обучающиеся, глядя в свое отражение, пытаются воспроизвести.
Одна из женских проблем
Уделим внимание прекрасному полу. Дело в том, что многие женщины стараются не улыбаться, так как, по их мнению, улыбчивость приводит к появлению морщин. Это заблуждение было опровергнуто недавними исследованиями, раскрывшими механизм образования морщин. Оказалось, что при улыбке тренируются как раз те группы мышц, которые препятствуют образованию морщин.
Наблюдением установлено, что хмурые лица старятся быстрее. У хмурых людей и настроение хмурое, что старит само по себе, да и расположения со стороны окружающих меньше.
Чаще произносите имя
Известно, что человеку приятно слышать свое имя, отчество. Когда мы хотим убедить кого-то, мы непроизвольно и довольно часто произносим его имя.
Произносить имя следует не скороговоркой, а с чувством и в том же темпе, в каком идет разговор.
Произносить имя — означает проявить уважение к человеку. Многие преуспевающие люди помнят огромное количество имен, ибо то, что запомнил имя (особенно после давнишнего и непродолжительного разговора), — это своеобразный комплимент.
Чтобы помнить большое количество имен, деловые люди выработали надежное средство: они регулярно просматривают записи с именами тех, с кем недавно познакомились. Если нет времени сделать это днем, приходится делать вечером, лучше всего незадолго до сна. Приятней, конечно, почитать на ночь что-нибудь более увлекательное, но искусство (в том числе и общения) требует жертв.
Четыре приема запомнить имя Очень часто мы мгновенно забываем только что услышанное при знакомстве имя (отчество). Чтобы этого не произошло, рекомендуется:
О сразу же, как услышали, повторить его вслух, например: "Очень приятно, Иван Васильевич";
