Джеймс Борг - Секреты общения
«Почему вы ни разу не пришли на утреннее совещание вовремя?»
«Почему в нашей машине такой бардак? Нам ведь надо подвезти одноклассников Джона».
Слова, которые я предлагаю использовать, помогут выстроить более эффективный диалог и избежать трений:
«Как ты думаешь, если бы мы свернули налево на перекрестке, мы бы доехали быстрее?»
«Возможно, вам тяжело приезжать на утренние совещания по какой-то причине?»
«Нужно почистить машину, прежде чем везти одноклассников Джона».
Помните, что, приложив капельку усилий, вы сможете сформулировать ту же мысль, но без провокационного «почему». Зачем стараться? Чтобы избежать негативной реакции в ответ и продолжить беседу в спокойном ключе – без оправданий и препирательств.
И не спрашивайте почему!
Глава 27. ВАМ следует быть осторожнее!
Местоимение «вы/ты» выполняет двойную функцию в повседневной речи. Оно может накалить обстановку или спасти ситуацию. Если использовать его в позитивном ключе, встроить в правильную фразу, оно укрепит отношения.
Но у него есть и разрушительная сторона и, как слово «почему?» (см. главу 26), которое вполне можно приравнивать к обвинению, оно стимулирует защитную реакцию, если его произносят с негативным оттенком, например, гневно: «Ты такой-сякой!», «Ты сделал то-то и то-то».
Уверен, вам знакомы следующие ситуации:
«Вы всегда находите слова похвалы для Фионы, а для меня никогда».
«Ты никогда не звонишь, хотя и обещаешь, а я весь день сижу как на иголках».
«Вы должны делать более качественные презентации для клиентов, даже если отсутствует тот, кто принимает окончательное решение».
Обратите внимание, что в этих предложениях есть и категорические выражения, чтобы усугубить ситуацию: такие слова, как никогда, должен и всегда. Вместо этого попробуйте так:
«Фиона часто получает комплименты за свои платья, а я нет».
«Я расстраиваюсь, когда ты обещаешь, но не звонишь».
«Даже если отсутствует тот, кто принимает окончательное решение, следует постараться сделать качественную презентацию, потому что от присутствующих тоже многое зависит».
Насколько часто вы слышали или сами произносили фразы, начинающиеся так: «Из-за тебя я чувствую себя…»? Дальше можно вставить целый ряд слов: бесполезным, никчемным, неудачником, монстром, неадекватным.
Из этого следует, что мы передали контроль над нашими эмоциями третьей стороне. А это, как и во всех конфликтах, неизбежно влечет за собой отрицание со стороны другого человека – в данном случае двойное отрицание:
1. Отрицание самого поступка.
2. Отрицание своей вины в ваших чувствах.
Все внимание направлено на «обвинение» – и дальше все катится по нисходящей.
Прислушайтесь к своим утверждениям, которые начинаются с местоимения «вы/ты». Они указывают на то, что ваш собеседник лично несет ответственность за что-либо. Никто не любит несправедливые обвинения. От этого зависит, как люди воспринимают вас. Вы ведь хотите исправить ситуацию, а не нажить себе врага.
Глава 28. Расскажите о своих чувствах
Мы обсудили негативное воздействие местоимения «вы/ты» (см. главу 27). При трениях, злости и раздражении оно практически всегда стимулирует либо защитную реакцию, либо контратаку. Кроме того, люди перестают слушать.
В 1970-х годах Томас Гордон сформулировал принципы я-сообщений касательно чувств в той или иной ситуации и тревоги, которую они вызывают. Как правило, эти сообщения содержат слова «Я чувствую…»
Модель Гордона строится по следующей формуле:
• когда ты X,
• я чувствую Y,
• потому что Z,
где X – поведение, Y – ваши чувства, а Z – последствия.
Представьте себе разговор, который начинается так:
«Я чувствую беспокойство, когда вы не сдаете отчеты вовремя, потому что, если мы не сможем выполнить план на месяц – из-за отсутствия отчетов, начнутся сокращения в отделе, и людей просто уволят».
Преимущество этого метода в том, что, так как ваше утверждение опирается на чувства, собеседник не может выразить несогласие или спорить с вами. В конце концов, ваши чувства – это реальное личностное переживание. Вы берете на себя ответственность за свои чувства. Вы ни в чем не вините другого человека, как, например, в ты-сообщениях, в которых нападаете на личность собеседника. («Вы слишком медленно составляете отчеты», «Ты всегда разбрасываешь мокрые полотенца по всему дому».)
Будьте осторожны, чтобы избежать замаскированных ты-обвинений, так как это разрушает принципы «я чувствую». К примеру: «Я чувствую, что вы не прислушиваетесь к моему мнению на собраниях». Лучше сформулировать так: «Я чувствую, что меня игнорируют на собраниях». А вместо: «Я чувствую, что тебя больше интересует твой лэптоп, чем я» скажите так: «Мне одиноко по вечерам, как будто я совсем одна дома».
Это тонкий и искренний способ обратить внимание человека на то, что вам не нравится, а эффективность этого метода заключается в том, что он абсолютно лишен осуждения. В то же время вы указываете на последствия, к которым приводят действия собеседника.
Ваша сотрудница забыла позвонить важному клиенту, хотя обещала это сделать, так как ей пришлось остаться дома с детьми. Не спешите осуждать. Обратите ее внимание на последствия ошибки.
Осуждение: «Что ж, это положит конец нашему сотрудничеству с RBC. Вы все испортили, Джулия, потому что не способны привести в порядок свою личную жизнь».
Указание на последствия: «Я чувствую, наши добрые отношения с RBC висят на волоске, Джулия. Лучше позвоните им и извинитесь. Объясните, что вас задержало, и попробуйте спасти проект».
Как вы видите, я-сообщение укрепляет межличностные отношения, а также сводит к минимуму вред, который ваши слова могут нанести самооценке и самоуважению человека.
Итак, вот мое я-сообщение для вас: «я» чувствую беспокойство, что, прочитав эту книгу, вы забудете использовать я-сообщения и вернетесь к ты-сообщениям. Это помешает вам выстраивать эффективные, прочные отношения. Так что я прошу вас проявить бдительность.
Глава 29. Направляем внимание на позитивные слова
Принято считать, что сила убеждения играет важную роль в нашей жизни – она воздействует либо через внутренний голос, либо через слова других людей. От этого зависит, насколько эффективно мы достигаем наших целей, но есть и обратная сторона – сила убеждения способна разрушить всякую надежду на успех.
Исследование в области психологии, проведенное под руководством Марианны Гарри, демонстрирует сильнейшее воздействие «ожидаемых ответов». Имеется в виду тот факт, что когда предполагается определенный исход событий или когда мы ждем определенного результата, то через свои мысли и поступки мы действительно реализуем эти ожидания.
Например, вы говорите своему сыну-подростку:
«Думаю, ты не прирожденный водитель. Не расстраивайся, если провалишь экзамен. Тебе нечего стыдиться».
Сравните со следующей формулировкой:
«Ты такой смелый и решительный, что легко сдашь экзамен по вождению в следующем месяце».
Или на работе:
«Все зависит от твоей презентации на следующей неделе, Тим. Не наделай ошибок в расчетах».
Сравните:
«Тим, я уверен, ты сделаешь блестящую презентацию на следующей неделе. Предоставь им убедительные факты, чтобы у них не осталось никаких сомнений».
Когда люди говорят, что мы с легкостью сдадим экзамен по вождению или сделаем блестящую презентацию, мы прилагаем больше усилий к тому, чтобы достичь именно такого результата. Сила убеждения направляет наше внимание на позитивные слова.
Теперь взгляните на эти утверждения: «Не расстраивайся, если провалишь экзамен», «Не наделай ошибок в расчетах».
Сила убеждения в данном случае направляет внимание собеседника на негативные слова, особенно после частицы «не». Когда слышите такие заявления, не… (ой!) лучше сказать, постарайтесь бросить вызов человеку (или, если речь идет о внутреннем голосе, то есть о ваших собственных мыслях, устройте небольшой саботаж) и измените ожидания. Приведем еще один пример двух противоположных утверждений:
«Постарайся хорошо провести время на встрече выпускников. Не груби, не перебивай, если начнут придираться к твоим словам».
«Элис, желаю тебе хорошо провести время на собрании выпускников. Я не сомневаюсь, что ты, будучи таким деликатным, чувствительным человеком, сделаешь все правильно, даже если твою речь будут критиковать».
Так что сделайте паузу и задумайтесь, прежде чем выпалить свои приказания. Лучше сосредоточиться на положительной стороне ситуации. Когда мы используем приказные утверждения с частицей «не», то непреднамеренно программируем мозг собеседника на определенные действия.
