Джеймс Борг - Секреты общения
Внутренний голос говорит вам: «Ты должен найти себе персонального тренера»; «Ты должен подыскать другую работу»; «Ты должен позвонить Мери, ситуация просто смехотворная».
Все эти мысли нацелены на то, чтобы вызывать у вас тревогу. Вы назначили первое занятие с личным тренером и по дороге на занятие безумно нервничаете. А внутренний голос «вежливо» объясняет, что вы должны радоваться, а не нервничать. И вы считаете, что у вас не должно быть негативных чувств – только радостное предвкушение. То есть чувство вины усиливается!
Дело в том, что слово «должен» вызывает сопротивление и отбирает у вас власть, влияние. Оно лишает вас самостоятельности.
Лучше заменить его другими словами – например, «можешь» или «мог бы»:
«Я мог бы позвонить Мери этим летом и встретиться».
«Я мог бы проверить, нет ли вакансий в новой клинике, которая открывается в июне».
«Я мог бы потренироваться 30 минут…»
Такая формулировка избавляет от напряжения и тревоги, а также позволяет мысленно контролировать ситуацию, объективно оценивая ее. Например: «Я мог бы сделать это, но мне кажется, что 15 минут пока вполне достаточно».
Мы обсудили слово «должен» в разговоре с внутренним голосом. А что происходит, когда мы произносим это слово в разговоре с людьми? Если оно оказывает такое воздействие на нас, то как оно повлияет на собеседника? Оно прозвучит снисходительно, покровительственно, даже если у вас самые благие намерения?
«Джон, ты должен купить себе приличную одежду».
«Софи, ты должна научиться отвечать на звонки клиентов, которые поступают напрямую к нам».
Возможно, сопротивление этому слово родилось еще в детстве, когда мы спорили с родителями: «Почему я должен это делать?» – «Раз я сказал, что должен, значит, должен».
Помимо «должен» еще несколько слов вызывают конфликтную ситуацию: обязан, необходимо, нужно.
Никому из нас не нравится слышать эти слова в свой адрес. Они предполагают, что существует некий вселенский закон или внешний орган, который диктует вам, что делать. Никто не любит, когда ему указывают, что он должен или обязан делать.
Чаще используйте «мог бы» – и увидите, как изменится реакция собеседников.
Глава 25. Никогда не говори «никогда»
Вы когда-нибудь наблюдали, какой эффект производит слово «никогда»? И другие категоричные выражения? Мы к ним еще вернемся.
«Никогда» – одно из тех слов, которые словно созданы для того, чтобы втянуть вас в неприятности; даже если в нем есть доля истины, чаще всего в нем есть и элемент преувеличения, вызванный недовольством или отчаянием. Обратите на это внимание и постарайтесь подбирать слова таким образом, чтобы исключить обвинительный тон. Это обобщение, которое вынуждает собеседника защищаться, кроме того, он постарается доказать, что вы ошибаетесь. Часто это слово вызывает трения и гнев:
А: «Ты никогда не приходишь вовремя, и мы всегда опаздываем на поезд».
Б: «Неправда. Два раза я точно пришел вовремя – на станции «Кингз Кросс» в этом году и пару лет назад на «Эстон», когда мы ехали в Йорк».
А: «Мы никогда не ходим в ресторан».
Б: «Что? Да, последние месяцы не ходили, но ты же знаешь почему. Я много работаю над новым проектом и освобождаюсь не раньше девяти вечера».
А: «Каждый раз вы обещаете подготовить отчеты к определенному сроку, но я никогда не получаю их вовремя».
Б: «Признаюсь, последние три раза мне не удавалось уложиться в срок, но в прошлом году проблем не возникало».
Возможные альтернативы этих заявлений – для более доброжелательного и конструктивного ответа:
1. «У тебя что-то случилось по дороге? Поезд отправляется через четыре минуты».
(«Да, расскажу тебе потом. В метро произошла авария. Давай поторопимся».)
2. «Когда же мы снова сходим в ресторан?»
(«Прости! Проект закончится через шесть-семь недель – и все будет, как раньше».)
3. «Почему вы запаздываете с отчетами последнее время? Какие-то проблемы?»
(Скорее всего, человек объяснит, что в отделе не хватает персонала из-за декретного отпуска сотрудницы.)
Есть и другие категоричные выражения, которые побуждают к оборонительной реакции и разрушают весь смысл сообщения. Такие слова, как «все», «каждый», «никто», «всегда».
Эти слова – как и «никогда» – редко оказываются правдивы. Они вынуждают людей сражаться со всем миром, вместо того чтобы сосредоточиться на конкретном замечании.
Кроме того, наша манера говорить тоже иногда провоцирует конфликт:
«Современные дети ничего не знают о вежливости».
«Все политики заботятся только о своих интересах».
«Велосипедисты – настоящее бедствие на улицах Лондона».
«Телеканалы показывают один мусор».
«Мери говорит, что лисицы всегда набрасываются на детей».
Конечно, все эти утверждения легко опровергнуть одним вопросом: «Неужели все?»
Нам свойственно наблюдения формулировать в общих терминах, которые якобы делают наши утверждения достоверными. Проблема в том, что это уводит внимание собеседника от основной мысли. Конечно, если вы общаетесь с человеком, который на все смотрит негативно (помните поговорку «Несчастье любит компанию»?), то он согласится с подобными утверждениями!
Можно добиться одобрения собеседника и сохранить свою репутацию, если перефразировать утверждения:
«Многих современных детей не учат быть вежливыми».
«Складывается такое впечатление, что многие политики заботятся только о своих интересах».
«Многие велосипедисты в Лондоне создают проблемы и себе и другим».
«Многие телеканалы просто невозможно смотреть».
«После участившихся нападений лисиц на маленьких детей Мери сказала, что небезопасно оставлять малышей без присмотра».
Когда мы используем категорические выражения, собеседнику хочется сразу же опровергнуть наше утверждение, и поэтому смысл наших слов теряется – как говорится, мы выплескиваем ребенка вместе с водой. Это свойственно всем нам (ой-ой-ой!). Я бы сказал так: все мы это делаем время от времени. (Вы ведь не станете спорить с этим!)
Помню, Дэвид Фрост брал интервью у политика, который сказал ему: «Иногда мне кажется, что все в этом мире ненавидят меня». Фрост среагировал моментально: «Нет, нет. Вы слишком строги к себе. Еще не все в этом мире знают вас».
Глава 26. Не спрашивайте «почему?»
Вы заметили разрушительную природу слова «почему»? Его обвинительный тон, когда оно адресовано людям?
Думаю, ни одно слово не стимулирует такую сильную защитную реакцию, как «почему».
«Почему ты это не сделал?»
«Почему так поздно?»
«Почему вы не сказали мне?»
«Почему ты так поступил?»
«Почему вы так чувствуете?»
«Почему вы так поступили?»
Произнесенное обвинительным тоном, оно полностью изменит ход разговора и вызовет враждебную реакцию собеседника.
Проблема в том, что это слово не только звучит как обвинение, агрессия и личное оскорбление, но и требует рационального объяснения нашего поведения.
Когда мы слышим вопрос «почему?», в большинстве случаев от нас ждут оправданий нашему поведению и чувствам. Но дело в том, что мы (такие иррациональные создания!) зачастую понятия не имеем, почему поступаем тем или иным образом. Мы требуем от нашего разума осмыслить и логически обосновать решение, в принятии которого он не принимал никакого участия! Обычно мы руководствуемся чистой интуицией.
Когда-то у меня был менеджер, который всегда решал все конфликты или рассматривал жалобы на сотрудников (внутренние или внешние) одним и тем же способом. Если кто-то совершил ошибку, не уложился в сроки, поругался с коллегой, забыл проинформировать его о чем-то, он не спешил осуждать. Он использовал всего два слова: что произошло?
Этот метод имел одно большое преимущество (я знаю не понаслышке): он поощрял людей открыться, вместо обвинений и осуждений он приглашал к диалогу. В результате менеджеру удавалось выяснить все подробности (ничего не препятствует плодотворному диалогу так, как защитная реакция собеседника), потому что сотрудники рассказывали ему все.
Итак, если вы не стремитесь намеренно поставить человека в затруднительное положение по какой-либо причине, постарайтесь перефразировать свои вопросы.
Насколько деструктивны эти вопросы, к примеру?
«Почему ты поехал по этой дороге? Если бы мы свернули налево, то добрались бы быстрее».
«Почему вы ни разу не пришли на утреннее совещание вовремя?»
«Почему в нашей машине такой бардак? Нам ведь надо подвезти одноклассников Джона».
Слова, которые я предлагаю использовать, помогут выстроить более эффективный диалог и избежать трений:
