Дэвид Либерман - Психологические приемы управленца
Лучшая оборона – энергичное, решительное наступление. Попытайтесь релизовать эту возможность, прежде чем проблема приобретет затяжной характер. Многочисленные исследования показывают, что любой маленький подарок, в особенности не просто неожиданный, а имеющий личный, персонифицированный характер, т. е. отражающий интересы или увлечения того, кто этот подарок получает, порождает удивительный объем доброй воли и приводит к превращению отношений в более личностные, которыми труднее пренебрегать.
Стратегия 3: попробуйте прибегнуть к молчанию, а затем внезапно нарушьте его
Ваши прежние попытки взыскать задолженность оказались неудачными? Попробуйте прибегнуть к молчанию. Такая стратегия может показаться вам по-детски наивной или вопиюще простой, однако она эффективна. Позвоните должнику, объясните, что вы звоните по поводу непогашенного долга, и просто ждите ответа. Больше не говорите ни единого слова. Не угрожайте, не предупреждайте и ничего не приукрашивайте. Возможно, на другом конце провода вам ответят долгим молчанием. Если так и будет, подождите. Наберитесь терпения.
Иногда вы обнаружите, что ваше молчание вызывает поток информации о финансовом положении вашего должника и его намерении вернуть долг. Некоторые должники бывают настолько ошеломлены, что обещают немедленно погасить заложенность. Другие начинают рассказывать историю своей жизни. Просто слушайте. Пусть они говорят. Иногда людям необходимо, чтобы их просто выслушали.
Ключ к успеху в данном случае заключается в том, чтобы быть настойчивым и все же крайне уважительным. Со временем должник начнет испытывать неловкость перед вами. Вообразите, что раз в несколько дней вам звонят и говорят примерно следующее: «Привет, Крис. Извини, что снова беспокою тебя. Я ведь знаю, как ты занят. Я хотел узнать, не сможешь ли ты прислать мне на этой неделе 47 долларов 66 центов. Мы и сами испытываем финансовые трудности».
Должники-неплательщики могут снова стать хорошими клиентами и станут ими, а те неплательщики, которые оценят ваше отношение к ним в те периоды, когда им не везло, возможно, станут вашими самыми преданными клиентами.
Установите четкую фиксированную кредитную политику, единую для всех клиентов
Предоставляя кредиты клиентам, снабдите их текстом, в котором изложена кредитная политика вашего предприятия. Кроме того, уведомите существующих клиентов, что в прошлом пренебрегали формализацией кредитной политики. Признайте, что у ваших клиентов образцовые кредитные истории и объясните, что вы не обеспокоены их кредитоспособностью, вы просто не сообщали принципы вашей кредитной политики настолько четко, насколько это следовало бы сделать, и теперь считаете, что должны сообщить их всем клиентам, чтобы в дальнейшем избежать взаимного непонимания. В этом тексте должны быть сформулированы условия предоставления кредитов, варианты их погашения, скидки за быстрый возврат кредитов, штрафы за несвоевременный возврат кредитов и условия, при которых вы начинаете процедуру взыскания долгов. Смягчите общий тон, включив в документ слова удовлетворения и упоминание о рефинансировании кредитов. И обязательно упомяните, что вы уважаете бизнес клиентов.
Стратегия 4: наступайте, чтобы отступить
Исследователи провели на улицах опрос: они спросили студентов, захотят ли те бесплатно два часа в неделю быть юридическими советниками малолетних правонарушителей в течение двух лет. Ни один из студентов не согласился принять это предложение. Но затем, прежде чем студенты разошлись, им задали еще один вопрос: не согласятся ли они сходить с теми же малолетними правонарушителями на два часа в зоопарк. 50 % студентов согласились. Впрочем, когда студентов попросили сопровождать малолетних правонарушителей в зоопарк, не попросив сначала о более существенном вкладе, согласием ответили только 17 % студентов (Cialdini et al., 1975).
Эта тактика – побочный вариант, порождение уже рассмотренного правила взаимности. Предъявите должнику требование, намного превышающее то, с которым он готов согласиться. А затем, как он отвергнет ваше требование, попросите его о чем-то меньшем – о сумме, на которую вы действительно сможете существовать.
В данном случае психологическая подоплека проявляется трояким образом. Во-первых, после того, как другой человек идет на уступку, мы чувствуем необходимость ответить взаимностью. Во-вторых, мы не хотим выглядеть неуступчивыми и невосприимчивыми к доводам разума. В-третьих, мы хотим считать себя хорошими людьми и поэтому стремимся избавиться от дурной манеры, от нежелания помогать, вместо этого делая что-то более легкое и требующее меньших усилий.
Личный контакт
Направляя должнику счет, добавьте личную нотку. Психолог-исследователь Рэнди Гарнер хотел выяснить, действительно ли приложение желтой странички с несколькими обращенными лично к получателю словами создает какую-то разницу в реакциях получателей, и приложил к некоторым из своих разосланных по почте запросов информации подобные странички. Более 75 % из тех, кто получил запросы с приложением странички, на которой от руки были написаны слова «Благодарю вас» или «Ценю ваше время», ответили на запрос Гарнера, тогда как из тех, кто получил запрос только с напечатанным сопроводительным письмом, откликнулись лишь 36 %. Разницу создало впечатление, что кто-то озаботился приданием запросу вида личного сообщения (Garner, 2005). Вы можете сделать больше. Отдельное исследование показало, что и студенты старших курсов, и преподаватели чаще заполняли и возвращали опросные листы, если имя, указанное в сопроводительном письме, походило на их собственное. Для того чтобы повысить уровень отклика, подумайте, не стоит ли от руки вписать имена должников.
См. также:
• главу 1 «Психологическая стратегия достижения нерушимой лояльности: никогда не теряйте сотрудников, покупателей, клиентов, или Терпение, терпение и еще раз терпение»;
• главу 17 «Как привлечь на свою сторону любое собрание – от коллегии присяжных заседателей до совета директоров компании, или Как один голос может изменить звучание хора»;
• главу 18 «Овладейте искусством харизмы и исчерпывающей психологической формулой моментального расположения людей к себе».
7
Превратите недоброжелателя в вашего главного союзника
В конце концов, мы будем помнить не слова наших врагов, а молчание наших друзей.
Мартин Лютер Кинг-мл. (1929–1968)Оказывались ли вы когда-нибудь в ситуации, когда кто-то, по-видимому, склонен вредить вам, а вы даже не знаете, почему этот человек делает вам гадости? Вот общее правило: если вы кому-то беспричинно не нравитесь, это не значит, что ему не нравитесь именно вы. Это означает, что он сам себе не слишком-то нравится. Вы оказываете другим уважение. Но если вы сами себя не уважаете, что вы можете предложить другим людям?
У человека, который сам себе не нравится, низкая самооценка. Такой человек страдает разрушительным для него же самого психологическим дефицитом, превращающимся в линзы, через которые преломляются любые впечатления. В конце концов это искаженное восприятие приводит к тому, что человек усваивает одно или несколько из следующих убеждений.
• Он считает, что не нравится вам. Возможно, он неверно понял выражение вашего лица или что-то сказанное или сделанное вами. Возможно, вы ненароком пренебрегли им или, по крайней мере, не уделили ему должного внимания. Для того чтобы человек с низкой самооценкой пришел к убеждению, что он не нравится вам, многого не требуется. Поскольку он и сам себе не очень нравится, он, естественно, предполагает (на бессознательном уровне), что и другим людям он не должен нравиться.
• Он ощущает, что от вас исходит угроза. Хрупкое эго завистливо и ревниво. Возможно, вы напоминаете ему о чем-то, чего у него нет, но всегда хотелось бы иметь. Чтобы погасить это ощущение собственной неадекватности, он наделяет вас отрицательными чертами, а затем ненавидит вас за то, что вы имеете такие черты.
• Он видит в вас носителя черт, которые ему не нравятся в самом себе. Таким образом, вы не нравитесь ему потому, что напоминаете ему о том, что ему не нравится в самом себе, пусть и бессознательно.
Стратегия 1: превращение врагов в друзей – девять простых правил
Удерживать недоброжелателя от причинения вреда проще, чем вы думаете. Эти девять правил просты, очевидны и действуют быстро. К тому же они действуют почти в любых динамических отношениях, как в бизнесе, так и в личной жизни.
