Джудит Глейзер - Идеальные переговоры
Тем временем Марго потеряла веру в то, что Кэтрин сможет оценить ее упорный труд и новые идеи. В результате вся деятельность Марго оказалась под угрозой – я же поняла, что передо мной – классический пример неумения правильно использовать разговорный интеллект. Обе женщины были не способны справиться со своими страхами и восстановить доверительные отношения. Возможно, в душе они сознавали, что эту ситуацию может изменить открытый, искренний разговор, но начать его было для них так же трудно, как преступнику освободиться от наручников. У них не было ключа!
Разговоры, действующие разрушительно
Внутренние образы «правильного» поведения у Кэтрин и Марго, похоже, были совершенно разными вследствие неспособности найти общий язык и время, чтобы оценить совместный успех и восстановить взаимоотношения. Вместо этого болезненная чувствительность Марго, ее беспокойство и постоянная потребность проверять, как относится к ней начальница, ее страх и неуверенность в том, как она выглядит в глазах Кэтрин, привели вот к чему: она начала создавать свои собственные толкования реальности – образно говоря, в ее голове начал создаваться «фильм» совсем другого жанра. Вместо того чтобы начать разговор относительно существующей реальности для восстановления доверия, Марго испугалась, а Кэтрин со своей стороны поступила точно так же.
Как мозг отвечает на доверие (и недоверие)
Как вы уже знаете, у нас в мозге существуют сети нейронов, вызывающие как недоверие, так и доверие. Та сеть, которая в данный момент приводится в действие, становится «госпожой», а другая – «слугой». При этом они действуют как одна система: мы не можем выключить ни ту, ни другую, но можем оказывать на них воздействие.
В наше время, имея возможность «заглянуть» внутрь мозга с помощью fMRI (функционального магнитно-резонансного изображения) и других сложных приборов, ученые способны выделить те нейронные цепочки, которые активизируются, когда доверие создается и когда разрушается.
Что понимается под понятиями «доверие» и «недоверие»У доверия и недоверия в мозге разные «адреса». Доверие – это не просто отсутствие недоверия; обе названные концепции рождаются в разных отделах мозга – именно к таким выводам пришла Анджелика Димока из Центра принятия невральных решений в Школе бизнеса Фокса Темплтонского университета. Недоверие посылает свои сигналы через миндалевидное тело, а доверие – через префронтальную кору головного мозга. Как мы уже видели, эта область головного мозга находится там, где мы сравниваем наши ожидания относительно того, что произойдет (или происходит), с реальностью. Именно в этой области мозга наше мировоззрение согласуется с мировоззрением других людей. Здесь объединяются взгляды и формируется замечательное чувство доверия к людям. Это не означает, что при этом мы обязательно соглашаемся с другими.
В сущности, мы часто облекаем наибольшим доверием тех, с кем можем не согласиться, но без негативных последствий.
Когда служащие на работе чувствуют искреннюю обратную связь со своим руководством, такой подход, даже если дела идут не совсем блестяще, будет оказывать сильное воздействие на людей, наполняя их энергией и побуждая усваивать новые навыки и раскрывать свои таланты. Если такая обратная связь осуществляется правильно, то она способствует профессиональному росту работников и тому, что они будут доверять подобному общению и в будущем. Но, если отношения включают такой момент, как осуждение, несправедливость или обман, в дело включается целый ряд совсем других нейротрансмиттеров, который создает совершенно иную картину активности разума, также влияющую на все будущие взаимодействия между людьми.
Что происходит, когда мы не уверены в себе? Мы уже видели, что доверие и недоверие рождаются в разных частях мозга, тем не менее есть одно место, где они соседствуют и «перекрывают» друг друга – вот тогда-то мы и чувствуем неуверенность.
В то время как доверие локализуется в префронтальных областях мозга, где происходит оценка правдоподобия намерений и предсказуемости поведения человека в будущем, недоверие сосредоточивается в нижней его части, которая оценивает уровень угрозы со стороны другого человека, поскольку это та область мозга, которая «отвечает» за испытываемый страх. Исследователи связывают орбитофронтальную (глазнично-лобную) кору головного мозга с неуверенностью и показывают, что ее активизация связана с повышением уровня недоверия. В момент контакта, когда мы вступаем в связь с другими и чувствуем неуверенность относительно того, как интерпретировать это взаимодействие, активизируется наша орбитофронтальная кора головного мозга.
Люди созданы для партнерства, и мы способны устанавливать его на многих сложных уровнях. Мы формируем партнерство, команды, компании и общества – и во всех этих случаях речь идет о том, что входящие в них люди зависят друг от друга. Чтобы создать такие сложные и разнообразные партнерские отношения, нам нужно подключить сеть нейронов, которая позволила бы выстроить доверие. Оказывается, есть нейронная сеть, которая называется островком головного мозга (располагается под префронтальной корой головного мозга). Он работает как своего рода информационная «автострада» между нашими зеркальными нейронами и лимбической системой, предоставляя нам таким образом возможность передавать сообщения через наш мозговой ствол. Этим можно объяснить, почему мы «резонируем» или «не резонируем» с другими – а ведь именно это является основой доверия. В следующей главе мы пойдем еще дальше в своих исследованиях и сосредоточимся на том, как повысить наши шансы относительно построения доверия, в то же время снижая такие чувства, как неуверенность и недоверие.
Синхронно или не синхронно?
Конфликты, которые возникают вследствие противоречивых интерпретаций реальности (подобные тем, что мы видели в случае с Кэтрин и Марго), относятся к самым распространенным угрозам, подрывающим доверие. Подобные конфликты приводят в действие разного рода страхи, касающиеся наших отношений с другими. Когда люди сосредоточивают внимание на своих страхах, типа потери одобрения, как было в случае с Марго, их разум заполоняет нейрохимия страха. Активизируются наши нейронные сети, отвечающие за данное чувство, заставляя нас воспринимать реальность через «линзу» страха вместо «линз» доверия.
Жизненно важным для здоровых взаимоотношений является чувство «синхронности» с другими людьми. И это не просто метафора. Исследования показывают, что, когда нам комфортно с кем-то, наш сердечный ритм становится более четким, посылая в мозг сигналы «расслабиться, открыться и поделиться» с этим человеком. Но, когда то, чего мы ожидаем, и то, что реально имеем, не совпадает, мы начинаем испытывать неуверенность относительно искренности наших взаимоотношений, и наш мозг берут под контроль сети, которые приводят в действие чувство страха. В результате мы обнаруживаем, что нам не хватает нейрохимической и гормональной поддержки, чтобы внушить доверие другим. И тогда наше хорошее расположение уступает дорогу оборонительному, агрессивному или пассивно-негативному поведению, оказывающему огромное воздействие на способность эффективно выполнять свою работу. Следовательно, наша задача состоит в том, чтобы найти способы для обуздания наших страхов или, на худой конец, понять, откуда они приходят, и тогда мы сможем определить, как нам следует действовать, чтобы выйти из этого состояния. (Об этом мы узнаем подробнее в главе 7 «“Эффект прайминга” для общения на уровне III».)
«Атака» на миндалевидное тело
Самозащита – функция, изначально «вмонтированная» в наш мозг. История Кэтрин и Марго помогает нам понять, что происходит, когда начинается «атака» на миндалевидное тело или когда оно активизируется сигналами об угрозе, вследствие чего закрываются «двери» к нашим более высоким мозговым центрам. Подумайте над фразами, которые мы время от времени произносим: «Я никогда не видела, чтобы ты поступал так прежде» или «Это так непохоже на тебя!» Страх и противоречивые чувства не только изменяют химию нашего мозга, но и наши чувства, поведение и то, как нас воспринимают другие. За какую-то долю секунды мы можем перейти из одного состояния в другое – и добрый друг и советчик вдруг становится человеком, несущим угрозу, которому нельзя доверять, потому что «на сцену» выходит страх.
Но, что еще хуже, когда миндалевидное тело оказывается в состоянии переутомления, оно воздействует на лимбическую область мозга, где хранятся все наши старые воспоминания. Активизируясь, эта часть мозга начинает вспоминать все другие подобные обиды и угрозы и сваливать их в одну кучу, формируя тот «кинофильм», о котором я говорила ранее. Разум в таком состоянии может «вмонтировать» старые воспоминания в восприятие настоящего положения дел и создать ужасный «фильм», придавая текущей ситуации такое значение, о котором и не помышляли наши боссы, коллеги и наемные работники, причем сами мы этого совершенно не осознаем.
