Дэвид Шварц - Искусство мыслить масштабно
Когда я в первый раз притормозил у этой АЗС, обслуживающий ее работник мог подумать: «Этот водитель не местный, он из другого штата. Скорее всего, он здесь в первый и последний раз. Нет смысла делать что-нибудь особенное для разового клиента».
Но работники этой станции думали совсем не так. Для них сервис был на первом месте. Именно поэтому им не приходилось скучать в ожидании клиентов, тогда как на других АЗС было пустынно. Даже если бензин на этой АЗС был чуть-чуть лучше, чем десятки других марок, то я этого не заметил. Цены тоже были такими же, как и на других станциях. Вся разница была в обслуживании. Именно дополнительный сервис приносил владельцам немалую прибыль.
Когда работник АЗС протер ветровое стекло моей машины изнутри, он посеял семена, позже выросшие в деньги. Повторяю: поставьте сервис на первое место, а деньги позаботятся о себе сами.
Такой подход окупается во всех ситуациях. Когда я только начинал трудовую деятельность, мы работали вместе с молодым человеком – назовем его Ф.Х. Этот парень был похож на многих ваших знакомых: он постоянно думал о деньгах, вместо того чтобы думать о том, как можно их заработать. Любимой темой его разговоров была следующая: «Мне платят меньше всех на этой фирме, потому что…» Он относился к своей работе, исходя из достаточно распространенной установки: «Это богатая фирма, она ворочает миллионами. Многие ее сотрудники получают большие зарплаты. Значит, и мне должны платить больше».
Повышение зарплаты постоянно обходило Ф.Х. стороной, и он решил, что пора идти к начальству и высказать свои требования. Вернулся он через полчаса злой как черт. Было ясно, что в ближайшие месяцы Ф.Х. не получит ни на грош больше, чем прежде.
– Слушайте, с ума сойти можно! – возбужденно заговорил он. – Что, как вы думаете, сказал «старик», когда я попросил повысить мне зарплату? «Почему вы решили, что заслуживаете повышения?» Я стал объяснять. Я сказал, что другим зарплату повышали, а мне – нет. Я сказал, что цены растут, а моя зарплата – нет. Я сказал, что делаю по работе все, что от меня требуется. Представляете? Мне необходимо повышение, а они дают его другим, кому оно нужно не так, как мне. Шеф вел себя так, как будто я просил у него милостыню. Знаете, что он сказал? «Когда ваши результаты покажут, что вы достойны повышения, вы его получите». Нет, конечно, я мог бы работать лучше, если бы мне лучше платили, но только дурак будет что-то делать за так, – завершил Ф.Х. свою тираду.
Ф.Х. – классический пример человека, не желающего понять, как зарабатываются деньги. Обратите внимание на его последнюю фразу: в ней – суть его ошибки. Он хотел, чтобы ему вначале заплатили больше, и лишь потом он начнет работать лучше. Но так деньги не делаются. Нельзя добиться повышения зарплаты с помощью обещания работать лучше. Необходимо продемонстрировать, что вы работаете лучше. Нельзя собрать урожай, не посеяв семян. Это же относится и к деньгам. Сервис – семена денег.
Поставьте сервис на первое место, а деньги позаботятся о себе сами.
Кинопродюсер, желающий разбогатеть как можно быстрее, ставит на первое место деньги. Чтобы урезать расходы, он работает абы-как. Он покупает слабый сценарий и нанимает второразрядных писателей для его адаптирования. Во всем, от подбора актеров до звукозаписи, он следует принципу «главное – деньги». Для таких продюсеров зритель – тупица, готовый проглотить что угодно.
Результат работы таких «халявщиков» очень редко приносит его создателям золотые горы. Потребители вовсе не рвутся приобрести нечто второсортное, тем более за первосортную цену.
Самые богатые кинопродюсеры на первое место ставят не деньги, а интересы зрителя. Они не пытаются всучить ему второсортный товар, а думают о том, чтобы их работа понравилась зрителю даже больше, чем они рассчитывали. Такой фильм нравится зрителям, о нем много говорят и пишут в прессе, он приносит большую прибыль.
И вновь то же самое: поставьте сервис на первое место, а деньги позаботятся о себе сами!
Официантке, старающейся обслужить посетителей как можно лучше, нет смысла думать о чаевых: они сыплются будто сами по себе. Но ее коллега по работе, не проявляющая такого же усердия («Зачем подливать им кофе, все равно от них не дождешься ни гроша»), не получит ничего.
Секретарь, оформляющий деловые письма лучше, чем рас считывает начальник, в будущем обязательно заметит разницу в день получения зарплаты. Другой секретарь, работающий по принципу «Подумаешь, пятно. Чего он хочет за шестьдесят пять долларов в неделю?», так и будет получать свои 65 долларов в неделю.
Продавцу, предлагающему максимум услуг, не нужно бояться ни потери покупателей, ни падения уровня продаж.
Вот простое, но весьма эффективное правило, которое поможет вам выработать психологическую установку «сервис прежде всего»: всегда давайте людям больше, чем они рассчитывают получить. Каждое маленькое «сверх» – это семя будущих денег. Когда вы добровольно задерживаетесь на работе допоздна, чтобы вывести отдел из «провала», когда вы оказываете покупателям дополнительные услуги, когда вы вносите рационализаторские предложения, делающие труд более эффективным, – вы сеете семена денег.
Что посеешь, то и пожнешь. Посейте сервис – и пожнете деньги.
Каждый день проводите какое-то время в размышлениях на тему «Как вы можете дать больше, чем от вас ожидают». Найдя ответ, применяйте его на практике.
Поставьте сервис на первое место, а деньги позаботятся о себе сами.
Краткое резюме: выработайте у себя психологические установки, ведущие к успеху1. Выработайте установку «Я заинтересован». Результаты любого дела прямо пропорциональны энтузиазму. Три вещи помогут вам обрести энтузиазм.
● Изучайте предмет глубже. Если вы заметили, что потеряли интерес к чему-либо, старайтесь узнать об этом как можно больше, и появится заинтересованность.
● Больше жизни: проявляйте энергичность в улыбке, рукопожатии, разговоре, походке – во всем без исключения.
● Несите хорошие новости. Никому еще не удавалось добиться ничего хорошего с помощью плохих новостей.
2. Выработайте установку «Вы важны и значительны».
Если вы дадите людям возможность почувствовать себя важными и нужными, они будут готовы больше сделать для вас.
● При каждой возможности выражайте свое восхищение. Хвалите людей, делайте им заслуженные комплименты.
● Называйте людей по имени.
3. Выработайте установку «сервис прежде всего», а деньги позаботятся о себе сами. Возьмите за правило всегда делать для людей больше, чем они от вас ожидают.
9. Думайте о людях правильно – относитесь к ним по-человечески
Существует одно правило, без соблюдения которого успех невозможен. Выучите его наизусть: успех зависит от поддержки со стороны других людей. Поддержка со стороны других – вот что отделяет вас сегодняшнего от вас такого, каким вы хотите стать.
Руководитель отдела зависит от служащих, выполняющих его указания. Если этого не происходит, глава фирмы уволит не служащих, а руководителя.
Продавец зависит от покупателей: если у него никто не покупает товары, он работает зря.
Декан факультета зависит от преподавателей и лекторов, непосредственно реализующих учебные программы.
Политик зависит от избирателей.
Писатель зависит от читателей.
Владелец сети магазинов становится торговым магнатом, потому что служащие признают его лидерство, а покупатели признают торговую политику данной компании, предлагаемые ею товары и услуги.
В истории бывали времена, когда человек силой захватывал власть и силой (или угрозой силы) удерживал ее. В то время человеку приходилось либо идти на сотрудничество с «лидером», либо в самом прямом смысле слова рисковать головой.
Но сегодня, не забудьте, вас либо поддержат добровольно, либо не поддержат вообще.
Пора задать вопрос: «Понятно, мой успех зависит от других людей. Но что же мне делать, чтобы меня поддержали, чтобы признали мое лидерство?»
Ответ можно выразить одной фразой: относиться к людям по-человечески.
Каждый день в тысячах разных мест одновременно происходит одна и та же сцена: на заседании решается, кто получит повышение по службе, новую работу, награду; кто станет членом клуба, новым президентом компании, начальником отдела, торговым менеджером. Перед группой людей лежит список кандидатов.
– Что вы скажете о..? – спрашивает председатель.
Одни кандидаты вызывают одобрение:
– Хороший человек. О нем отлично отзываются. К тому же у него большой опыт.
– Господин Ф.? Очень представительный и очень человечный. Мне кажется, он нам подходит.
