Виктор Буйленко - Туризм: учебник
Для престижа гостиницы очень важна такая форма этикета, как пунктуальность. Пунктуальный – очень точный, аккуратный в исполнении услуг служащий. Все встречи, проводы, заказы транспорта, доставка завтрака, обеда в номер, побудка должны делаться вовремя. Чем больше клиентура, тем более точными должны быть служащие гостиницы. Пунктуальный и тактичный служащий заблаговременно уберет номер, приведет себя в порядок. Нет более бестактного отношения к клиентам, чем опоздавшая услуга (побудка не в установленный час).
Приходить вовремя на работу – признак добросовестности и пунктуальности. Эти качества вызывают доверие к служащему у коллег и администрации.
Принцип пунктуальности распространяется и на требование все делать своевременно: сдавать отчеты, оформлять документацию, выполнять различные поручения. Невыполненная в срок работа влечет за собой оправдания, просьбы об отсрочке, но в конечном итоге она все равно должна быть сделана. Причины, которые привели к невыполнению задания (услуг), редко принимаются во внимание руководителем (клиентом) гостиницы или ресторана. Как правило, это лишь формирует мнение о работнике как о необязательном человеке, на которого нельзя положиться. Так не лучше ли заранее подумать, как выполнить задание в срок и тем самым избежать неприятностей?
На Западе служащие фирм придерживаются «закона Мерфи», суть которого в том, что все дела, как правило, занимают больше времени, чем предполагается, а все помехи, какие могут возникнуть, обязательно возникают. Поэтому, если это возможно, неплохо прибавить к реальным срокам еще 25 % времени для гарантии выполнения задания. Таким образом, выделенное служащему время на преодоление трудностей в выполнении поручений поможет ему реально планировать и прогнозировать свою работу.
§ 4.2. Профессиональный риск при работе в социальной сфере
Группы профессионально-обусловленных личностных качеств и свойств, необходимых специалисту социальной сферы деятельности и выступающих одновременно основанием для его профессионально-личностного развития и саморазвития представлены в следующем порядке:
– интеллектуальные (профессиональная компетентность, эрудиция, пластичность, аналитичность, гибкость, сообразительность, рассудительность, критичность ума, хорошая обучаемость);
– моральные (гуманность, гражданственность, доброжелательность, тактичность, терпимость, принципиальность, уважение к людям, честность, находчивость, оптимистичность);
– коммуникативные (общительность, адаптивность, контактность, эмпатичность, умение слушать, умение убеждать, чувство юмора);
– волевые (стрессоустойчивость, настойчивость, выдержка, решительность, организованность, уравновешенность, смелость, требовательность, дисциплинированность);
– организаторские (активность, инициативность, ответственность, уверенность в себе, целеустремленность, объективность, работоспособность, самостоятельность, предприимчивость).
Выделенные группы качеств требуют отдельного рассмотрения, более подробно мы остановимся на примере стрессоустойчивости как определяющего качества и состояния социального работника.
Известно, что труд как таковой благоприятно воздействует на человеческую личность. Однако каждой профессии присущи свои условия труда. Труд подразделяется на труд в обычных бытовых условиях; труд на открытом воздухе; труд в тяжелых или необычных условиях; труд в условиях повышенного риска. Профессия «социальный работник», как и ряд других профессий социальной сферы и сферы обслуживания, тоже сопряжена со специфическим риском, потому что в своей деятельности он имеет дело с неблагополучными, переживающими стресс, страдающими людьми, за здоровье и жизнь которых он берет на себя моральную ответственность.
Неблагоприятные условия труда влекут за собой различные нарушения, деформации и профессиональные болезни. Практика показывает, что процесс трудовой деятельности в ситуациях особого риска может приводить к снижению как трудоспособности человека, так и эффективности труда, а также к негативным изменениям психики и утрате ценностных ориентаций в труде. По мнению исследователей, нарушения могут затрагивать разные грани трудового процесса – профессиональную деятельность, личность профессионала, профессиональное общение. Эти нарушения обычно заключаются в том, что человек не может использовать имеющиеся у него личностные возможности и средства в связи с состоянием психической усталости или утрачивает свои трудовые умения и навыки, в результате чего происходят нарушения и деформации профессиональной деятельности (например, прерывание трудового стажа и др.), снижается результативность труда в целом. Отклонения в профессиональном развитии, как правило, приводят как к депрофессионализации, так и к десоциализации личности.
В связи с этим необходимо уделять особое внимание созданию системы профилактики и обеспечению психогигиены специалиста социальной сферы деятельности.
Независимо от разновидности выполняемой работы труд специалиста социальной сферы деятельности относится к группе профессий с повышенной моральной ответственностью за здоровье и жизнь отдельных людей, групп населения и общества в целом.
Работа специалиста социальной сферы деятельности предъявляет жесткие требования к психофизиологическим особенностям специалиста-профессионала и требует научно обоснованных методов отбора, адаптации и профилактики профессиональных рисков. Однако именно эти аспекты остаются наименее разработанной проблемой профессиографии специалиста социальной сферы деятельности.
Одним из базовых оснований содержания социальной работы является концепция приемлемого риска.
По определению С. И. Ожегова, риск – это возможная опасность; рисковать – значит подвергаться риску, ставить себя перед возможной неприятностью; рискованный – содержащий в себе риск, опасный. Наиболее общими источниками риска являются:
– искусственная среда обитания (экологические аспекты);
– внутренняя среда (гигиенические и соматические заболевания);
– естественная среда (несчастные случаи при землетрясениях, наводнениях, ураганах);
– профессиональная среда (профессиональные заболевания, несчастные случаи на производстве);
– непрофессиональная среда (любительская деятельность в местах повышенного риска – горы, пещеры и т. д.; активный спорт);
– социальная среда (суициды и т. п.).
Категория риска обычно рассматривается учеными параллельно с такими категориями, как «неопределенность», «неожиданность», «случайность», «вероятность». Риск, с психосоциальных позиций, означает добровольно-зависимое попадание людей в условия, которые могут быть опасны для их жизни.
Основными факторами негативного влияния трудового процесса на личность работника социальной сферы являются когнитивные, поведенческие, аффективно-мотивационные и другие стереотипы. Полноценная профессиональная деятельность выражается в том, что работник социальной сферы как субъект труда призван самостоятельно и творчески подходить к определению и решению профессиональных задач; достигать результатов, соответствующих стандартам; уметь анализировать и регулировать технологические процессы и т. д. Отклонения и нарушения в профессиональном развитии могут иметь сложную динамику проявления в процессе труда:
– отставание в профессиональном развитии по сравнению с возрастными социальными нормами (запоздалое профессиональное самоопределение, несоответствующий выбор профессии);
– несформированность профессиональной деятельности, необходимых нравственных представлений, недостаточный профессионализм и квалификация и др.;
– упрощенность профессиональной деятельности, мотивационная недостаточность, слабая удовлетворенность трудом;
– ценностная дезориентация и потеря нравственных ориентиров в труде;
– рассогласованность отдельных звеньев профессионального развития;
– ослабление профессиональных данных (уменьшение профессиональных способностей, снижение работоспособности и т. д.);
– утрата трудовых и профессиональных умений и навыков, профессионализма и квалификации, временная потеря трудоспособности, резкое снижение эффективности труда и удовлетворенности трудом;
– отклонение от социальных и индивидуальных норм профессионального развития, проявления деформации личности (эмоциональное истощение, стремление манипулировать людьми), деформация профессионального сознания и др.;
– прекращение профессионального развития из-за профессионального заболевания, длительной или постоянной нетрудоспособности.
Эти и другие отклонения в профессиональном развитии приводят к депрофессионализации.
Важную роль в формировании личности специалиста социальной сферы деятельности, в становлении его как профессионала играет стрессоустойчивость. Это – способность сохранять высокие показатели психического функционирования и деятельности при возрастающих стрессовых нагрузках. Важной стороной стрессоустойчивости является способность не только сохранять, но и повышать показатели эффективности, продуктивности деятельности при стрессовом усложнении условий. С методической точки зрения влияние стрессоустойчивости на эффективность деятельности характеризует единство личности и деятельности специалиста социальной работы.
