Виктор Буйленко - Туризм: учебник
5. Приложить копию (не оригинал!) билета, квитанции и другие документы, подтверждающие справедливость претензии.
6. Не перегружать претензию мелкими придирками, за которыми можно потерять главную причину недоразумения.
7. Перечислить материальные расходы.
8. Предложить варианты, как турфирма может исправить положение и удовлетворить жалобу.
Претензия должна быть зарегистрирована в журнале входящей документации организации, куда обратился турист.
В случае отсутствия журнала туристу следует получить расписку от лица, принявшего претензию. Расписка должна быть оформлена на копии претензии, содержать дату, фамилию, должность и подпись сотрудника, принявшего претензию. Согласно закону претензия к качеству туристского продукта предъявляется туристом туроператору или турагенту в течение 20 дней с момента окончания договора (с момента окончания тура) и подлежит рассмотрению в течение 10 дней со дня получения.
Практика показывает, что многие турфирмы отслеживают и анализируют жалобы с тем, чтобы в дальнейшем использовать их для выявления и анализа проблемных сфер в деятельности своего бизнеса. Подавляющее большинство жалоб клиентов разрешается на стадии предъявления претензии самой турфирме, которая может предложить клиенту материальную компенсацию, бесплатный тур или авиабилет и проживание в отеле (по выбору), а также принести письменное извинение, если турист хочет его получить.
В случае, если турист не получил ответ или получил ответ, его не устраивающий, он может использовать другие меры воздействия на турфирму, в частности подать жалобу в вышестоящие организации. Жалобу туриста могут рассмотреть:
1. Специальная комиссия при лицензионном управлении Министерства РФ по физической культуре, спорту и туризму.
2. Государственные органы: прокуратура, Государственная налоговая инспекция, органы по сертификации туристских услуг, антимонопольный комитет, Общество потребителей.
3. Средства массовой информации. Сотрудники газет, радио и телевидения могут дать туристу информацию и помочь, выпустив специальный репортаж по жалобе туриста и пр. Освещение проблемы в средствах массовой информации, как правило, подталкивает турфирму к принятию оперативных мер для ее решения.
4. Суд является крайней мерой в решении конфликта между турфирмой и туристом. Однако следует учесть, что ведение судебного процесса требует большого количества времени и средств на получение юридической помощи.
Следует знать, что обращение в суд, минуя стадию предъявления турфирме претензии, влечет отказ в принятии искового заявления (п. 2 ст. 129 ГПК РФ) или оставление иска без рассмотрения (п. 1 ст. 221 ГПК РФ). Поэтому досудебное предъявление претензии фирме является обязательным.
Закон не предусматривает установленную форму написания искового заявления, однако требует наличия в нем всех предусмотренных законом реквизитов, а именно:
1) наименование суда, в который подается исковое заявление;
2) фамилия, имя, отчество истца, его адрес, а также наименование представителя и его адрес, если заявление подается представителем;
3) наименование ответчика и место его нахождения; обстоятельства, на которых истец основывает свои требования, и доказательства, подтверждающие изложенные обстоятельства (можно переписать содержание своей претензии);
4) требования истца;
5) цена (сумма) иска;
6) перечень прилагаемых документов:
– доказательства, подтверждающие исковое заявление (туристская путевка, договор, квитанции, акты и справки из отелей, аэропортов);
– претензия с зафиксированной датой ее своевременной отправки;
– копия искового заявления для ответчика и иных участвующих в деле лиц, если таковые имеются.
Если исковое заявление подписывает не истец, а его представитель по доверенности, необходимо приложить эту доверенность.
Исковое заявление подается в районный суд по месту нахождения ответчика, но может быть подано и в суд по месту жительства истца.
Выбор места судебного разбирательства остается за истцом, т. е. за туристом.
Следует знать, что согласно ст. 17 Закона РФ
«О защите прав потребителей», регулирующей отношения туриста-истца и турфирмы, при подаче искового заявления истец освобождается от уплаты государственной пошлины.
§ 4.3. Особенности страхования в туризме
Страхование представляет собой систему отношений между страховщиками и страхователями по защите имущественных интересов граждан и хозяйствующих субъектов при наступлении страховых случаев (рисков) за счет денежных фондов, формируемых из уплачиваемых страхователями страховых взносов.
Таким образом, сущность страхования заключается в замкнутой раскладке возможного ущерба между заинтересованными лицами.
Страховщики — это юридические лица любой организационно-правовой формы, предусмотренной законодательством РФ, получившие в установленном порядке лицензию на осуществление страховой деятельности на территории РФ.
Страхователи — юридические и дееспособные физические лица (достигшие 16 лет и не старше 80 лет), не состоящие на учете в психдиспансере, заключившие со страховщиками договоры, либо являющиеся страхователями в силу закона и уплачивающие страховые взносы.
Объектами страхования в туризме являются как отдельные граждане, так и туристские фирмы. Турфирма страхует свое имущество, транспортные средства, финансовые риски. Эти виды страхования в туризме проводятся в том же порядке, что и страхование в других отраслях экономики.
Особенности страхования в туризме касаются непосредственно страхования туристов. Применяются следующие виды страхования: медицинское; жизни и здоровья; имущества; на случай задержки транспорта; на случай плохой погоды во время нахождения на отдыхе; расходов, связанных с невозможностью совершить поездку; ассистанс; ответственности владельца автотранспортных средств и т. п. Одним из основных видов страхования в туризме является медицинское страхование, которое обычно покрывает расходы на медицинские услуги, услуги стационаров, перевозку машиной скорой помощи, приобретение лекарств, уход за больным (при несчастном случае или внезапном заболевании), транспортировку тела на родину (в случае смерти за рубежом).
Если возраст страхуемого превышает 65 лет, то взимается двойной тариф. Лица свыше 70 лет страхованию не подлежат. Страхование производится без медицинского освидетельствования. Практика работы в туризме показывает, что для большинства россиян цена на медицинские услуги за границей невероятно высока, поэтому страхование при туристских поездках за рубеж просто необходимо.
Выданный в РФ полис принимается зарубежными медицинскими организациями при условии, что страховая компания, его выпустившая, хорошо известна. Поэтому российские страховые компании пользуются услугами партнеров – известных во всем мире сервисных или страховых компаний.
Особым видом страхования является ассистанс. Ассистанс — это перечень в рамках договора услуг, оказываемых в нужный момент в натурально-вещественной форме или в виде денежных средств через техническое, медицинское и финансовое содействие. Он обеспечивает туристам или специалистам, командированным за рубеж, помощь на месте в технической (ремонт автомобиля), денежной или иной форме.
Контрольные вопросы
1. Какие законы и законодательные акты в настоящее время составляют правовую основу туристской деятельности, защиты прав и интересов туристов?
2. Какова роль лицензирования и сертификации туристской деятельности в правовом потребительском поле?
3. Каков алгоритм возмещения ущерба при недоброкачественной туристской услуге?
4. Какие требования договора на тур, предъявляемые к нему законом, следует учитывать при анализе этого договора?
5. Какие документы могут являться подтверждением размера реального ущерба при некачественном оказании договорных услуг на тур?
6. Каков порядок предъявления претензии туроператору при некачественном обслуживании?
7. Каким образом решается вопрос о компенсации морального вреда при некачественном обслуживании туриста?
8. Какие существуют меры, предотвращающие нарушение прав туриста?
9. Перечислить основные условия договора на реализацию туристического продукта.
10. Каким образом происходит сличение формальных признаков договора на тур?
11. Какие неформальные признаки процедуры заключения договора на тур должны насторожить туриста?
12. На что имеет право турист согласно Закону РФ «О защите прав потребителей»?
13. Каким образом составляется претензия туриста как потребителя на нарушение своих прав?
