Виктор Буйленко - Туризм: учебник
Конференция приняла и распространила «Кредо миролюбивого путешественника», содержащее следующие положения:
– путешествовать с открытой душой и добрым сердцем;
– с благосклонностью и признательностью принимать разнообразие мира, с которым встречаюсь;
– уважать и защищать природную среду, которая поддерживает все живое на Земле;
– уважать все культуры, которые я узнаю;
– уважать и благодарить хозяев за гостеприимство;
– предлагать руку дружбы всем, кого я встречу;
– поддерживать туристское обслуживание, которое разделяет эти взгляды и действует в соответствии с ними, всей душой, словами и поступками;
– побуждать других путешествовать по миру в мире.
Понимание и уважение образа жизни местного населения, его культуры, языка как шаги к созданию дружественных связей между народами возможны лишь в условиях социальных контактов. Руководителям стран, понимающим важность туризма (особенно иностранного), следует предпринимать усилия по улучшению отношений между народами и тем самым содействовать не только развитию экономического сотрудничества, но и укреплению социальных отношений.
Путешествие и общение приносят знания о другом народе, его образе жизни, культуре. Международный туризм дает возможности знакомства с самыми отдаленными странами.
Тенденции социальной и экономической политики развитых стран создают предпосылки для роста спроса как на внутренний, так и на международный туризм.
В России международный туризм является относительно молодой отраслью, практически новой, значительно изменившейся после распада СССР. Поэтому перед российскими профессионалами в сфере туризма стоит много проблем:
– возрождение внутреннего и социального туризма;
– реставрация действующих и открытие новых, еще не известных памятников культуры, истории и природы;
– укрепление и расширение материальной и совершенствование законодательной базы туризма, в том числе и в такой сфере взаимоотношений турфирм и путешественников, как защита прав и интересов туристов.
Контрольные вопросы
1. Какое влияние на свое развитие испытывают секторы индустрии туризма (торговля, транспортная инфраструктура, и т. п.) от внедрения новых технологий?
2. Какие основные изменения в ресурсах и сегментах туристского рынка ожидаются под влиянием новых технологий?
3. Окружающая среда и ее влияние на развитие туристского рынка.
4. Какие изменения видов туристской деятельности (отдых, посещение достопримечательностей, бизнес, конгрессный туризм, обучение, спорт) предполагается осуществить под влиянием эволюции туристского рынка?
5. В чем выразятся повышенные требования к поставщикам услуг по объектам размещения, питания, по транспортным средствам в туризме под влиянием эволюции туристского рынка?
6. Какие пять перспективных туристских направлений XXI века провозглашены на конференции ВТО?
7. Страны каких континентов и регионов планеты имеют перспективы роста туристских потоков, определяемые как низкие, ниже среднего, средние, высокие и выше среднего?
8. Какие социодемографические изменения будут положительно влиять на развитие мирового рынка туризма?
9. Каким образом увеличение действительного располагаемого дохода граждан отразится на расходах на туризм?
10. Перечислить положения «Кредо миролюбивого путешественника», принятого на международной конференции, рассматривавшей роль туризма в сохранении мира.
Глава 4
Защита прав и интересов туристов Российской Федерации
§ 4.1. Российское законодательство в области защиты прав и интересов туристов
Одно из важных условий развития рынка туризма – высокое качество турпродукта. Существуют принципиальные отличия в обеспечении качества материального товара и нематериального товара (услуги). Качество материального товара обеспечивается различными гарантиями, контрактами на его обслуживание, а в случае неисправности материальный товар может быть возвращен производителю.
Туристская услуга как «невидимый» товар имеет ряд особенностей, а именно:
– неосязаемость: туристскую услугу нельзя увидеть до покупки;
– неспособность к накоплению;
– ее производство и потребление происходят одновременно;
– потребитель участвует в процессе производства туристской услуги.
Ошибка или оплошность при оказании туристской услуги необратимы, их нельзя исправить. Человек, воспользовавшийся недоброкачественной туристской услугой, не сможет вернуть ее производителю. Следует отметить, что недовольство потребителей туристскими услугами возрастает в период экономического кризиса, когда доходы населения сокращаются, а цены на туристские услуги растут.
Представим молодоженов, которые забронировали уединенный номер «люкс» в роскошном отеле на берегу моря. Они тщательно планировали свой отдых во время медового месяца и заплатили достаточно крупную сумму денег. По прибытии на место они узнают, что отель переполнен. Молодоженов размещают в обычном двухместном номере с окнами на внутренний двор, рядом с лифтом. Медовый месяц испорчен!
Ежегодно сотни российских граждан, недовольных сервисом во время путешествия, подают в суд на турфирмы, требуя справедливости и компенсации как материального, так и морального вреда.
Может ли турист защитить себя от некачественного обслуживания? Как охраняются права туриста?
В СССР большинство населения проводило отпуск на турбазах, в домах отдыха. Многие пользовались льготными путевками. Туризм имел стройную систему управления. Специального закона о туризме не было, все вопросы функционирования туристского комплекса решались в соответствии с нормативными актами задействованных в туризме ведомств, главными из которых были Центральный совет по туризму и экскурсиям ВЦСПС (ЦСТЭ ВЦСПС), Госкоминтурист и ВАО «Спутник».
ЦСТЭ регламентировал деятельность учреждений по организации внутреннего туризма.
Правовые вопросы, связанные с выездом советских граждан за рубеж, порядок заключения договоров с иностранными партнерами, вопросы страхования туристов, требования к персоналу, обслуживающему иностранных туристов, и другие вопросы решались Госкоминтуристом, а ВАО «Спутник» занималось молодежным иностранным туризмом.
Распад СССР привел к краху отлаженной нормативно-правовой системы международного и внутреннего туризма.
В 1992 г. Госкоминтурист был упразднен, его правопреемником в марте 1993 г. объявлен Комитет по туризму РФ, права и функции которого были сформулированы довольно расплывчато. ЦСТЭ ВЦСПС был реорганизован в ОАО «ЦСТЭ-Интур —
Центральный совет по туризму и экскурсиям». Ситуация складывалась не в пользу цивилизованного развития туризма в стране. Туристское пространство временно оставалось без контроля.
Начавшийся в стране процесс демократизации и бурное развитие выездного туризма поставили много проблем как перед самими турфирмами, так и перед их многочисленными клиентами. Значительно возрос поток жалоб на некачественное обслуживание туристов. Такое положение не устраивало не только потребителей, но и исполнителей туристских услуг.
С 1 января 1995 г. был введен в действие Гражданский кодекс РФ, часть 1, а с 1 марта 1996 г. – часть 2 ГК РФ.
Существенный прорыв в законотворческом процессе в сфере туризма был сделан в 1996 г. с образованием в Государственной Думе Российской Федерации Комитета по туризму и спорту. В феврале1996 г. Комитет по туризму и спорту сформировал рабочую группу по разработке проекта федерального закона о туризме и в июне 1996 г. представил его на обсуждение в первом чтении.
24 ноября 1996 г. Президентом РФ был подписан Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», разработанный в рамках Федеральной целевой программы «Развитие туризма в Российской Федерации». Закон призван регулировать отношения между туристом и туристской организацией, определять права, обязанности и ответственность сторон. Принятие Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» было продиктовано бурным развитием массового туризма в России и, следовательно, возникновением необходимости государственного регулирования туристской отрасли, а также образованием различных туристских объединений, ассоциаций, специализированных туристских изданий как для профессионалов в сфере туризма, так и для туристов. С принятием этого Закона, а также Закона РФ «О защите прав потребителей» (в ред. Федерального закона от 9 января 1996 г.), российский турист получил возможность требовать соблюдения своих прав как потребитель туристских услуг.
В настоящее время правовую основу туристской деятельности, защиты прав и интересов туристов составляют:
