Александр Гличев - Качество, эффективность, нравственность
Разумеется, что в интересах развития доброжелательных отношений между сотрудниками в системах качества следует стимулировать факторы и условия, способствующие развитию таких отношений, т. е. вести этически грамотную политику, выстраивая ее на некоторых общих принципах. В ряде случаев рекомендуется организовывать просветительскую работу или учебу. Но прежде чем это сделать, необходимо привести в порядок, каким то образом классифицировать всю массу разнообразных форм проявления этических отношений. Пока строгой классификации нет.
В практических целях допустимо в системах качества этические отношения рассматривать на трех уровнях.
I — отношения между двумя участниками (межличностные) — первичный уровень. Отношения первичного уровня представляют собой ядро всей системы этических отношений в коллективе.
II — отношения группы сотрудников, объединенных определенной задачей, процессом или функцией управления, обеспечения качества — групповой уровень. Примером могут служить отечественные комплексные бригады или японские кружки (группы) качества.
III — коллективный уровень, представляющий собой масштабное, органическое сочетание, совокупность I и II уровней. Этот уровень, как правило, определяет характер корпоративной этики.
Такую классификацию этических отношений в системах качества, естественно, нельзя считать полной или исчерпывающей. Тем не менее, она может быть полезной для разработки мер по совершенствованию этических отношений в действующих системах качества. В дальнейшем классификация должна получить развитие и четкое оформление.
Реализация этических отношений на всех трех уровнях находится под влиянием со стороны руководства и менеджеров по качеству. Им приходится решать особо сложные задачи. В их организаторских, поведенческих и властных возможностях заключены значительные силы влияния на уровень этических отношений в коллективе сотрудников. Надо лишь правильно использовать эти силы.
Важной характеристикой механизма этических отношений является добровольность принятия решения и выбора формы, содержания и характера поступка. Строго говоря, даже дружеское по форме указание партнеру на необходимость соблюдения норм этики может лишить отношения между людьми этически доброжелательной окраски.
Механизм этических отношений усиливает эффект своего действия при благоприятной мотивации, но мотивация лишь способствует принятию этически верного решения, но не отменяет добровольности. При этом мотивация выбора сложна и противоречива. Она остается известной только действующему лицу и подсказана либо логикой, либо интуицией. Порой мотивация бывает трудно объяснима и скрыта от других участников отношений.
Одна из трудностей использования этического фактора в интересах повышения эффективности систем качества обусловлена заблуждением о том, что четко сформулированные и документированные в стандартах правила системы сами по себе без дополнительных усилий достигнут нужной цели.
Этичное поведение представляет по своему содержанию нечто большее, чем просто усвоение и подчинение требованиям стандартов, приказам, предписаниям, законодательным актам. В связи с этим весьма примечательно следующее замечание Вл. Соловьева, сделанное им в работе «Оправдание добра»: «право есть низший предел или определенный минимум нравственности».
В отличие от организаторской дисциплины, устанавливаемой правовыми нормами, силой, давлением, повышением требовательности добиться духовной, этически справедливой дисциплины нельзя. Добровольность, осознание необходимости, полезности наших действий в отношении к другим бывают значительно более эффективными, действенными, чем формально установленные требования.
В то же время, признание принципа добровольности не означает пассивного отношения управленцев, организаторов производства, менеджеров по качеству к установлению и соблюдению норм и правил. Наибольший эффект достигается путем разумного сочетания в поведении людей нормативного и добровольного.
13.4. Как лучше поступать
Представления каждого человека об окружающем мире, как правило, отличаются от представления о том же самом мире других людей. Воспитанный человек, соблюдающий нормы этического поведения, это твердо знает и терпеливо стремится понять партнера, добиться общего понимания того или иного явления, той или иной ситуации, того или иного факта. По этой причине в этических отношениях категорическое изложение своей точки зрения выглядит как агрессия, что у партнеров практически всегда вызывает сопротивление и снижает шанс на взаимопонимание. Категорические утверждения не свидетельствуют о правоте высказываемой точки зрения. В конце концов, правой может оказаться противоположная сторона. Тогда лицо, категорически высказывавшееся, окажется в неудобном положении, из которого придется искать достойный выход. Любое мнение может быть шагом к истине.
К свойствам этики можно отнести выдержку и стойкость, которые часто относят к смелости. Но это не совсем так. Смелость можно проявить однократно, тогда это будет подвиг. К их числу относится борьба, например, за разработку принципиально нового, высококачественного изделия. Это акт проявления смелости в общих интересах. Но дальше требуется многомесячная, а иногда и многолетняя работа по внедрению новой продукции в производство, по завоеванию рынка. Такую работу выполняют те, кто проявляет стойкость и выдержку, при этом не гордясь своей смелостью и не выдавая это за подвиг. Стойкость, выдержку, смелость по праву можно относить к свойствам этического характера.
Нам весьма часто приходится наблюдать (да и самим участвовать) в жарких спорах о необходимости принятия каких-то мер для улучшения качества, о причинах появления дефектов, о других проблемах, возникающих в ходе работ по качеству. Споры порой выходят далеко за рамки этически выдержанных отношений, перерастая иногда в оскорбления профессиональной чести или унижение человеческого достоинства. У одного возникает ложное чувство победителя, другой ощущает оскорбленное чувство побежденного. А проблема в большинстве ситуаций остается или не решенной, или решенной частично и не лучшим образом. Давление на эмоции, да и такие «победы» в споре свидетельствуют обычно не о силе оппонентов, а слабости, неуверенности в правоте и убедительности аргументов.
Распространена ситуация, когда люди, пытаясь отвести от себя вину, в процессе поиска причин несоответствий, низкого качества изделий, отказов техники, ищут не причины, а аргументы в свою защиту и выдвигают обвинения против коллег. Конструкторы ищут ошибку у технологов, технологи у конструкторов. Усилия в такой ситуации будут непродуктивными, а поведение участников разбирательства вряд ли можно признать этичным.
Слишком явные переживания, стрессы, нескрываемые огорчения, апатия как реакция на аварии, увеличение выхода бракованных изделий, падение спроса ухудшают морально-психологическую атмосферу, снижают способность принятия необходимых решений.
Принятие положений этики в интересах эффективного функционирования систем качества влечет за собой соблюдение еще ряда правил.
Одно из них, как отмечалось выше, заключается в том, что этика ожидает от участников всех стадий жизненного цикла продукции высокой степени добровольной ответственности.
Это означает, что каждый сотрудник, включенный в процесс, которым управляет система качества, исходя из внутренних убеждений, преодолевая естественные эгоцентрические устремления, должен стараться строить свои отношения с другими субъектами системы на основе терпимости и доброжелательности, руководствуясь общими интересами. По этой причине важен ответ на вопросы: в какой степени сотрудники морально готовы к этому, и какие практические действия, шаги следует предпринять для усиления этической самодисциплины в системах качества?
Для периода, переживаемого экономикой нашей страны, когда к деятельности по товарному производству и рыночным отношениям, бизнесу подключились и подключаются многие тысячи неопытных предпринимателей, а в их числе и просто недобросовестных людей, особое значение имеет принцип ненанесения вреда.
Острой проблемой нашего времени, как уже говорилось, является распространившаяся фальсификация товаров, а также преобладание корысти над ответственностью в отношениях с потребителем. В условиях нарастающего финансово-экономического кризиса эти негативные явления будут приобретать более широкие масштабы.
Фальсификация товаров, торговля контрафактной продукцией основаны на умышленном обмане с корыстными целями. По размерам отрицательных последствий фальсификация и корысть превосходят остальные формы проявления неэтичности во всех социально-производственных системах, в том числе в системах качества.
