Кент Селтман - Практика управления Mayo Clinic. Уроки лучшей в мире сервисной организации
46
«Шесть сигм» – программа повышения качества. Сигма – статистическая единица, определяющая нормы отклонения от средневзвешенных значений. Осуществление программы «Шесть сигм» подразумевает снижение уровня ошибок до трех-четырех на один миллион операций. То есть качество услуг достигает 99,9997 %. Программа подразумевала соответствующий тренинг всех без исключения работников компании. Прим. науч. ред.
47
Lee L. H., Swensen S. J., Gorman A. С., Moore R. R., Wood D. L. Optimizing Weekend Availability for Sophisticated Tests and Procedures in a Large Hospital // The American Journal of Managed Care/ – 2005. – Vol. 11, no. 9. – September. – P. 553–558.
48
Hartzell J. I Started All This: The Life of Dr. William Worrall Mayo. – Greenville, SC: Arvi Books, Inc., 2004. – Р. 138.
49
Harwick H. J. Forty-Four Years with the Mayo Clinic: 1908–1952. – Rochester, MN: Mayo Clinic, 1957. – Р. 5.
50
Clapesattle H. The Doctors Mayo. – Rochester, MN: Mayo Foundation for Medical Education and Research, 1969. – Р. 227.
51
Ibid. – Р. 228.
52
Harwick H. J. Forty-Four Years with the Mayo Clinic: 1908–1952. – Rochester, MN: Mayo Clinic, 1957. – Р. 11.
53
Nelson C. W. Mayo Roots: Profiling the Origins of Mayo Clinic. – Rochester, MN: Mayo Foundation for Medical Education and Research, 1990. – Р. 120.
54
Harwick H. J. Forty-Four Years with the Mayo Clinic: 1908–1952. – Rochester, MN: Mayo Clinic, 1957. – Р. 15.
55
Ibid. – Р. 17.
56
Ibid. – Р. 7.
57
Ibid. – Р. 18–19.
58
Clapesattle. – Р. 417.
59
Harwick. – Р. 19.
60
Herrell J. H. The Physician-Administrator Partnership at Mayo Clinic / Mayo Cli-nic Proceedings. – 2001. – January. – Р. 108.
61
Herrell. – Р. 109.
62
Гаррисон Кейлор (1942) – американский писатель-юморист, автор книги «История Лейк Уобгон» (The Lake Wobegone Days), в которой рассказывается о вымышленном городке с одноименным названием, якобы расположенном в штате Миннесота. Прим. ред.
63
Ibid. – Р. 108.
64
Smith K. E. Mayo Health System: Development of an Integrated Delivery System in Southern Minnesota, Northern Iowa, and Western Wisconsin / Integrated Health Care: Lessons Learned. – Appling W. J., ed. – Englewood, CO: Medical Group Management Association, 1999. – Р. 308.
65
Landwehr M. E., Orwoll G. Warren Burger – Beyond the High Court / Mayo Alumnus. – Fall 1986. – Р. 25.
66
Kohn A. Why Incentive Plans Cannot Work // Harvard Business Review. – 1993. – September – October. – Р. 62.
67
Fukuyama F. Trust: The Social Virtues and the Creation of Prosperity. – New York: The Free Press, 1995. – Р. 156.
68
Стипендиат Родса – лицо, удостоенное престижной английской стипендии для учебы в Оксфордском университете. Стипендии выдаются молодым людям из США и стран Содружества – бывших английских колоний. Прим. ред.
69
Roesler R. C. Principles and People: Key Elements of Mayo. – Rochester, MN: Mayo Foundation, 1984. – Р. 7.
70
Berry L. On Great Service: A Framework for Action. – New York: The Free Press, 1995. – Р. 167.
71
Berry L. Discovering the Soul of Service: Nine Drivers of Sustainable Business Success. – New York: The Free Press, 1999. – Р. 84.
72
Schlesinger L. A., Heskett J. L. Breaking the Cycle of Failure in Service // Sloan Management Review. – 1991. – Spring. – Р. 17–28; см. также Heskett J. L., Sasser, Jr W. Earl., Schlesinger L. A. The Service Profit Chain. – New York: The Free Press, 1997.
73
Berry L. Discovering the Soul of Service. – P. 133.
74
О том, как успешные сервисные фирмы финансируют развитие персонала, подробно рассказывается в книге Stershic S. Taking Care of the People Who Matter Most: A Guide to Employee-Customer Care. – Rochester, NY: WME Books, 2007.
75
Zemke R. World-Class Customer Service / Boardroom Reports. – 1992. – December 15. – Р. 1; см. также Sanders D. J. Built to Serve. – New York: MGraw-Hill, 2008. – Chapter 4.
76
Berry L. L. The Collaborative Organization: Leadership Lessons from Mayo Clinic / Organizational Dynamics. – Fall 2004. – No. 3. – Р. 231.
77
Berry L. L., Bendapudi N. Clueing in Customers // Harvard Business Review. – 2003. – February. – P. 106.
78
Berry L. L., Wall E. A., Carbone L. P. Service Clues and Customer Assessment of the Service Experience: Lessons from Marketing // Academy of Management Perspectives. – 2006. – May. – Р. 43–57.
79
Carbone L. P., Haeckel S. H. Engineering Customer Experiences // Marketing Ma-nagement. – 1994. – Winter. – Р. 8–19; Haeckel H., Carbone L. P., Berry L. L. How to Lead the Customer Experience // Marketing Management. – 2003. – January – February. – Р. 18–23. См. также Carbone L. P. Clued In: How to Keep Customers Coming Back Again and Again. – Upper Saddle River, NJ: FT Prentice Hall, 2004.
80
Berry L. L., Carbone L. P. Built Loyalty through Experience Management // Quality Progress. – 2007. – September. – Р. 26–32.
81
Berry L. L., Parasuraman A., Zeithaml V. A. Improving Service Quality in America: Lessons Learned // Academy of Management Executive. – 1994. – Spring. – Р. 32–44.
82
Keaveney S. M. Customer Switching Behavior in Service Industries: An Exploratory Study // Journal of Marketing. – 1995. – April. – Р. 71–82.
83
Berry, Bendapudi. – Р. 104–105.
84
Zeithaml V. A., Parasuraman A… Berry L. L. Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Experience. – New York: The Free Press, 1990.
85
Berry, Wall, Carbone. – Р. 49.
86
Starbucks – американская компания по продаже кофе и одноименная самая крупная в мире сеть кофеен. Управляющая компания – Starbucks Corporation, штаб-квартира которой находится в Сиэтле, штат Вашингтон. Прим. ред.
87
Krauss M. C. Starbucks ‘Architect’ Explain Brand Design // Marketing News. – 2005. – May 1. – Р. 19–20. Об этой компании можно подробнее прочитать в книгах Мичелли Дж. 5 составляющих успеха Starbucks. Идеальный бизнес. – Вершина, 2007; Шульца Г., Йенг Д. Просто влейте в нее свое сердце. Как чашка за чашкой строилась Starbucks. – Стокгольмская школа экономики в Санкт-Петербурге, 2005.
88
Ulrich R. Effects of Interior Design on Wellness: Theory and Recent Scientific Research // Journal of Healthcare Design. – 1991. – November. – Р. 97–109.
89
Malkin J. Medical and Dental Space Planning, 3rd ed. – New York: John Wiley & Sons, 2002.
90
Berry, Bendapudi. – Р. 106.
91
См. дополнительную информацию о воздействии больничного шума и список литературы по этому вопросу в работе Berry L. L., Parker D., Coile Jr R. C., Hamilton D. K., O’Neill D. D., Sadler B. L. The Business Case for Better Buildings // Frontiers of Health Services Management. – Fall 2004. – Р. 5–24.
92
Berry, Parker, Coile, et al. – Р. 10.
93
Cmiel C. A., Karr D. M., Gasser D. M., Oliphant L. M., Neveau A. J. Noise Control: A Nursing Team’s Approach to Sleep Promotion // American Journal of Nursing. – 2004. – February. – Vol. 104. – No. 2. – P. 40–49.
94
Overman Dube J. A., Barth M. M., Cmiel C. A., Cutshall S. M., Olson S. M., Sulla S. J., Nesbitt J. C., Sobczak S. C., Holland D. E. Environment Noise Sources and Interventions to Minimize Them: A Tale of Two Hospitals // Journal of Nursing Care Quality. – 2008. – July/September. – Vol. 23. – No. 3.
95
Этот и следующий абзацы взяты из работы Berry, Wall, Carbone. – Р. 49.
96
Mohr L. A., Bitner M. J. The Role of Employee Effort in Satisfaction with Service Transactions // Journal of Business Research. – 1995. – Vol. 32. – Р. 239–252.
97
См. Berry L. L. On Great Service. – New York: The Free Press, 1995. – Р. 89–94.
98
Mayo Clinic Model of Care / Mayo Press, 2000.
99
Berry, Bendapudi. – Р. 106.
100
См. работу Bendapudi N. M., Berry L. L., Frey K. A., Parish J. T., Rayburn W. Patients’ Perspectives on Ideal Physician Behavior / Mayo Clinic Proceedings. – 2006. – March. – Р. 338–344.
101
Под техническим качеством сервиса обычно подразумевается то, что потребитель реально получит от рассматриваемых услуг. Прим. науч. ред.
102
* Приводимые здесь цитаты взяты из более развернутых ответов респондентов, которые обычно описывали несколько характеристик врача, оставившего лучшее впечатление. Например, цитата, иллюстрирующая «гуманность», взята из ответа, в котором также говорится о «проявлении уважения» и «обстоятельности». Все ответы были разбиты на отдельные цитаты, классифицированные соответствующим образом.
Источник.Bendapudi N. M., Berry L. L., Frey K. A., Parish J. T., Rayburn W. L. Patients’ Perspectives on Ideal Physician Behavior // Mayo Clinic Proceedings. – 2006. – March. – Р. 340.
