Кент Селтман - Практика управления Mayo Clinic. Уроки лучшей в мире сервисной организации
Доктор Кортезе, президент и генеральный дирек тор клиники Мэйо (слева) с главным администратором Ширли Вейс
Примечания
1
Cortese D. A. The Note on the Windshield Mayo Clinic Checkup. – 2002. – July. – P. 2.
2
* Sketch of the History of the Mayo Clinic and the Mayo Foundation. – W. B. Saunders: Philadelphia, 1926. – Р. 30–31.
** Ежегодный отчет Mayo Clinic за 1983 г.
*** Ежегодный отчет Mayo Clinic за 2007 г.
1Каждый пациент учитывается раз в год, независимо от количества госпитализаций и визитов к врачам.
2Врачи-резиденты – аналог российского понятия «клинические ординаторы»: врачи, окончившие обучение в вузе и проходящие углубленную специализацию по основной специальности. Прим. науч. ред.
3В данном случае, видимо, речь идет о врачах, получивших гранты на проведение научно-исследовательской работы. Прим. науч. ред.
4Из 54 тысяч сотрудников клиники Мэйо (как организации) в трех кампусах к концу 2007 года работало 41 906 человек; но именно кампусы являются здесь предметом рассмотрения.
3
Viggian T. R., Pawlinа W., Lindor K., Olsen K. D., Cortese D. A. Putting the Needs of the Patient First: Mayo Clinic’s Core Value, Institutional Culture, and Professionalism Covenant // Academic Medicine. – 2007. – November. – Р. 1089.
4
A Study of Attitudes toward Mayo Clinic / Report for Mayo Clinic. – Social Research, Inc. – 1961. – December. – Р. 55.
5
A Study of Non-Patient Attitudes toward the Mayo Clinic / Report for Mayo Clinic. – Social Research, Inc. – 1962. – October. – Р. 53.
6
A Study of Attitudes toward Mayo Clinic. – Р. 56.
7
Roesler R. C. Principles and People: Key Elements of Mayo. – Rochester, MN: Mayo Foundation, 1984. – Р. 27.
8
Ibid. – Р. 6.
9
Sisodia R. S., Wolfe D. B., Sheth J. N. Firms of Endearment: How World-Class Companies Profit from Passion and Purpose. – Upper Saddle River, HJ: Wharton School Publishing, 2007; Berry L. L. Discovering the Soul of Service: The Nine Drivers of Sustainable Business Success. – New York: Free Press, 1999.
10
Berry L. L. Discovering the Soul of Service: The Nine Drivers of Sustainable Business Success. – Р. 35–38.
11
Berry L. L. The Best Companies are Generous Companies // Business Horizons. – 2007. – July – August. – Р. 263–269.
12
Logan J. T. The Mayo Clinic // The Free Methodist. – 1931. – February 13. – P. 8.
13
Berry L. L., Bendapudi N. Health Care: A Fertile Field for Service Research // Journal of Service Research. – 2007. – November. – P. 111–112.
14
Berry L. L. Leadership Lessons from Mayo Clinic / Organizational Dynamics. – Fall 2004. – Р. 228–242.
15
Northwest Lancet. – 1895. – Vol. 15. – Р. 221–225.
16
Письмо от 5 сентября 2006 г.
17
Clapesattle H. The Doctors Mayo [abridge]. – Rochester, MN: Mayo Foundation for Medical Education and Research, 1969. – Р. 136–140. Эта авторизованная биография семьи впервые опубликована в 1941 г. издательством университета Миннесоты. Клиника Мэйо приобрела права на эту книгу и переиздает сокращенную версию с 1969 г.
18
Mayo W. J. The Necessity of Cooperation in Medicine (послание было адресовано Медицинскому колледжу Раша 15 июня 1910 г. Впервые опубликовано: Collected Papers by the Staff of Saint Marys Hospital, Mayo Clinic, 1910. – Р. 557–566; переиздано: Mayo Clinic Proceedings, 2000. – Vol. 75. – Р. 553–556. Цитируется по последнему изданию, с. 554).
19
Finn R. Public Lives: New Man in the Hot Seat of State Health Commissioner // New York Times. – 2007. – February 2.
20
Berry L., Seltman K. Building a Strong Service Brand: Lessons from Mayo Clinic // Business Horizons. – 2007. – 50. – P. 203–204.
21
Pestka E. Nurses Built the Hospital: A Readers’ Theatre Used in Nursing Orientation (статья, подготовленная к публикации в журнале Journal in Continuation Education in Nursing).
22
В «Театре читателя» используются цитаты сестры Эллен Уоллен (Орден Святого Франциска). Wallen E. The Sisters Story. – Rochester, MN: Mayo Foundation for Medical Education and Research, 2002. – Р.60.
23
Ibid. – P. 145.
24
Дейл Чихули (р. 1941 г.) – знаменитый американский скульптор по стеклу. Прим. ред.
25
Джоан Миро (1893–1983) – испанский художник-сюрреалист; Александр Калдер (1898–1976) – американский художник-абстракционист. Прим. ред.
26
Карильон – музыкальный инструмент, представляющий собой ряд колоколов. Чаще всего используется в храмах. В мире существует всего около 700 таких инструментов. Прим. ред.
27
Severson H. After 30 Years and 4,335 Recials, Drummond to Retire as Carillonneur / Rochester Post – Bulletin. – 1957. – December 24. – P. 10.
28
Эта история, еще одна и несколько параграфов главы взяты из статьи Леонарда Берри: Berry L. The Collaborative Organization: Leadership Lessons from Mayo Clinic / Organizational Dynamics. – Fall 2004. – No. 3. – Р. 228–242.
29
Mayo W. J. The Necessity of Cooperation in Medicine (Послание, адресованное Медицинскому колледжу Раша 15 июня 1910 г.; впервые опубликовано в Collected Paper by the Staff of Saint Marys Hospital, Mayo Clinic, 1910. – Vol. 2. – Р. 557–556; переиздано: Mayo Clinic Proceedings, 2000. – Vol. 75. – Р. 553–556. Цитируется по последнему изданию, с. 554).
30
Watson Jr. T. J. A Building and Its Beliefs: The Ideas that Helped Build IBM. – New York: McGrow – Hill, 1963. – Р. 5–6.
31
Roberts P. The Best Interest of the Patient Is the Only Interest to Be Considered // Fast Company. – 1999. – April. – Р. 149–162.
32
Dacy M. Aspects of Integration – The Spirit and Systems that Hold Mayo Clinic Together // Mayo Today. – 2007. – January-February. – Р. 20.
33
Teamwork at Mayo: An Experiment in Cooperative Individualism, Mayo Center for Humanities in Medicine. – Mayo Press, 1998. – Р. 6.
34
Clapesattle H. The Doctors Mayo. – Rochester, MN: Mayo Foundation for Medical Education and Research, 1969. – P. 423. (Впервые опубликовано в 1941 г.)
35
Yankelovich D., Immerwahr J. Putting the Work Ethic in Work. – New York Public Agenda Foundation, 1983. – Р. 1; Berry L. L. Discovering the Soul of Service: The Nine Drivers of Sustainable Business Success. – New York: Free Press, 1999. – Р. 13–14.
36
Berry L. L., Bendapudi N. Cluing in Customers // Harvard Business Review. – 2003. – February. – Р. 100–106. (История о венчании рассказывается на с. 102–103.)
37
Berry L. L. Discovering the Soul of Service (chapter 9).
38
Tichy N. M., Sherman S. Control Your Destiny or Someone Else Will. – New York: Currency Doubleday, 1993. – Р. 234–235.
39
Frank R. A. New Age for Business // Fortune. – 1990. – October 8. – Р. 162.
40
В оригинальном издании используется словосочетание destination medicine, под destination подразумевается цель путешествия, конечный пункт маршрута или поездки; иными словами, вводя этот термин, авторы подчеркивают то, что пациенты специально приезжают в клинику Мэйо, отвергая другие медицинские учреждения. Прим. науч. ред.
41
Clapesattle H. The Doctors Mayo. – Rochester, MN: Mayo Foundation for Medical Education and Research, 1969. – Р. 209.
42
Reid P. P., Compton W. D., Grossman J. H., Fanjiang G., eds. Building a Better Deli-very System: A New Engineering/Health Care Partnership. – Washington, DC: The National Academies Press, 2005. – Р. 13.
43
Пульмановский вагон, или пульман – железнодорожный вагон первого класса, наподобие плацкартного, в котором все места на ночь переоборудуются в спальные, а пространство вагона разделено на купе различных размеров. В каждом купе предусмотрен встроенный туалет и умывальник. Создан в 1865 г. американским инженером и промышленником Джоном М. Пульманом (1831–1897). Прим. ред.
44
Мнимый пациент – сотрудник, посещающий медицинское учреждение под видом больного с целью проверки качества обслуживания, соблюдения установленных норм и т. д. Прим. ред.
45
Бережливое производство – логистическая концепция менеджмента, сфокусированная на оптимизации бизнес-процессов с максимальной ориентацией на рынок и учетом мотивации каждого работника. Но сегодня под этим термином подразумевают нечто большее – некую философию бережливого производства, позволяющую по-новому взглянуть на существующий порядок вещей в производственном цикле и направленную на борьбу с потерями на всех уровнях компании. Основная идея заключается в следующем: если какое-то действие, операция или процесс не увеличивает ценность продукта с точки зрения клиента, то это действие, операция или процесс рассматриваются как потери, то есть приносящие убытки компании. Прим. науч. ред.
