Бэлла Эренгросс - Культурология: Учебник для вузов
Самооценка влияет на уровень притязаний. Можно даже вывести формулу соотношения самооценки и уровня притязаний:
С = У/П,
где У – уровень успешности деятельности, П – уровень притязаний.
Если соотношение успешности замыслов и притязаний равно единице, самооценка адекватная. Если уровень успешности выше уровня притязаний, перед нами пример заниженной самооценки. Если, наоборот, уровень притязаний больше, чем уровень успешности, очевидно, у человека завышенная самооценка.
Развитию коммуникативного потенциала, достаточного уровня самокритичности способствует стремление человека контролировать себя в процессе общения, анализировать позитивные и негативные ситуации уже состоявшейся коммуникативной деятельности. Для такого анализа можно использовать методику так называемого трансактного анализа. Предложил этот термин и разработал методику трансактного анализа американский психотерапевт Эрик Берн, известный нашим читателям по книге «Люди, которые играют в игры. Игры, в которые играют люди» [12]. Но книга Э. Берна предназначена специалистам-психотерапевтам, написана довольно сложным научным языком. Популярное изложение методики, разработанной Э. Берном, дает Томас А. Харрис в книге «Я хороший, ты хороший» [15]. Оба автора исходят из того, что наше общение подобно обмену ходами, как в шахматной игре. В переводе с латинского transaction – обмен, сделка. Отсюда и название предложенной методики. Трансактный анализ – это разбор ходов в диалоге между участниками коммуникации. Берн установил, что в каждом из нас как бы сосуществуют три состояния: «Родителя», «Взрослого» и «Дитя», и в каждый момент разговора проявляется одно из этих состояний. Суть трансактного анализа и состоит в том, чтобы определить, кто из «человечков внутри нас» проявился, как мы или наш партнер по общению вели себя в тот или иной момент общения: как «Дитя», «Взрослый» или «Родитель».
Состояние «Родителя» проявляется в авторитарности, безапелляционности. «Родитель» наставляет, предупреждает, чаще запрещает, чем разрешает, берет ответственность на себя. Это позиция «пристройки сверху» – поучительная, назидательная по отношению к партнеру по общению.
«Дитя» – непредсказуемое, эмоционально лабильное, склонное к фантазированию, любопытное, любознательное. Состояние «Дитя» проявляется в эмоциях: восторге, удивлении, обиде, смущении и т. п. «Дитя» – это «пристройка снизу»: положение зависимое, подчиненное.
«Взрослый» занимает позицию «пристройки рядом». Разговор идет на равных. «Взрослый» не спорит, а уточняет; он меньше утверждает, больше спрашивает, не отрицает, а выражает сомнение; не приказывает, а предлагает, проявляя уважение к партнеру и стремясь к взаимопониманию. Он способен понять состояние партнера, проявить эмпатию; умеет распределить ответственность между собой и другими [15, с. 61–76].
Пользуясь трансактным анализом, можно оценить ситуацию общения, ее продуктивность, этичность, найти причину неудачи. Но не следует думать, что единственно продуктивной в общении может быть позиция «Взрослого». Все зависит от ситуации. Иногда необходимы уверенность и жесткая требовательность «Родителя». Бывают ситуации, когда наиболее продуктивной может оказаться эмоциональная реакция на происходящее «Дитя».
Трансактный анализ особенно полезно использовать при разрешении конфликтных ситуаций. Известно распространенное изречение: «Противоречия – двигатель прогресса». Если это противоречие между новым и старым, между традициями и новаторством, они действительно служат движению вперед. Но если возникают противоречия между группами людей или отдельными собеседниками, все зависит от причины разногласий и смысла возникшего спора. Правда, Д. Карнеги утверждает, что самый верный способ победить в споре – уйти от него. Но это не всегда возможно, и в некоторых случаях возникает конфликтная ситуация. Основное правило поведения в конфликтной ситуации – не спешить тратить усилия для немедленного выяснения отношений. Полезнее переключить внимание собеседников, трезво взвесить обстоятельства, разобраться в причинах несогласия, проанализировать позицию каждого, понять, где была нарушена этика взаимоотношений.
Что приводит к конфликтам, вызывает чувство обиды и выбивает из колеи? Из лучших побуждений высказали критическое замечание, а человек неожиданно резко отреагировал на критику. Но отказаться от критики совсем нецелесообразно, важно только овладеть приемами конструктивной критики. Критика должна помогать, тогда ее можно назвать конструктивной. Как делать критику конструктивной? Не умалять достоинства партнера; перед критическим замечанием отметить какое-нибудь достоинство деятельности или мнения собеседника; быть конкретным и тактичным, бездоказательные рассуждения неуместны; отвергая чье-либо предложение, критикующий должен выдвинуть свое – вот правила конструктивной критики. Владеть приемами конструктивной критики важно и для того, чтобы анализировать ход и результаты совместной деятельности, и для того, чтобы избежать конфликтной ситуации.
Не менее значимо сформировать правильное отношение к критике со стороны коллег, руководства, подчиненных, родных и друзей. Прежде всего необходима внутренняя установка на деловое восприятие критики. Стоит при этом исходить из следующих соображений. Критика – резерв для самосовершенствования. Нет бесполезной критики: она дает повод для размышлений. Критика делает меня сильнее, потому что помогает увидеть то, что сам я не замечал. Полное отсутствие критики может означать, что все в действиях и высказываниях человека идеально, а это вряд ли реально. Не исключено, что полное отсутствие критических замечаний вызвано тем, что с человеком опасаются связываться, зная его неадекватное отношение к критике или злобный нрав.
Проявиться критическое отношение может не только в укорах, замечаниях, но и в заданных вопросах, выраженном сомнении. Чтобы критика помогала, а не вызывала отрицательных реакций, надо прежде всего ее услышать, понять и осмыслить, а не акцентировать внимание на амбициях участников обсуждения проблемы. Актуальны в этой связи слова В.Г. Белинского о том, что без страстей и противоречий нет жизни, лишь бы в этих страстях и противоречиях была бы разумность и человечность. Знаменательна и мысль Вольтера: «Слишком скорые выводы – результат замедленного размышления». Не спешить с выводами, постараться отнестись к конфликтной ситуации общения с долей юмора, который, по словам Карела Чапека, всегда немножко защита от судьбы. Самоирония, умение подшутить над своим промахом, неудачным ходом в общении – черта стойких, самокритичных людей, помогающая быть гибкими и мобильными в принятии конкретных решений, в преодолении жизненных препятствий, которыми «богато» время перемен, связанное с переходом к рыночным отношениям.
13.3. Невербальные знаки общения
Нередко приходится быть свидетелем или непосредственным участником ситуации общения, когда в ответ на негативную реакцию партнера инициатор общения удивленно говорит: «Что я особенного сказал?» и слышит: «Да, но как ты это сказал!» Напрашивается вывод: для соблюдения культуры общения важно не только то, что мы говорим, но и как передаем словесную (вербальную) информацию. А это зависит от использования нами еще одного языка человеческого общения – невербальных знаков.
Психологами установлено, что в процессе взаимодействия людей от 60 до 80 % коммуникаций осуществляется за счет невербальных средств общения, и только 20–40 % информации передается с помощью слов. Такое соотношение может удивить. Но все станет понятным, если вспомнить, что невербальные знаки бывают двух видов. Одни непременно сопровождают нашу речь. Это интонация, логические ударения, ритм, громкость и тембр речи. От того, с какой интонацией произнесено слово, нередко зависит восприятие смысла высказывания. Ведь даже короткое «Да» можно произнести, в зависимости от интонации, как утверждение, сомнение или отрицание. Неслучайно в театральных училищах, драматических студиях, при подготовке дикторов, обучении ораторскому искусству специально тренируют способность использовать интонационное богатство речи. Логические ударения, паузы тоже несут смысловую нагрузку: помогают акцентировать внимание на отдельных элементах информации, вызвать определенное отношение к высказыванию.
Другие невербальные знаки дополняют речь: мимика, жесты, взгляды, телодвижения. По ним почти безошибочно можно распознать и оценить эмоциональное состояние человека, его отношение к полученной от вас информации или к значимости собственного высказывания. Восприятие эмоционального состояния человека по выражению лица происходит настолько тонко и быстро, что японские психологи предложили использовать схематические изображения лица человека, переживающего определенные эмоции (страха, гнева, удовольствия и т. п.) для скорейшей передачи информации оператору о состоянии управляемой им автоматизированной системы. Оказалось, что этот способ информирования операторов – самый оперативный и надежный, намного опережающий восприятие цифровой или графической информации.
