Кей Торн - Треннинг. Настольная книга тренера
• После встречи напишите благодарственное письмо и подтвердите достигнутые в ее ходе соглашения (см. ниже раздел о плане-предложении).
• Вспомните свои предыдущие продажи и будьте уверены в успешном ходе этой встречи.
Суть успешной продажи заключается в вашем контроле над ситуацией. Это не значит, что вам нужно много говорить. Вы и ваш клиент прекрасно осведомлены о целях встречи. Это значит, что вы должны стараться придерживаться запланированной структуры встречи. Беседуя с клиентом, стремитесь к следующему.
• Установить цели и потребности бизнеса клиента, которые вы можете соотнести со своим предложением. Если потребности не выявлены, уделите время, чтобы помочь клиенту изучить цели бизнеса для определения его потребности в обучении.
• Установить критерии успеха тренинга. Что может измениться в результате проведения программы тренинга?
• Убедить клиента в том, что выгоды, получаемые им в результате проведения обучения, совпадают с его потребностями. Ваше описание продукта должно соответствовать нуждам клиента. Следует использовать весь вспомогательный материал, который вы приготовили.
• Вежливо отвечать на все возражения клиента.
• Понимать временные и финансовые ограничения клиента, а также его критерии выбора средства обучения и тренинговой компании. Это не просто сделать, особенно в ситуации конкуренции.
• Предлагайте заключить контракт. Это трудно делать на каждой встрече. По меньшей мере, согласовывайте дальнейшие действия, ведущие к заключению контракта. Если встреча показала, что клиент не имеет четко установившихся потребностей, можно начать ваше сотрудничество с короткого исследования по выявлению потребностей в тренинге в этой компании.
Жизненно важные навыки на таких встречах - активное слушание и умение задавать вопросы. Не поддавайтесь искушению заполнить всю встречу описанием своего предложения и личного опыта. Разговор об этом очень важен, но только после выяснения потребностей клиента. Продуманно расходуйте время. Делайте заметки, но не отвлекаясь от беседы. Используйте метод когнитивных карт для выстраивания картины потребностей клиента по ходу вашей беседы.
Написание плана-предложения
Сразу же после окончания встречи, пока еще свежи в памяти ее детали, напишите план-предложение действий, которые необходимо предпринять.
План должен быть коротким и впечатляющим. Ваши предложения должны представлять собой уже принятые соглашения и обязательства, включая планы проведения программы и финансовые выкладки. Это может быть письмо на одной-двух страницах, с действенной аргументацией, которая увеличит степень доверия к вашему предложению.
Когда требуется более детальный план, полезно сделать в нем следующие заголовки,
• «Введение и предпосылки плана-предложения». Этот раздел содержит общие условия проведения программы.
• «Наше понимание ваших потребностей». Здесь необходимо прояснить, каковы, по вашему мнению, потребности клиента. Это подчеркнет важность задавания правильных вопросов во время встречи.
• «Наша методология». Это ваша возможность показать, насколько профессионально вы будете подходить к решению поставленных задач. Не увлекайтесь подробным предложением с целью сохранения коммерческой тайны. Предоставьте достаточное количество информации, чтобы продемонстрировать свою компетентность. Сюда можно включить примерные цели, задачи и набросок содержания программы, если вы продаете именно тренинг.
• «Меры успеха». Ваши предложения по оценке результатов обучения.
• «Предполагаемая структура оплаты». Ваша оценка оплаты расходов и список предполагаемых действий. Указывайте все дополнительные расходы, включая налог на добавленную стоимость и производство материалов.
• Любые необходимые ссылки и примечания.
Сделайте несколько копий плана-предложения, если это поможет вашему клиенту. Документ должен быть понятным, структурированным и доступным для чтения.
Время от времени вам будут предлагать участие в тендере или в конкурсе планов-предложений по конкретному заказу. Будьте очень осторожны при написании плана, если не было предварительной встречи с клиентом. Недостаток информации - плохое подспорье.
Стабилизация клиентов
Клиентов завоевать сложно и относиться к ним нужно бережно! Ваша первоочередная задача - выполнять все свои обязательства и проводить тренинги самого высокого качества. «Восхищайте» своих заказчиков и делайте больше, чем обещали. Ваши постоянные клиенты всегда будут самым вероятным источником заказов. Пробуйте завязать с ними устойчивые профессиональные отношения. Говорите с ними на темы бизнеса, добавляйте свои знания к их идеям. Когда позволяет время, говорите с ними о своих идеях насчет тренинга и обучения. Вам нужно стремиться стать одним из их приоритетных поставщиков тренинг-услуг. К тому же они могут обеспечить вам несколько контрактов посредством своих личных связей.
По мере своего профессионального роста и повышения компетентности вы можете думать о проведении мероприятий, на которые будете приглашать клиентов и гостей. Это могут быть партии в теннис, гольф или бильярд, походы в театры и на концерты, пикники, на которых вам представится возможность пообщаться со своими клиентами в более неформальной обстановке. Эти мероприятия не должны выглядеть как очевидные этапы продажи! Они должны быть хорошо организованы, так как являются частью вашего брэнда. Помните, что многие крупные организации имеют строгие правила насчет принятия подобных предложений от своих поставщиков.
Вопросы по маркетингу
• Четко ли я определил маркетинговое предложение?
• Все ли, что я запланировал сделать, поддерживает мою марку?
• Готов ли я лично представлять свою марку?
• Выработал ли я маркетинговый план с расчетом бюджета?
• Могу ли я создать профессиональный образ при помощи информационных писем о своем бизнесе?
• Могу ли я разработать сопутствующие материалы для иллюстрации своего предложения?
• Найдутся ли люди, которые могут выступить гарантами моей компетентности?
• Тщательно ли я изучил выбранный сегмент рынка и потенциальных клиентов?
• Могу ли я подготовить набор вопросов, которые помогут мне вместе с клиентом определять его потенциальные потребности в обучении?
• Что я собираюсь сделать для планирования методов работы с потребителями?
• Готов ли я наносить визиты клиентам для определения их потребностей?
• Готов ли я доводить все до конца и использовать любую представляющуюся бизнес-возможность?
• Есть ли у меня доступ к каким-либо успешным планам-предложениям для сравнения их со своим собственным планом?
• С кем я обсуждал свои предложения? Могу ли я обсудить какое-либо предложение с клиентом, с которым уже был опыт успешной работы? С клиентом, который прежде отклонял мои предложения?
• Могу ли я составить «отчет о потерях» для анализа ситуаций, в которых терпел неудачу? (См. диаграмму в приложении).
• Что я делаю на каждой стадии маркетинга и цикла продажи, чтобы научиться чему-то и расширить свой опыт?
Сеть контактов
Как мы обсуждали в главе 5, для многих тренеров ключом к успеху является их сеть знакомств. Зачастую именно она - источник большинства, если не всех, «выходов» на конкретных клиентов. Есть мнение, что, не имея такой сети, выжить и вырасти новой тренинговой компании будет крайне сложно. Важнейшие составляющие сети контактов следующие.
• Коллеги по прежнему бизнесу.
• Социальные контакты с людьми, занимающимися бизнесом.
• Распространение о вас информации клиентами, с которыми у вас был опыт успешной работы.
• Местные бизнес-группы и профессиональные ассоциации.
• Группы людей, с которыми вы вместе посещали какие-либо тренинговые программы. Вы также можете посещать тренинги адаптации в новых условиях жизни. Сохраняйте контакт с участниками своих тренингов, с которыми сложились хорошие отношения. По мере развития своего бизнеса они могут стать вашими клиентами!
Тренеры, занимающиеся собственным бизнесом, должны уделять время созданию и развитию своей сети связей. Пытайтесь давать больше, чем просить, приобретайте образ человека, который может дать дельный совет. Будьте хорошим слушателем. Время от времени вы будете встречаться с другими предпринимателями, менее успешными, чем вы. Помогите им пережить трудные времена и поддерживайте их веру в себя. Помните, что вы также не застрахованы от неудач.
Пусть сеть ваших контактов будет динамичной. Иногда делайте обзор своих знакомств и напоминайте о себе тем людям, с которыми нет постоянного контакта. Старайтесь не потерять его совершенно. Если люди когда-либо были ценными для вас, они могут быть полезными и в будущем.
