Ольга Энговатова - 500 советов секретарю
Подводя итоги: в деловой практике существует огромное количество разновидностей писем. Здесь мы привели только основные их виды.
3.2. Язык и стиль переписки
В сфере официального общения мы пользуемся особой разновидностью языка, называемой официально-деловым стилем. Стиль – это функциональная разновидность языка. Это система языковых единиц, приемов их отбора и употребления, обусловленных социальными задачами речевого общения в определенной сфере человеческой деятельности (науке, технике, праве, делопроизводстве и др.).
Очевидно, что особенности делового стиля – специфические черты, присущие ему, стилевые нормы этой разновидности языка сформировались под влиянием условий, в которых протекает письменное деловое общение. Эти условия заключаются в следующем:
1) участники делового общения – преимущественно юридические лица – организации, учреждения, предприятия в лице действующих от их имени руководителей и других должностных лиц;
2) характер и содержание информационных взаимосвязей организаций достаточно жестко регламентированы;
3) предметом делового общения является деятельность организации: управленческая, производственная, экономическая, научная, техническая и др.;
4) управленческие документы в подавляющем большинстве случаев ориентированы на конкретного получателя;
5) большинство ситуаций, возникающих в деятельности организаций и нуждающихся в письменном оформлении, относится к повторяющимся, однотипным ситуациям.
Для делового стиля, жанром которого является деловая корреспонденция, в целом характерны:
1) нейтральный тон изложения;
2) констатирующе-предписывающий характер изложения;
3) точность и ясность изложения;
4) лаконичность (краткость) текста;
5) использование языковых формул;
6) использование терминов;
7) применение лексических и графических сокращений;
8) ограниченная сочетаемость слов;
9) преобладание страдательных конструкций над действительными;
10) использование конструкций с последовательным подчинением слов в родительном или творительном падеже;
11) употребление словосочетаний с отглагольным существительным;
12) преобладание простых распространенных предложений;
13) употребление сложных рубрицированных перечислений.
СОВЕТ: придерживайтесь нейтрального тона в деловой корреспонденции: не допускайте изъявления чрезмерной любезности, равно как и небрежения, граничащего с грубостью.
3.3. Этика делового письма
Деловое письмо практически всегда начинается с обращения. Эта небольшая по объему часть текста исключительно значима с точки зрения как ближайших, так и перспективных целей общения. Правильно выбранное обращение не только привлекает внимание адресата, но и задает переписке нужную тональность, способствует налаживанию и поддержанию деловых отношений.
В официально-деловой речи, где выбор обращения осуществляется из небольшого числа типовых вариантов, его функция оказывается в первую очередь регулятивной: обращение не содержит информации об адресате, но передает отношение к нему автора текста и определяет стиль общения.
Следование правилам речевого этикета предполагает внимательное отношение к социальной позиции адресата, в частности недопустимость занижения его статуса и завышения собственного, а также непревышение степени близости. В частности, традиционное русское обращение по имени-отчеству, безусловно, вежливо, но не всегда оказывается оптимальным. В нем наряду с информацией об уважительности содержится оттенок доверительности. Следовательно, отправителю сообщения, заинтересованному в том, чтобы подчеркнуть официальный характер отношений, следует предпочесть обращение по фамилии или должности в сочетании с дополнительным этикетным речевым средством (господин Сидоров, господин директор).
Составитель текста обязан руководствоваться не только личным вкусом, но и сложившейся в языковом коллективе этикетной традицией. Так, в современной русской деловой речи невозможно обращение «сударь» или «милостивый государь», что обусловлено не лингвистическими, а культурно-историческими факторами.
СОВЕТ: деловое письмо должно быть вежливым, строгим и позитивным.
Особого внимания заслуживает знак препинания, следующий за обращением. Русская пунктуация предусматривает возможность постановки запятой, если обращение включено в состав предложения, и восклицательного знака – при изолированном обращении, несущем особую экспрессивную нагрузку. Однако в настоящий момент российская деловая переписка ориентируется преимущественно на англоязычные образцы, в которых восклицательный знак после обращения практически не используется. Отмечается тенденция к сокращению употребления восклицательных знаков при обращении и в отечественной документации. Тем не менее восклицательный знак остается уместным в письмах не вполне официального характера, когда важно подчеркнуть эмоциональную приподнятость и призывность тона (приглашение на праздник, письмо-реклама и т. п.).
Принципы выбора формы обращения при создании современного делового письма. Составитель текста должен обязательно принять во внимание следующие факторы:
1) общественную позицию адресата в соотнесении с собственной;
2) степень знакомства, характер отношений;
3) официальность / неофициальность ситуации общения;
4) этикетные разрешения / запрещения, действующие в данном речевом коллективе;
5) ассоциативный ореол, оценочность, стилистическую окраску каждого конкретного обращения.
Необходимо добавить, что на выбор формы обращения заметное влияние оказывает такие факторы, как степень важности обсуждаемого вопроса и значимость предполагаемой реакции адресата. Чем существеннее проблема, чем больше зависит от будущих действий получателя письма, тем более подчеркнутой должна быть вежливость обращения.
В то же время необходимо помнить, что претенциозность и вычурность стиля неуместны в деловой коммуникации и могут вызвать у получателя текста подозрения в неискренности адресанта. Поэтому последнее, но весьма существенное условие успешного обращения – чувство меры и вкус. Нельзя забывать, что сегодняшнее деловое общение (как и современная коммуникация в целом) требует от участников установки в первую очередь на доброжелательный и конструктивный диалог.
Типология обращений
Крайне важно правильно определить характер письма и отношение к адресату. Характер письма определяется его целью. Отношение к адресату определяет стилистику его изложения, характер этического наполнения. Если адресат – это более высокопоставленный, более сильный, мощный и независимый представитель структур управления, то это должно быть отражено в письме. Если адресат менее влиятелен, чем ваша фирма, то это также неизбежно должно найти отражение в письме. При этом тот, кто готовит письмо, должен решить, какое впечатление необходимо оставить о вашей организации у адресата. Может быть, необходимо убедить его в растущей силе вашей фирмы, ее надежности и тому подобном, может быть, необходимо сетование на недостаток средств и возможностей по развитию вашей фирмы и т. п.
С учетом изложенного составляется план письма. Обычно это этическое вступление, знакомство с фирмой, основные вопросы и просьбы, пожелания и заключение. Аргументация в письме должна быть не столько исчерпывающей, сколько достаточной. Деловые письма пишутся в нейтральном тоне изложения, в них не допускаются эмоционально-экспрессивная окраска и нелитературные обороты, даже если между сторонами существует серьезная конфликтная ситуация. Украшением делового письма является изысканная этическая его составляющая. Затем с использованием типовых речевых оборотов (языковых формул) создаются необходимые фразы для различных частей письма. При этом необходимо помнить, что типовые речевые обороты служат только основой и примером для реально создаваемых речевых фраз.
Письмо конкретному лицу должно исходить от конкретного лица. Не следует увлекаться терминологией, сокращениями и аббревиатурами. Текст делового письма не должен быть многозначным.
СОВЕТ: деловые письма составляются, за редким исключением, по одному вопросу. Формат письма А5 свидетельствует о скупости или бедности автора.
При составлении делового письма, когда уже определено и сформулировано его содержание, важно найти и правильно использовать языковые формулы для окончательной отработки подготавливаемого документа.
Приведем примеры некоторых из них:
Благодарим Вас за письмо…
Считаем целесообразным, обратить Ваше внимание…
