Серджио Займан - Конец маркетинга, каким мы его знаем
Лыжной индустрии необходимо расширить представление об этом времяпрепровождении, включив в свое предложение и другие блага, которые привлекли бы большее число клиентов. Некоторые из этих благ уже существуют, но их нужно подчеркивать и разъяснять. Почему бы не донести до сознания людей, что лыжный курорт – это еще и отличное питание, санаторный уход и прекрасный шопинг? Держу пари, что тогда интерес проявит гораздо большее число людей.
Чтобы продавать, вы должны постоянно придумывать новые резоны, почему человек мог бы захотеть что-то купить, что-то пережить, чему-то научиться, что-то съесть. Затем вы должны методично испытывать свои идеи, чтобы понять, какие из них действительно побуждают людей доставать бумажники и покупать.
Общая концепция многомерности не нова, как и многие другие вещи, о которых идет речь в этой книге, но она применяется без надлежащей широты и упорства. Не сводите глаз с потребителей. Чтобы понять и привлечь их, необходимо целеустремленно и постоянно работать над отысканием новых способов побуждения к покупке. Никогда не забывайте, что ваша главная цель – не развлекать людей, не интриговать их, а продавать свой продукт.
Следите, сколько потенциальных покупателей становятся покупателями реальными
Одним из критериев того, что вы ищете способы увеличения продаж в верном направлении, является так называемый «коэффициент конверсии», хорошо известный людям, работающим в розничной торговле, которые постоянно считают, какая доля людей, зашедших в магазин, реально что-то покупает. В заведениях быстрого питания считают количество высокорентабельных продуктов, таких как картофель-фри и прохладительные напитки, продаваемых наряду с малорентабельными бургерами и курятиной. Затратив кучу денег на рекламу и промоции, чтобы завлечь потребителей в свой магазин, вы должны знать, насколько хорошо идет торговля, когда они приходят.
Вы понимаете, что потребители уже заинтересовались, иначе бы не пришли. Что вам нужно еще предпринять, чтобы покупка стала реальностью?
Ясно, что чем больше потенциальных покупателей превращаются в покупателей реальных, тем более оправданными становятся ваши первоначальные расходы на маркетинг.
Существует много способов повысить коэффициент конверсии. Если ваш продукт продается в магазинах, то один из очевидных способов – промоции на месте событий. Другой подход – облегчить покупателю процесс покупки. Это значит, что вы должны иметь достаточный штат хорошо обученных сотрудников, чтобы они помогали покупателям подобрать нужный продукт. И конечно, нужно иметь достаточное количество касс, чтобы незамедлительно брать деньги, когда их вам дают. Если вы продаете продукцию по каталогам, нужно иметь достаточное число людей на телефонах, службу быстрой доставки и упрощенный процесс возврата.
Компаниям, которые работают по каталогам и которым необходимо, чтобы люди, получив каталоги, действительно раскрывали их и читали, я бы для увеличения продаж также рекомендовал через некоторое время после отправки каталога еще послать открытку с напоминанием или позвонить и сказать: «Мы хотели узнать, получили ли вы наш каталог? И кстати, сделав заказ в ближайшие пять дней, вы получите скидку или специальный подарок».
Вы понимаете, что они уже заинтересовались, иначе бы не пришли (в магазин). Что вам нужно еще предпринять, чтобы покупка стала реальностью?
Только вчера я звонил в клуб любителей бега, чтобы заказать кроссовки, и очень приятная женщина, сидевшая на телефоне, просто просмотрев мои прежние заказы и сообразив, чем я мог бы заинтересоваться или в чем мог нуждаться, предложила мне еще массу всяких принадлежностей.
Я понимаю, что сегодня большинство покупок делаются не по телефону и не в тех условиях, когда продавец может знать, что вы покупали когда-либо раньше. Но в будущем такое будет случаться все чаще, как все больше продаж уже осуществляются через Интернет, где ведется учет всей истории покупок. Даже если вы пока не имеете доступа к такого рода информации, это направление стоит того, чтобы над ним задуматься. В будущем наиболее эффективным и успешным способом торговли будет расчленение рынка на все меньшие и меньшие сегменты и подстройка вашего предложения под их конкретные потребности.
Вспомните Dell, которая устанавливает на компьютеры в точности те компоненты, которые вы заказываете, с теми конкретными спецификациями, которые вам нужны.
И наконец, есть самый очевидный способ продавать больше. Чтобы люди покупали вашу продукцию, необходимо просить их об этом. Вы можете потратить на создание бренда и имиджа сотни миллионов долларов, привести все мыслимые причины, почему людям нужна ваша продукция, но все равно отдадите своих потенциальных покупателей в лапы конкурентов, если не обратитесь к ним с призывом: «Приходите и покупайте у меня».
Возможно, это единственная техника маркетинга, которую старомодные высоколобые маркетологи-артисты наотрез отказываются признавать. Может быть, это потому, что они не хотят признать, что их работа – продавать продукцию, и не хотят нести ответственность, если она не продается. Но, нравится вам или нет, премии на конкурсах и тонны рекламной продукции в расчет не идут. В расчет идет объем продаж. Если вы попросите потребителей покупать вашу продукцию, они будут ее покупать – не всегда, может быть, но, во всяком случае, чаще, чем если вы их не будете просить об этом. А это означает увеличение продаж для вас и снижение их для ваших конкурентов.
7
Удите рыбу там, где она водится
В начале 1990-х гг. компания Coca-Cola, как и многие другие, ринулась в Россию, Восточную Европу и Центральную Азию, чтобы завалить открывшиеся там рынки западной продукцией. Мы строили заводы, покупали грузовики, раскидывали сети дистрибуции. Ох, как мы были воодушевлены. Продукция Coke теперь стала доступна для сотен миллионов жаждущих потребителей.
И какое разочарование нас ждало!
Не нас одних, правда. Иностранные компании десятками обосновывались в странах бывшего коммунистического блока. Мы все попались в ловушку маркетинговой теории «поля чудес»: если вы построите надлежащую систему дистрибуции и сделаете продукт общедоступным, его обязательно будут покупать.
Не покупают.
Оглядываясь назад, я мог бы в свою защиту сказать, что эта поспешная гонка в новые страны была еще одним случаем научного расчета и эксперимента. Потенциальная возможность существовала, и нужно было попытаться воспользоваться ею. Могу добавить, что в общей атмосфере воодушевления нам хотелось не дать конкурентам опередить нас, ибо если бы они опередили и преуспели, то как бы успешно мы ни развивались в других местах, нас все равно сочли бы тугодумами и неудачниками. Но мы совершили большую ошибку, и не в том, что пошли на риск и решились на глобальную экспансию, но в том, что не подготовились, не выполнили домашнего задания, не разобрались как следует в новых рынках, и потому наш маркетинг получился недостаточно агрессивным.
Где деньги?
Следовало помнить, что расширять бизнес, идет ли речь о новых рынках или новых продуктах, никогда нельзя только потому, что этот рынок есть или этот продукт вы можете производить. Как вы не покупаете акции только ради пополнения своего инвестиционного портфеля, без учета вероятной доходности инвестиций, так и не следует вторгаться на новый рынок или выпускать новый продукт без серьезного предварительного анализа того, как вы собираетесь сделать новое предприятие прибыльным.
Первое, о чем вы должны задуматься, намереваясь выйти на новый рынок: есть ли со стороны потребителей готовность или потребность покупать вашу продукцию. Иными словами, вопрос не в том, сколько всего людей есть на данном рынке, а сколько из них пожелают покупать ваш продукт и имеют для этого средства.
Вы не покупаете акции только ради пополнения своего инвестиционного портфеля, без учета вероятной доходности этих инвестиций.
Много лет назад Coca-Cola была вынуждена уйти с индийского рынка из-за того, что правительство Индии потребовало от компании раскрыть формулу напитка, a Coca-Cola отказалась. Спустя некоторое время благодаря упорному труду многих людей мы смогли вернуться в Индию и уже потирали руки в радостном предвкушении того, что миллиард индийцев начнут покупать нашу продукцию. Но потом мы поняли, что из этого миллиарда большинство не имеет денег покупать не то что прохладительные напитки, а и пропитание. Пока больше индийцев не начнут располагать более или менее приличными доходами, местный рынок останется маленьким для чего угодно, сколько бы людей там ни жило. То же относится и ко многим странам бывшего коммунистического лагеря. Мы оказались недостаточно осмотрительны. Мы не просчитали реальный потенциал.
Максимальный потенциал может быть дома
