Роман Масленников - Вы – веб-Шойгу. Антикризисный пиар в Сети
Написал это в «Твиттере». Ну и всё! Это пошло, подключились уже негативные силы, которые и так были всегда против МТС, и разнесли эту весть по всем городам и весям. Это ситуативная вещь – вот возникла они и всё!
«Вернул МТС их говнокарту. Низкое качество интернета и обман на 3500 р.», – написал Дмитрий Ливанов на своей страничке в Twitter. В следующих записях, правда, министр принес извинения[3 - http://www.kommersant.ru/doc/1985805]…
Бывают экстренные ситуации, растянутые где-то от одного до семи дней, такая, недельная протяженность. То есть это как раз те самые ЧП. Вот что-то произошло – пик, и идет затухание. А вокруг этого идет аура отпиаривания, запиаривания и трактовки. То есть: некая экстренная ситуация. То есть не сиюминутная уже.
И третий вид – это тлеющий конфликт, который идет уже давно, от года до десяти, бывает, лет, как в нашем примере было. То есть: нечто что-то такое забросили, и постоянно все к этому возвращаются, пинают, вспоминают в бекграундах. Что-нибудь произошло мелкое, вспоминают еще и кучу прошлого. Некое такое тлеющее, некий такой антикризисный торф.
Что с этим со всем делать? Ну, давайте разбираться уже по ситуациям. В принципе, не важно, откуда идет негатив: клиенты, субподрядчики, конкуренты или ЧП. Я смотрю, насколько это нашло отражение в сети. То есть, если это в сети отражения не нашло, то, в общем-то, с этим окей, не трогаем, пока не это самое, как говорится. Но если в сети всплеск, явно с этим что-то надо делать. Потому что если вам кажется, что с этим не надо что-то делать, начальнику может показаться, что все-таки давай, разберись.
Что делать?
По порядку: ситуативные вещи.
Например, кто-то что-то брякнул в «Твиттере».
Во-первых, можно не отвечать, если это человек, у которого двадцать подписчиков. Знать об этом надо, то есть мониторить. Мониторинг у вас должен быть в виде истории, насколько он единичен, бот это или не бот. В целом, на маленький какой-то там крик реагировать не стоит. Но если этот крик единичный, но произнесен от ВИП-персоны, по крайней мере, от человека, который является каким-нибудь центром внимания. То есть в профиле можно всегда посмотреть: либо он директор чего-то, либо он предприниматель, либо он бизнес-тренер, либо он чиновник государственного высокого полета, либо по имени и фамилии пробить – в Яндексе забиваете, смотрите, про него там, да, можно отнести к категории ВИП. По крайней мере, у него есть Яндекс пресс-портрет. Тогда ему нужно мягко сказать: «Окей, ваша ситуация принята к рассмотрению, заходите в наш офис, там ВИП-обслуживание, разберемся», – и как бы всё. Получается, что вы оперативно среагировали, погасили это на взлете, дальше это не пойдет.
Если это что-то среднее, то есть это не мелкий живой человек, в смысле не бот, если это и не птица высокого полета – это нечто среднее. И смотрите, уже какая-то информация пошла разворачиваться: «Вот я сделал что-то неправильное, у меня есть негатив по отношению к этой компании». И у него в комментариях начинают выяснять: «А что, правда? С какое по какое число это было?» – «Ну вот с ноября по декабрь» – «Ууу, а вот у меня друг тоже есть…» – смотрите, в общем, какая-то дискуссия пошла. Обычно такое либо в «Фейсбуке», либо в «Живом журнале».
Тут уже следует подключиться, и сказать: «Здравствуйте, – максимально вежливо, – давайте пообщаемся по этому вопросу в личной почте, по «Скайпу», приезжайте к нам, опишите нам вашу проблему более подробно, мы с ней разберемся». Как правило, это тоже работает, потому что человек, который это написал в своем кругу, у него там сто друзей, в целом, и он с ними общается, постоянно что-то обсуждает. Так вот, чтобы его не подхватили реальные противоборствующие силы, а они всегда есть у крупных компаний, ему пишется вот такое вот письмо.
Он не знает, как правило, что его кто-то читает из тех, про кого он пишет. То есть: он думает, что он это сейчас напишет, это обсудит, это выльется в какую-нибудь большую простыню, и все его пожалеют: «Бедняжка, больше туда не ходи, я тоже туда не пойду». А когда появляетесь вы и говорите: «Товарищ, мы здесь, сейчас мы со всем разберемся! Мы очень внимательно относимся к каждому отзыву», – и так далее, то он говорит: «Ну ничего себе! Как вы меня, во-первых, нашли? Как вы вообще додумались?» – удивляется, и обычно уже обсуждение прекращается. То есть у него уже фокус внимания на адресата объективно, чем на обсуждение этого с друзьями.
Если человек, конечно, неадекватный, то он скажет: «А неважно! Отвалите, вы все равно ничего нового не скажете», – и начинает это обсуждать дальше, то получается, что он сам себя, в принципе, и закапывает. Ну видно в комментариях, что явный неадекват, то есть пишет всякий бред шизофренический, и все, кто зайдет туда, посмотрят, скажут: «Ну, блин, сам виноват, потому что с таким покупателем грех было так не обойтись», – ну это уже все выводы делают сами про себя, естественно.
У меня часто возникали случаи, когда про меня где-то там отозвались, написали в «Живом журнале», ну и думали, что я этого не увижу. Наивные, да? У меня же системы мониторинга все подключены, вам про них наверняка расскажут – всякие там «Яндекс-ленты» и так далее. Я им говорю: «Привет, человек! А можно у вас по этому поводу взять интервью? Вот вы тут так отзываетесь…» – и обычно сразу реакция (все потухает сразу, естественно): «Вы знаете, я не готов к интервью. На самом деле, все и не так серьезно было, извините».
Многие люди, – вот удивительно, – общаясь в интернете, вот процентов семьдесят, являются до сих пор не продвинутыми пользователями. И всегда они попадают в ситуацию, как в анекдоте: человек приходит в театр, садится. Он пришел пораньше, зал темный, сцена освещена. Выходит туда голый мужик, садится, закуривает, курит, потом меняет ноги. Уходит за кулисы, приходит, бутылку водки приносит с собой, сидит курит, пьет на сцене театра. Зритель ошарашенный сидит, вообще не понимает, это что вообще?! И как бы так: «Гхм-гхм!» – и мужик на сцене: «Кто здесь?!» То есть он-то думал, что он один, а на самом деле в интернете мы все как раз в положении, что мы под объективами вообще всего мира, по сути-то.
И получается, что чтобы он бутылку водки не принес, и уже дальше можно было бы представить, что было бы дальше, нужно просто тихонечко кашлянуть – сразу все прекращается. Ну а учитывая то, что такими непродвинутыми пользователями являются и контрагенты, и конкуренты бывает тоже, то всегда есть шанс подбить негативную кампанию в зародыше. Всегда такой шанс есть, ну и попробовать всегда это стоит.
Как общаться вообще с любыми сайтами, которые пишут явный негатив по заказу и вообще являются таким вот сливным бочком? Здесь схема достаточно простая: здесь главное – методичность. Мы называем эту систему «Три шага». Сначала мы питием вежливо автору сообщения, мол, в чем дело? Все не так! Потом мы пишем в хостинг письмо: «Товарищи, на вашем сервере размещен такой-то сайт, который пишет клевету, бред и уголовно наказуемые вещи». Если после этого не реагируют, но обычно половина реагирует уже… хостинг – это же что? Это компания, у которой стоит куча серверов, они там легально все предоставляют, услуги там. Им не надо, чтобы на их сервере какой-нибудь товарищ занимался нелегальными вещами. Он обычно говорит: «Окей, завтра мы этот сайт сгоняем, он нарушил условия такого-то соглашения», – у них там все это прописано.
Окей, если и это не помогает, то пишете письмо во все конфликтные комиссии, домены. То есть: регистратору домена, который зарегистрировал их доменное имя. И тогда этому сайту приходится переезжать с места на место, возникают у него тогда уже проблемы организационного характера. Нам здесь, кстати, предлагали заплатить сначала пятьдесят тысяч, потом сто двадцать тысяч рублей. В итоге, после где-то полутора месяцев переговоров, сайту сначала пришлось переехать с одного хостинга, потом ему пришлось сменить доменное имя, а потом у него, в принципе, посещаемость упала, и он в поисковиках ушел вниз и существенного влияния не оказывал. То есть, в принципе, такими письмами мы заставили вот этот сайт, его базу, собственно, поперемещаться в пространстве. Он, естественно, на этом потерял все силы. Это все работает.
Как находить адресатов писем? Здесь все просто: заходите на сайт nic.ru[4 - www.nic.ru или www.reg.ru], и смотрите кем, когда, где был зарегистрирован домен, и где он, соответственно, какой у него хостинг. Ну можно через reg.ru, но мы nic.ru пользуемся и смотрим все обратные координаты, и по всем прям пишем-пишем-пишем. Причем от письма к письму они должны быть строже и официальнее. То есть, если первое письмо за подписью «Глубокоуважаемому» с мобильным номером, то третье письмо – это уже будет копия письма в прокуратуру, в следственный комитет или еще куда-нибудь, с печатями, со всеми делами. И тогда там уже начинают шевелиться. Это все рабочая схема, как вычищается негатив. Но это одно направление работы.
