Дмитрий Потапов - Маркетинг продаж
Классическая графическая модель, использующаяся при сегментировании, – круг, поделенный на сектора – сегменты. В каждом секторе указывается процент, дающий сегменту количественную оценку. Безусловно, любые другие графические изображения сегментирования также уместны.
Основное предназначение сегментации – предоставление количественной оценки рыночных тенденций и формирование наглядной картины взаимодействия компании с ключевыми группами потребителей. Сегментация позволяет расширять понимание рынка в целом, а также нужд и потребностей конкретных групп потребителей (в частности, чтобы затем более эффективно взаимодействовать с рынком и потребителями).
Стратегии взаимодействия с рынком
Когда сегментация рынка завершена, важно понять, с какими сегментами выгодно взаимодействовать. Существуют различные маркетинговые стратегии, которые подразумевают взаимодействие с различным количеством сегментов.
Существует три вида стратегий взаимодействия с рынком.
1. Единственный сегмент. Компания выбирает один сегмент и концентрирует свою деятельность на взаимодействии с потребителями внутри этого сегмента. Такая стратегия носит название «маркетинг ниши».
2. Несколько сегментов. Организация выбирает несколько сегментов, имеющих различные характеристики. Это более трудный вариант, поскольку компании необходимо одновременно учитывать потребности всех сегментов. Эта стратегия называется «дифференцированный маркетинг».
3. Полный охват рынка. Компания направляет свои усилия на развитие партнерских отношений со всем рынком в целом. Такая стратегия называется «недифференцированный маркетинг».
«Маркетинг ниши» хорош для маленьких компаний, ориентирующихся на маленькие (в смысле малого числа потребителей) сегменты. Обычно подобную стратегию используют молодые компании, поскольку работать сразу с несколькими сегментами для них достаточно сложно.
Это обусловливается маленькими объемами поставок продуктов, небольшим количеством активного персонала, сомнением покупателей по отношению к новой компании. Также «маркетинг ниши» распространен среди компаний, производящих эксклюзивные продукты для узкого круга потребителей. Так, например, ювелиры, кутюрье и другие мастера искусства нечасто производят большие объемы своих продуктов – товары и услуги, производимые подобными людьми и компаниями, стоят дорого в силу своей эксклюзивности и малых объемов производства, поэтому им выгодно работать с одним сегментом.
«Недифференцированный маркетинг» – подход, во многом противоположный «маркетингу ниши». Компании, избравшие своей стратегией «маркетинг ниши», получают свои бенефиты за счет эксклюзивности предоставляемых потребителям товаров и услуг и за счет работы с самым подходящим сегментом рынка. Те же компании, которые руководствуются «недифференцированным маркетингом», извлекают выгоду за счет больших объемов продаж, ведь взаимодействие происходит сразу со всем рынком! Забудьте про сегменты! Их различия теперь не учитываются. Компании, использующие этот подход, считают, что их ресурсы будут использованы максимально эффективно, если предлагать всему рынку одни и те же продукты по одной и той же цене, используя одну и ту же рекламу, и т. д.
Этот подход был хорош во времена высокого спроса и низкой конкуренции; другими словами – во времена Генри Форда, автора высказывания: «Вы можете выбрать автомобиль любого цвета из имеющихся черных». Однако в наше время массовой кастомизации его лозунг подойдет разве что продавцам сахара и соли; да и они, кстати, в последнее время сегментируют своих потребителей по надобности и объему упаковки!
«Дифференцированный маркетинг» – самый распространенный в практике современных компаний подход к взаимодействию с рынком. Компания выбирает наиболее прибыльные сегменты, отвечающие определенным критериям (о них я расскажу чуть позже), затем конструирует маркетинговую смесь для взаимодействия с каждым из них и получает хорошую прибыль. Подход дифференцированного маркетинга используется как компаниями среднего бизнеса, так и гигантами вроде «P&G», «Coca-Cola», «Pepsi Co» и др. Основные сложности такого подхода к взаимодействию с рынком – увязать маркетинговые смеси для разных сегментов в единую маркетинговую кампанию, убедительную для представителей всех сегментов, с которыми работает компания.
Как выбрать «правильные» сегменты?
Одним из самых важных аспектов маркетинговой стратегии любой стремящейся к совершенству компании является выбор сегментов, с которыми она будет взаимодействовать.
Поэтому при выборе сегмента для взаимодействия полезно оценивать его при помощи определенных требований.
1. Размер. Сегмент должен быть достаточно велик либо по покупательскому потенциалу, либо по численности, чтобы организации с ним было интересно (выгодно) взаимодействовать.
2. Опознаваемость. Сегмент должен быть четко определен через критерии сегментирования, т. е. измерим, а потребители внутри этого сегмента должны быть предсказуемы в своем поведении, а также должны отождествлять себя с этим сегментом.
3. Соответствие. Критерии разделения потребителей на сегменты должны соответствовать важным характеристикам продукта, который мы предлагаем сегменту.
4. Доступность. Организация должна быть способна доставить до потребителя производимый продукт. Конкретная группа потребителей должна быть легко доступна для обмена информацией.
И что прикажете со всем этим делать?!
Сегментация потребителей – непростая задача. От того, насколько хорошо будут подобраны критерии сегментирования и грамотно поделены между сегментами потребители, зависит успех всей маркетинговой стратегии. Выбор сегментов для взаимодействия – тоже задание не из легких, поскольку очень часто тот или иной сегмент бывает очень сложно оценить. Однако помните главное – чем больше компания знает о своих потребителях и чем лучше конкретизирует их потребности, тем проще ей их удовлетворять!
Когда точно известно, с какими сегментами предстоит работать, необходимо собрать о них недостающую информацию, а затем, разработав маркетинговую смесь, приступить к продажам и продвижению продуктов компании!
Собираем информацию
Существует много вариантов сбора информации о потребителях. Самый распространенный метод, который используют крупные компании, – маркетинговые исследования.
Маркетинговые исследованияГоворя о маркетинговых исследованиях, можно выделить два классических метода исследования внешних потребителей.
Качественные методы. Применяются при маркетинговых исследованиях, когда компания хочет выяснить поведенческие, мотивационные, убежденческие аспекты, узнать о мнении и восприятии потребителя. Во время качественных исследований обычно используется техника активного слушания и открытые вопросы «Как?», «Почему?» и др. Качественные методы сами по себе достаточно дороги, требуют кропотливой работы с каждым потребителем, однако не очень затратны, так как работа ведется с небольшим количеством потребителей.
К качественным методам исследования относят фокус-группы, наблюдение за поведением людей, глубинные интервью.
• Количественные методы. Предполагают численное измерение и представление различных аспектов поведения потребителей. Исследования с применением количественных методов менее затратны в случае каждого конкретного потребителя, однако более дороги в целом, поскольку выборка обычно делается из большого количества потребителей.
К количественным методам относят различные опросы и тесты, предлагаемые потребителю, которые можно проводить по телефону, почте, через Интернет, лично и т. д.
Маркетинг во время прогулкиЕще одним широко распространенным и эффективным приемом исследования потребителей является так называемый маркетинг во время прогулки.
В основе этого метода лежит уверенность в том, что маркетинговые исследования не всегда должны быть строгими и использовать только научные методы и техники. Очень часто маркетинговые исследования осуществляются через неформальные процедуры. Ярким примером этого является «маркетинг во время прогулки».
Обычно об этом методе рассказывают, приводя в пример метафору, носящую название «ресторанчик Алекса».
Ресторанчик Алекса
Алексу Прайдуотеру было 29 лет, когда он унаследовал семейный бизнес – небольшой ресторанчик на окраине Лондона. Алекс еще ребенком часто помогал отцу с делом, которое передавалось от отца к сыну в семье Прайдуотеров из поколения в поколение. Сначала мальчик делал только простую работу, однако, чем старше он становился, тем более ответственные задания поручал ему папа: ведение бухгалтерии, обустройство интерьера, изменения в меню. Когда пришло время управлять бизнесом полностью, первенец Прайдуотеров уже отлично разбирался в обязанностях ресторатора – сказывался опыт, который он получил здесь же, каждодневно помогая отцу, а постоянное посещение тренингов и бизнес-образование Алекса позволяли ему рассматривать работу ресторанчика с разных сторон. Алекс заручился поддержкой хороших поставщиков, которые обеспечивали отменное качество продуктов, принял на работу несколько новых отличных поваров, которые прекрасно вписались в старый коллектив, а в бухгалтерских делах ему просто не было равных – финансовый учет в ресторане был грамотным и четким.
