C. Земсков - Умение продавать - это тоже искусство
ж) по культуре обслуживающего персонала;
з) по качеству обслуживания;
и) по ценам;
к) по удобству расположения салона (подъезда);
л) по комфортности ожидания услуг;
м) по наличию консультирующей литературы;
н) свой вариант ответа.
3. Какими видами услуг Вы чаще всего пользуетесь в салоне «Х»?
а) стрижкой;
б) укладкой;
в) маникюром;
г) педикюром;
д) макияжем.
4. Что больше всего нравится Вам в салоне «Х»?
а) интерьер;
б) внешний вид обслуживающего персонала;
в) название;
г) быстрота и качество обслуживания;
д) культура обслуживания;
е) цены;
ж) удобство расположения салона (подъезда);
з) комфортность ожидания услуг;
и) наличие консультирующей литературы;
к) свой вариант ответа.
5. Что больше всего не нравится?
а) интерьер;
б) внешний вид обслуживающего персонала;
в) название;
г) быстрота и качество обслуживания;
д) культура обслуживания;
е) цены;
ж) удобство расположения салона (подъезда);
з) комфортность ожидания услуг;
и) наличие консультирующей литературы;
к) свой вариант ответа.
6. Вы приходите в салон с собственным готовым видением прически, рисунком маникюра или же доверяете мастеру создать наиболее подходящий, на его взгляд, имидж
а) когда как;
б) как правило;
в) всегда;
г) как правило;
д) всегда;
е) свой вариант ответа.
7. Что лично для Вас важнее в посещении салона: рациональный момент (т. е. быстро, аккуратно привести себя в порядок) или Вы ждете новых положительных эмоций от чувства новизны самой себя?
а) рационализм;
б) эмоции;
в) свой вариант.
8. Для кого (или для чего) Вы приходите «наводить красоту»?
а) для любимого;
б) для любимого мужа;
в) для себя любимой;
г) для уверенности в себе;
д) чтобы познакомиться с кем-то;
е) чтобы своим новым видом помочь решению деловой проблемы;
ж) свой вариант ответа.
9. Дайте, пожалуйста, рекомендацию по улучшению работы салона «Х».
10. Салон «Х» планирует проводить различные рекламные акции для своих постоянных клиентов.
Поэтому, если Вас не затруднит, оставьте свои координаты:
Домашний тел.
Домашний адрес
Нужно помнить, что перед рекламным агентством ставилась цель привлечения дополнительных клиентов в салон (см. пример 1). Поэтому для того, чтобы стало понятно, каким образом данная анкета способствовала достижению этой цели, приведем реальный отчет по анкетированию.
Отчет по проведенному анкетированию в салоне «Х».
РА «Н» проводило анкетирование в парикмахерском салоне «Х».
Целями анкетирования являлись:
1) получение максимально подробной информации о женской целевой аудитории салона (по некоторым классифицирующим ее признакам – географическому, социальному, психологическому) – вопросы анкеты № 1, 2, 10;
2) выявление основных мотивов посещения салона целевой аудиторией и ожидаемых результатов – вопросы анкеты № 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8;
3) получение от реальных клиентов салона другой информации, полезной для последующей разработки плана рекламной кампании, – вопросы анкеты № 2, 5, 6, 7, 8, 9.
Для достижения этих целей был выбран метод личного интервьюирования респондентов (реальных клиентов салона) в количестве 300 чел., так как именно это число является минимальной репрезентативной выборкой, дающей основания для выводов и рекомендаций.
Краткий анализ ответов респондентов с выводами и рекомендациями
Вопрос № 1:
Как видно из цифр, примерно 70 % опрошенных посещают салон каждый месяц либо чаще.
Этот факт будет важным при планировании частоты рекламных обращений.
Вопрос № 2:
Максимальное количество опрошенных в качестве главного критерия при выборе салона выбрали личное знакомство с мастером. Само по себе это не удивительно. Учитывая примерный возраст и определенный уровень дохода (позволяющий пользоваться услугами салона) нашей целевой аудитории, можно утверждать, что «состоявшаяся» по жизни женщина обязательно имеет своего парикмахера, гинеколога и т. п. Отрадно другое. Как будет видно из ответов на другие вопросы, посетители салона удовлетворены тем, что имеют «Своего Мастера» именно в этом салоне. Характерно также, что значительная часть опрошенных выбирают салон по месту жительства или по рекомендации подруг.
Вопрос № 4:
Интерьер явно удался, и это оценили посетительницы. Это, конечно, приятно, но не менее важно, что 117 чел. из 300 довольны культурой обслуживания, 70 чел. – качеством, а 44 очень нравятся мастера.
Вопрос № 5:
Максимальное количество (25 чел.) недовольны комфортом ожидания услуг, и это, по нашему мнению, неудивительно. И пусть не вводит в заблуждение относительно небольшая цифра.
Дело в том, что всего ответов на этот вопрос было 117, а по отношению к этой цифре процент становится ощутимым. Если добавить несколько «недовольных» администратором, то это уже повод для размышлений. Рекомендации по улучшению комфорта будут даны ниже. Считаем ненужным делать акцент на недовольных ценами (19 чел. против 59, которым особенно нравятся цены, – вопрос № 4) или на удобстве расположения (его не изменить). Но отдельно хочется прокомментировать факт привязанности клиенток к своему мастеру и недовольства «другими мастерами». Об этом будет написано ниже.
Вопрос № 6:
Практически в 2 раза больше людей (151 против 84) приходят, полагаясь на видение мастера, его профессионализм. Учитывая уже написанные выше положительные отзывы о мастерах, добавим, что важно сохранить костяк коллектива, который эти отзывы заслужил.
Вопрос № 7, 8:
Ответы на эти вопросы помогут в выборе стиля рекламных обращений.
Выводы и рекомендации:
1. На основании ответов респондентов на вопросы № 2, 4, 6 можно утверждать, что обслуживающий персонал салона обладает как высокими профессиональными умениями, так и прекрасными личными качествами в общении с клиентами.
2. Основной негативный момент, отмеченный посетительницами, – отсутствие комфорта ожидания услуг. Помимо сезонных отрицательных эмоций, вызванных жарой и отсутствием кондиционеров, в этом вопросе, на наш взгляд, действительно существуют серьезные пробелы. Клиент во время ожидания обслуживания предоставлен сам себе. Этого в предприятиях сферы обслуживания высокого уровня быть не должно.
Считаем целесообразным вменить в обязанность администратора (либо другого должностного лица – на усмотрение руководства) общение с клиентом, ожидающим своей очереди:
1) предложение ему литературы как напрямую связанной с парикмахерскими услугами, так и другой, по полу и интересам, например Cosmopolitan, Elle, Лиза, Playboy, Андрей, За рулем и т. п., а также программы телепередач для просмотра ТВ;
2) предложение напитков по сезону и желанию клиента (прохладительные, чай, кофе).
В соответствии с рекомендациями, сделанными респондентами, предлагаем также поставить в холле ожидания столик для литературы и чая, кофе, более удобное и доступное размещение прейскуранта на услуги, решить вопрос с музыкальным сопровождением в залах во время обслуживания. 8 чел. из 300 опрошенных высказали пожелание организовать солярий, 4 чел. – массажный кабинет. 60 чел. дружно рекомендовали установить кондиционеры, о чем уже упомянуто.
3. Несмотря на относительно небольшое количество респондентов, которым не понравился внешний вид обслуживающего персонала (вопрос № 5), считаем необходимым дать рекомендацию по приведению рабочей одежды мастеров к единому фирменному стилю, с фирменными же именными бейджами и вменить им в обязанность (с самыми серьезными санкциями в случаях нарушения) поддержание своего внешнего вида (прически, макияжа, маникюра и пр.) в безупречном состоянии каждый день.
4. Интересным представляется тот факт, что определенное количество опрошенных, отмечая как наиболее понравившуюся им в салоне позицию «мастер» (вопрос № 4), отвечая на вопрос № 5 (что не понравилось?), пишут «другой мастер».
В рамках данного анкетирования не удалось выявить личности. Хотя и это было бы полезно только в том случае, если бы конкретный мастер Иванова набрала максимальное количество негативных отзывов. Поскольку на основании данного опроса невозможно утверждать, что не нравится кто-то один и тот же из мастеров, мы не будем делать однозначных выводов по этому пункту. У руководства салона, лучше осведомленного о профессиональных и личных качествах каждого мастера, данные цифры могут иметь вполне определенное толкование.
5. Ответы на вопросы № 1, 2, 6, 7, 8, 10 позволили составить более отчетливое представление о женской целевой аудитории и грамотно определиться со способами рекламного воздействия, которые будут реализованы в концепции рекламной кампании.
