Е. Всяких - Практика и проблематика моделирования бизнес-процессов
♦ Процесс – это связанный набор повторяемых действий (функций), которые преобразуют исходный материал и/или информацию в конечный продукт (услугу) в соответствии с определенными критериями.
Процессный подход к моделированию позволяет:
♦ перейти от «точечного» текстового описания деятельности (Положения о подразделениях и должностных инструкций) к полному формализованному графическому описанию деятельности, интегрирующим стрежнем которого является модельное представление бизнес-процессов;
♦ выделить и использовать процессы в качестве объектов управления (раньше управляли функциями, выполняемыми тем или иным подразделением);
♦ сменить ориентацию вектора управления компании от «вертикальной» («на начальника») к «горизонтальной» («на заказчика»). Заказчик может быть как внешним, так и внутренним. Независимо от этого именно он оценивает результаты выполнения процессов, а не начальник, стоящий выше по иерархии.
Необходимость эффективного и целесообразного выбора процессов верхнего уровня при описании деятельности организации требует классифицировать их на значимые и незначимые процессы. Критерии значимости процессов могут быть различны: результативность, эффективность, гибкость, по пригодности создания ценности, по пригодности для решения стратегических задач.
С учетом роли и места в деятельности организации предлагается классификация бизнес-процессов на следующие типы:
♦ основные (ключевые) процессы – устойчивые процессы производственно-хозяйственной деятельности предприятия, ориентированные на создание конечного продукта/услуги; в составе основных процессов может быть выделен контур управляющего воздействия: собственно действие и контроль за его исполнением;
♦ обеспечивающие процессы – (правовое и кадровое обеспечение и т. д.) – процессы, обеспечивающие нормальное выполнение основных процедур и изменяющиеся в зависимости от изменения состава и технологии основных процессов;
♦ процессы внешнего взаимодействия – процессы взаимодействия с объектами, не входящими в согласованные границы описания предметной области; например, если объектом моделирования является предприятие в целом, то процессом внешнего взаимодействия будет являться процесс предоставления отчетности контрольным органам.
Также дополнительно может быть выделена категория процессов развития – процессы, определяющие тенденции и направления развития основных процессов в зависимости от анализа и прогнозируемых направлений совершенствования процедур организации.
Компоненты процесса
Для задания процесса необходимо определить:
♦ название (определение) процесса;
♦ реализуемую функцию или их последовательность;
♦ участников процесса;
♦ ответственное лицо – владельца процесса;
♦ границы процесса;
♦ входные и выходные потоки, а также их поставщиков (или потребителей);
♦ требуемые ресурсы (производственные, технические, материальные, информационные);
♦ определяющую цель (цели) процесса;
♦ метрики процесса, точки и процедуры мониторинга процесса;
♦ возможные риски и влияния процесса на субъекты процесса.
Входные потоки – материалы, услуги и/или информация, преобразуемые процессом для создания выходных потоков.
Выходные потоки – результат преобразования входных потоков.
Ресурсы – содействующие факторы, непреобразуемые, чтобы стать выходным потоком (персонал, оборудование, помещения, информация и т. п.).
Владелец процесса – лицо (бизнес-роль), несущее полную ответственность за процесс и наделенное полномочиями в отношении этого процесса. Он не касается функций, выполняемых в рамках процесса отдельными департаментами. Ему важна успешная реализация всего процесса и прежде всего его производительность, эффективность и адаптируемость. Владелец процесса обеспечивает взаимодействие с поставщиками входных потоков процесса и с потребителями его результатов.
Исходя из вышеизложенного, выделяются основные составляющие модели бизнес-процесса, участвующие в ее построении:
♦ функции (действия, выполняемые участниками процесса);
♦ ресурсы (производственные, технические, материальные, системные);
♦ документы и данные (как преобразуемые в процессе, то есть входной/ выходной поток, так и непреобразуемые, то есть как ресурс);
♦ участники процесса (трудовые ресурсы);
♦ материалы/продукты, услуги (как преобразуемые в процессе, то есть входной/выходной поток).
Анализ процесса
Для анализа процессов рекомендуется использовать опыт консультантов, эталонные и референтные модели, «check-листы» и другие статистические методы, применяемые в менеджменте качества. Аспекты анализа процесса:
♦ анализ топологии процесса;
♦ анализ характеристик процесса;
♦ анализ ошибок процесса;
♦ анализ динамики выполнения процесса (время выполнения, расход и занятость ресурсов и оборудования);
♦ анализ рисков процесса;
♦ анализ ресурсного окружения процесса;
♦ анализ возможностей стандартизации процесса (создание эталонных, референтных моделей).
Анализ топологии процесса
Анализ топологии процесса может проводиться в несколько итераций. В результате первоначальный построенный процесс может кардинально измениться. Например, функции, которые раньше выполнялись последовательно друг за другом, стали выполняться параллельно. Цель данного анализа – добиться максимально понятного течения процесса, отражающего при этом либо реальное положение вещей, либо оптимальное с учетом доступности ресурсов.
Анализ характеристик процесса
Этапы анализа характеристик:
1) определение основных характеристик (показателей) процесса;
2) определение метрик характеристик для их оценки;
3) мониторинг метрик характеристик процесса.
Основными характеристиками процесса являются следующие показатели:
♦ результативность – характеризует соответствие результатов процесса нуждам и ожиданиям потребителей;
♦ определенность – отражает степень, с которой реальный процесс соответствует описанию;
♦ управляемость – характеризует степень, в которой производится управление выполнением процесса производства требуемых продуктов/услуг, отвечающих определенным целевым показателям;
♦ эффективность – отражает, насколько оптимально используются ресурсы при достижении необходимого результата процесса;
♦ повторяемость – характеризует способность процесса создавать выходные потоки с одинаковыми характеристиками при повторных его реализациях;
♦ гибкость (адаптируемость) – способность процесса приспосабливаться к изменениям внешних условий, перестраиваться так, чтобы не снижались ни результативность, ни эффективность;
♦ стоимость процесса – определяет совокупную стоимость выполнения функций процесса и передачи результатов от одной функции к другой.
Примеры метрик характеристик процесса:
♦ отношение фактического времени выполнения процесса к плановому времени выполнения;
♦ степень автоматизации по количеству функций (количество функций с возможностью автоматизации / общее количество функций процесса);
♦ степень автоматизации по времени (суммарное время автоматизированных работ / суммарное время выполнения всех работ);
♦ отношение суммарного времени выполнения функций процесса к суммарному времени ожидания;
♦ отношение суммарного времени выполнения функций-интерфейсов взаимодействия с другими процессами к суммарному времени ожидания.
Анализ ошибок процесса
Этапы анализа ошибок процесса:
1) классификация возможных ошибок процесса;
2) описание ошибок процесса;
3) выявление ошибок в процессе.
Возможные ошибки, которые могут возникать при моделировании бизнес-процессов:
♦ незавершенность. Наличие пробелов в описании процесса, например отсутствие подпроцесса, процедуры или информационного ресурса;
♦ несоответствие. Неадекватное использование информационных ресурсов в различных частях процесса. Это приводит к искаженному восприятию информации или к неясности указаний;
♦ иерархическая несовместимость. Несовместимость процесса с подпроцессами, его составляющими;
