Тамара Воротынцева - Деловая e-mail переписка. Пять правил успеха
Если вы хотите овладеть искусством делового письма более основательно, получить практические советы, обсудить злободневные для вас вопросы, найти оптимальные инструменты для вас или вашей компании – примите участие в тренинге!
Мы проводим его в двух форматах: открытом (для участников из разных компаний) и корпоративном (для сотрудников одной компании).
Если вы хотите принять участие в открытом тренинге – ближайшая дата проведения 19–20 ноября 2012 года. Будем рады видеть вас!
Чтобы принять в нем участие, вам достаточно позвонить нам по тел. (495) 228-09-71 или написать по адресу: [email protected]
Если для вас актуален корпоративный формат, то, пожалуйста, ознакомьтесь со следующей информацией.
Для кого этот тренинг?
Тренинг создан и проводится для компаний, испытывающих потребность в улучшении качества, повышении результативности и культуры письменной деловой коммуникации (как внутри компании, так и при взаимодействии с внешними адресатами: клиентами, партнерами).
При этом для компании актуально:
• повышение общего уровня письменной деловой коммуникации;
• повышение оперативности и результативности электронной переписки с клиентами;
• овладение современными нормами ведения электронной деловой переписки;
• оперативность решения задач в деловой переписке.
Тренинг проводится для следующих категорий персонала:
• любых сотрудников, ведущих внутреннюю переписку в компании;
• sales-персонала;
• служб сопровождения клиента;
• служб снабжения;
• служб техподдержки;
• служб логистики.
В каких случаях полезен этот тренинг?
1. Важно сформировать у сотрудников понимание важности грамотной коммуникации как инструмента решения бизнес-задач и формирования имиджа компании в деловой среде.
2. Необходимо дать сотрудникам четкие знания и сформировать конкретные навыки написания письма для решения разных функциональных задач: запрос и отправка информации, разъяснение, обсуждение условий, убеждение, урегулирование проблемных ситуаций и др.
3. Необходимо сформировать навыки написания письма в соответствии с нормами и правилами, принятыми в современном деловом сообществе (как внутри компании, так и с внешними адресатами).
4. Важно повысить культуру и эффективность деловой коммуникации.
Какой результат вы получите? Что на выходе?
В результате тренинга участники освоят полный арсенал инструментов для эффективного ведения деловой переписки с коллегами/клиентами/партнерами, который позволит:
• понять и использовать особенности деловой переписки как специальной формы коммуникации;
• максимально оперативно решать вопросы в e-mail переписке, сокращая время на подготовку и написание писем;
• удерживать инициативу в переписке;
• формировать в письмах позитивный имидж компании в глазах клиентов/партнеров;
• корректно отстаивать свою деловую позицию в конфликтной или эмоционально напряженной ситуации;
• повысить эффективность письменной деловой коммуникации и общий уровень делового общения.
Кто проводит тренинг?
Тамара Воротынцева:
Сертифицированный бизнес-тренер.
Директор по развитию Тренинговой компании «БИЗНЕС ПАРТНЕР» (Москва).
Кандидат филологических наук.
Автор книги «Строим систему обучения персонала», СПб.: Речь, 2008 и публикаций в деловых изданиях России, Казахстана и Украины.
Автор интернет-рассылки «E-mail переписка в бизнесе» на портале http://subscribe.ru/catalog/economics.delovoepismo.
Приемы и методы, предлагаемые в тренинге, проверены на практике: в профессиональном багаже Т. Воротынцевой опыт работы в транснациональной компании (Japan Tobacco International), ведение активной деловой переписки с партнерами, внутренними клиентами, коллегами. С 2005 года. Т. Воротынцева – директор по развитию тренинговой компании «Бизнес Партнер», практик рынка и успешный бизнес-тренер. С 2009 года в тренинге «Деловая e-mail переписка» приняло участие более 1000 человек. Эффективность тренинга и предлагаемых инструментов подтверждают позитивные отзывы компаний таких направлений бизнеса, как рекламные агентства, сотовая связь, поисковые системы, интернет-порталы, торгово-производственные компании, банки, издательские дома и торговые сети.
В чем особенность подхода Т. Воротынцевой
• При количестве участников от 6 до 14 человек тренер осуществляет персональную предтренинговую диагностику
писем каждого участника и персональную посттренинговую обратную связь.
• Материалы для иллюстраций, анализа и разбора на тренинге тренером берутся из реальной переписки участников тренинга.
• Перед проведением тренинга тренер максимально адаптирует материал под конкретные задачи, стоящие перед участниками, ориентируется на их уровень профессиональной подготовленности и вид деятельности.
• В ходе тренинга участники параллельно анализируют надежно работающие практики и собственные письма. Выявляют и находят конкретные инструменты оптимизации своей переписки.
Как это происходит? Какова форма работы?
• Двухдневный тренинг с 10:00 до 18:00.
• Соотношение теории и практики – 10 на 90 %.
• Оптимальное количество участников – от 6 до 14 человек.
Возможные этапы работы:
• предтренинговая беседа с заказчиком для уточнения целей и задач тренинга;
• адаптация материала тренинга под потребности участников;
• предтренинговая диагностика писем участников;
• проведение тренинга;
• оценка эмоциональной удовлетворенности участников после тренинга;
• оценка изменения уровня знаний участников после тренинга;
• посттренинговая диагностика писем участников;
• посттренинговая персональная обратная связь участникам (и заказчику) с рекомендациями по улучшению навыков делового письма.
Программа тренинга
(Продолжительность 2 дня)
Модуль 1. Деловая переписка как вид коммуникации. Принципы и приемы
• Возможности и ограничения письменного взаимодействия.
• Критические точки e-mail переписки. Что важно учитывать.
• Как достигать цели? Информировать или влиять? Особенности цели письма и инструменты ее достижения.
• Что формирует в письме деловой имидж компании и специалиста?
• Как формировать клиентскую/партнерскую лояльность в письме?
• Анализ принципов и приемов на примерах деловых писем из практики работы участников тренинга, анализ успешных практик.
Модуль 2. Ясность изложения информации в электронном письме
• Структура электронного письма. Как с максимальной пользой использовать ее особенности.
• Три важнейшие точки в поле электронного письма, определяющие степень его понятности.
• Формула письма, успешно работающая с эмоциональным и рациональным адресатом.
• Почему трудно читать письма «узких специалистов»? Три приема, чтобы сделать сложную информацию понятной для адресата.
• Финал письма. Как закончить письмо, оставив инициативу переписки в своих руках? Критическая ошибка, которую содержит большинство деловых писем.
• Почему адресат не дочитывает письма до конца? Особенности подачи информации в основной части письма. Оптимальный объем e-mail-сообщения. Логика. Графика. Прием смысловых уровней в объемном письме. Спасительный принцип 5×5.
• Анализ принципов и приемов на примерах деловых писем из практики работы участников тренинга, анализ успешных практик.
Модуль 3. Разъяснительные письма
• Почему наши адресаты «тупят»: причины, по которым адресат не понимает информацию или многократно спрашивает об одном и том же.
• С чего начать ответ, чтобы повысить вероятность понимания.
• Как писать, чтобы избежать повторного вопроса.
• Язык и структура понятного предложения.
• Дополнительные способы и приемы сделать сложную информацию более понятной для адресата.
• Анализ принципов и приемов на примерах деловых писем из практики работы участников тренинга, анализ успешных практик.
Модуль 4. Убедительность и выразительность электронного письма
• Какие письма вызывают доверие, рождают желание прочесть их до конца и ответить адресату?
• Формула убедительного делового письма.
• Убеждающий смысл и убеждающая форма.
• Дополнительные приемы, чтобы сделать ваше письмо предельно убеждающим.
• Внутренняя позиция адресата. Структура, стиль и язык письма. Как писать: официально или доверительно?
• Профессиональные «хитрости» письма, на которое трудно не ответить.
• Анализ принципов и приемов на примерах деловых писем из практики работы участников тренинга, анализ успешных практик.
Модуль 5. «Продающие» электронные письма
• Объем «продающего» письма. Длинное или короткое: какой объем клиент будет читать?
