Ирина Макарова - Управление человеческими ресурсами. Уроки эффективного HR-менеджмента
4. Важно овладеть рациональными приемами общения в конфликтных ситуациях:
• например, при наличии «острых углов» желательно не употреблять слова, передающие твердое мнение, а лучше их заменить на такие фразы: «Не думаешь ли ты?», «Мне кажется» и др. Манера выражать свое мнение как можно скромнее всегда вызывает меньше возражений;
• в беседе с человеком, охваченным гневом, следует спокойно слушать все, что этот человек хочет сказать. Отвечайте на все его вопросы, поддакивайте, чтобы показать, что для гнева и страха нет оснований;
• даже если отрицательные эмоции оппонента накаляются, следует сохранять спокойствие и отвечать нейтральным тоном. Вы можете сказать что-то в этом роде: «Да, я вижу, мы оба раздражены, но это раздражение никуда нас не приведет. Давайте подумаем вместе, что нам предпринять…» Главное, не отвечайте собственным раздражением;
• включайте эмпатию – попытайтесь представить себя на месте вашего собеседника, представьте, как эта ситуация может выглядеть с его точки зрения. Сохраняйте самообладание и покажите свою заинтересованность, готовность его выслушать, утешить;
• чаще улыбайтесь, помните слова Мюнхгаузена: «Хмурость – это не признак ума!»
3. СОЦИАЛЬНОЕ УЧАСТИЕ (сопереживание, или эмпатия) – основная эмоциональная компетенция менеджеров, помогающая решать ключевую задачу управленческого лидера: вызвать живой отклик у сотрудников для достижения поставленных целей.
Когда руководитель способен чувствовать, понимать и принимать во внимание чувства и мысли других, он сможет на них воздействовать, влиять. И наоборот, лидер, которому не хватает умения понять переживания других, может вызвать негативную реакцию. По своей сути эмпатия — это способность смотреть на мир с точки зрения другого человека, способность понимать, что должен думать и чувствовать кто-то другой по поводу ситуации независимо от того, насколько его точка зрения может отличаться от вашего восприятия. Однако существует три неверных толкования понятия «эмпатия», мешающие ее грамотному практическому применению.
Во-первых, эмпатию часто путают с любезностью, а именно с вежливыми и приятными высказываниями.
Во-вторых, многие путают эмпатию с сочувствием, но на самом деле это совершенно разные вещи.
Bo-третьих, некоторые люди считают, что, выражая эмпатию, они как будто соглашаются или одобряют позицию собеседника, в то время как на самом деле они могут быть против нее. Это не так.
Эмпатия – это умение выразить, что вы понимаете состояние собеседника и его точку зрения, что вы признаете возможность существования других мнений, не высказывая суждения об их обоснованности.
Обладать эмпатией – это быть способным «эмоционально читать» других людей, быть внимательным к другим и проявлять к ним интерес и участие. В результате крепнет эмоциональная связь между людьми и партнер больше склонен сотрудничать с вами, а не действовать против вас. Другими словами, нужно сфокусироваться на субъективном состоянии другого.
Что делает одних естественно более эмпатическими, а других менее?
Одним из факторов выражения эмпатии, например, является способность задавать наводящие вопросы, которые поворачивают разговор от поверхностной заботы к стремлению лучше понять эмоциональное состояние собеседника, особенно если оно отличается от вашего собственного.
Как пишет Стивен Ковей в своей книге «The Seven Habits of Highly Effective People», «сила эмпатии в том, что, если вы можете уловить, что другой человек думает и чувствует – даже если это резко отличается от вашей точки зрения – и выразить ваше понимание в словах, этот человек чувствует, что его понимают. Так устраняется любое напряжение, которое существовало между вами, и создается прочная связь сотрудничества, которая помогает вам достигнуть того, что вы хотите: решать проблемы и создавать успешные межличностные отношения».
4. САМОУТВЕРЖДЕНИЕ (ассертивность) как важный компонент эмоционального интеллекта состоит из трех основных компонентов: 1) способности выражать чувства; 2) способности открыто высказывать убеждения и мысли; 3) способности защитить личные права.
Ассертивность означает быть способным не соглашаться с другими без обращения к эмоциональной диверсии и без увиливания, защищая свои интересы и в то же время с уважением относясь к чужой точке зрения. Уверенные в себе люди не скованны и не робки – они способны общаться ясно, конкретно и точно и в то же время быть чуткими к потребностям других и к их реакциям, выражая свои чувства без агрессии и оскорбительного превосходства.
Очень распространенная ошибка – путать ассертивное поведение с агрессивным. Агрессивные люди, как правило, мало или ничего не предлагают взамен удовлетворения своей цели, своих амбиций. Вскоре другие люди (подчиненные, собеседники) начинают отвечать агрессору недоверием и гневом или избегают с ним любых дальнейших взаимодействий. В результате агрессивные люди кончают тем, что оказываются изолированными, отчужденными, одинокими и лишенными общественной поддержки – и все это разжигает их агрессию или толкает на еще более отклоняющееся поведение.
Ассертивность же характеризуется ясным изложением своих убеждений, сопровождаемым вниманием и уважением к мыслям и чувствам других. Ассертивность часто определяют как среднюю точку на линии, проведенной между пассивностью и агрессивностью. Пассивные люди все держат в себе и избегают иметь дело с неприятными ситуациями; они ждут, что кто-нибудь к ним придет и преподнесет им на блюдечке все, что им надо.
Однако есть еще один сорт людей, известных как пассивноагрессивные. Пассивная агрессия может проявиться самыми разными путями. Иногда это просто отказ выполнить просьбы или ожидания, а то и молчаливый саботаж. Очень мало чего можно добиться пассивностью. Пассивные люди склонны к отступлению и немедленной сдаче, соглашаясь с любыми чужими мнениями и желаниями. В результате они постоянно чувствуют себя побежденными и несчастными.
Самоутверждение предполагает способность оценить соответствие между своим впечатлением и тем, что объективно существует. Реалистичность восприятия включает в себя умение слушать, настроиться на непосредственную ситуацию, способность объективно смотреть на вещи и видеть их такими, какие они есть, а не такими, какими нам хотелось бы их видеть или каких мы боимся. Правильная оценка реальности дает нам возможность сконцентрироваться на методах, как нам справиться с тем, что мы обнаружили, и контролировать наши эмоции, не окрашивая их иллюзиями.
