Александра Самолюбова - Call Center на 100%: Практическое руководство по организации Центра обслуживания вызовов
Сколько нужно супервизоров?
Думаю, этот вопрос волнует многие компании – и те, которые только организуют свой собственный операторский центр, и те, которые уже более или менее успешно его используют.
В теории и практике операторских центров существует специальный коэффициент, называемый Ratio of TSRs to Supervisors, или Staff to Supervisor Ratio, показывающий, сколько операторов приходится на одного супервизора. Существует ли оптимальное значение этого коэффициента? Трудно сказать: все зависит от конкретной страны и конкретного рода бизнеса. Ясно лишь одно: чем он ниже, т. е. чем меньше операторов приходится на одного супервизора, тем строже контроль над деятельностью операторов.
Давайте сначала обратимся к мировому опыту. Доктор Джон Антон из Университета Пердью приводит следующие данные, представленные на рисунке 11.13.
Рис. 11.13. Соотношение числа операторов и супервизоров в различных странах (по данным Dr. Jon Anton, Purdue University)
Судя по графику, в США отношение числа операторов к числу супервизоров в среднем составляет 14:1, т. е. на группу из 14 операторов приходится один супервизор. В Голландии же этот коэффициент увеличивается до 17:1. Должна заметить, что такое соотношение полностью соответствует моим представлениям о Голландии. Я не так давно побывала в этой стране и могу сказать, что излишней педантичностью голландцы, на мой взгляд, не отличаются. Идея свободы там превалирует, причем иногда, мне кажется, излишне. Это касается не только легального курения марихуаны, но и коэффициента 17:1.
ICMI считает, что в большинстве операторских центров Staff to Supervisor Ratio находится в интервале 10:1–17:1. Причем страховые компании, как правило, имеют коэффициенты, находящиеся ближе к началу данного спектра, а банки, правительственные и коммунальные службы – ближе к его концу. Но, еще раз повторяю, все это – лишь усредненные данные, а конкретные значения могут выходить за их рамки.
В России, конечно, никто никаких исследований по этому поводу пока не проводил. Мне лично кажется, что мы вполне укладываемся в рамки мировых тенденций, и интервал 10:1–17:1 для нашего рынка тоже характерен.
Если говорить об оптимальности, мне представляется наиболее подходящим коэффициент 12:1 или 13:1. Именно в этом случае операторы и супервизоры могут работать в наиболее комфортном режиме. При таком соотношении, с одной стороны, операторы лишаются мелочной опеки, а с другой – супервизоры могут уделять каждому из них достаточно времени и внимания.
Если коэффициент намного ниже, то существует опасность слишком тщательной опеки операторов супервизорами. Сами же супервизоры могут оказаться частично «недогруженными» и «недоиспользованными», что, естественно, означает лишнюю трату денег на их содержание.
Если же коэффициент намного выше, то существует опасность того, что и операторы, и супервизоры будут работать с меньшей эффективностью, чем могли бы: операторы – по причине недостатка контроля, а супервизоры – из-за перегруженности.
Интересно отметить, что в настоящее время на рынке действуют разнонаправленные факторы, оказывающие противоречивое влияние на изменение коэффициента Staff to Supervisor Ratio (рис. 11.14). Так, существует ряд факторов, ведущих к понижению этого коэффициента. К их числу относятся:
• рост сложности и неформализованности процесса обслуживания вызовов, комплексный характер запросов клиентов;
• более интенсивный и тщательный мониторинг производительности, поскольку менеджмент все лучше понимает важность этого процесса;
• рост числа операторских центров небольших размеров. Ведь если в ЦОВ работают всего 10 операторов, то даже при оптимальном для этого рода бизнеса коэффициенте, например 15:1, все равно в данном Call Center он составит 10:1.
Рис. 11.14. Факторы, оказывающие влияние на изменение Ratio of TSRs to Supervisors
В то же время к повышению коэффициента Staff to Supervisor Ratio ведут следующие факторы:
• экономия бюджетных средств, что естественным (но не лучшим!) образом сказывается на числе супервизоров;
• уменьшение текучести кадров. Правда, этот фактор пока несвойствен российскому рынку. У нас, в России, как мы уже говорили, текучесть среди операторов огромная, что представляет собой большую проблему.
Несмотря на то что коэффициент Staff to Supervisor Ratio достаточно важен, для объективной оценки эффективности работы операторского центра он не очень показателен. Сами понимаете, ЦОВ может иметь одного супервизора на 10 человек, но при этом его показатели производительности будут хуже, чем у ЦОВ, имеющего одного супервизора на 17 человек. Но все же определенное представление об эффективности организации труда в операторском центре коэффициент Staff to Supervisor Ratio дает.
Расчет численности персонала ЦОВ
В главе 2 мы подробно рассматривали, как рассчитать первоначальную численность операторов. Теперь, вооруженные всеми знаниями, полученными к концу книги, давайте определим методику расчета численности операторов и супервизоров, которой вы будете пользоваться ежемесячно и которая уж точно вам понадобится при планировании бюджета на будущий год.
В основе такой методики лежит понятие Contact Rate. Этот коэффициент показывает долю клиентов, совершающих звонки в колл-центр в течение месяца, т. е.
Contact rate = Число вызовов ÷ Число клиентов × 100 %.Понятно, что чем ниже коэффициент Contact Rate, тем лучше. Кроме того, необходимо ежемесячно следить за его динамикой, не допуская роста и тщательно анализируя тренд.
Теперь займемся непосредственно расчетом. Для начала нам необходимо определить число вызовов, которое будет поступать в ЦОВ в течение месяца.
Зная Contact Rate за предыдущий месяц и число клиентов хотя бы на начало текущего месяца, вы, умножив эти два значения друг на друга, легко определите ожидаемое число звонков.
Если в вашем ЦОВ нет IVR, то этого достаточно. В противном случае вам следует учесть коэффициент автоматизации, уменьшив на него ожидаемое число звонков. Ведь если, предположим, вы знаете, что за месяц в ЦОВ поступит 500 000 вызовов, а коэффициент автоматизации составляет 40 %, то 200 000 вызовов уйдет в IVR, и лишь 300 000 поступит операторам.
В общем виде ожидаемое число вызовов определяется по формуле:
Число вызовов-часов = Число вызовов в месяц ÷ Число клиентов в час.Теперь определим число человеко-часов, необходимое для обслуживания такого количества вызовов. Если оператор в час может обслужить N вызовов, то, разделив число вызовов на N, мы получим число человеко-часов:
Число человеко-часов = Число вызовов в месяц ÷ Число клиентов в час.Мы – в шаге от определения искомой численности операторов. Для этого, по идее, надо всего лишь разделить полученное общее число человеко-часов в месяц на рабочие часы, приходящиеся в месяц на одного оператора. Однако не все так просто. Жизнь не идеальна, и приходится вводить поправочный коэффициент на больничные, отпуска (текущие и учебные), тренинги и т. п. Обычно этот коэффициент находится в интервале 1,26–1,28. Возьмем усредненный, равный 1,27. Итак,
