Дмитрий Колодник - Розничный магазин: как удвоить продажи
Существует очень легкий прием, чтобы человек, который звонит, почувствовал, что его действительно рады слышать. Перед тем как взять трубку, нужно «натянуть» улыбку на лицо.
Что говорить по телефону? Для этого нужна простая, заранее подготовленная речь. Например: «Добрый день, магазин “Мажорика”, чем могу вам помочь?»
Чем отличается обычная продажа от активной
Представьте, что вы заходите в магазин и просите продавца дать вам ноутбук. Продавец выбивает чек, вы расплачиваетесь и идете домой.
Это называется отпуском товара. Вы выбираете, продавец вас рассчитывает, вы уходите. К сожалению, именно так «продают» в большинстве магазинов.
А теперь представьте, что вы опять заходите в магазин и выбираете ноутбук. Продавец в ходе общения с вами предлагает вам купить мышку, потому что «тачпад» (сенсорная мышка на ноутбуке) менее удобна, также он узнает, что вы часто пользуетесь ноутбуком в дороге и вам не хватает заряда аккумулятора. Продавец предлагает купить дополнительную батарею. Также он узнает, что вы любите слушать музыку, и предлагает вам отличную акустику, на которую сейчас как раз действует скидка. И в конце предлагает пару дисков с самыми свежими, хитовыми фильмами.
Вы довольны и искренне благодарите продавца за помощь.
На сколько увеличилась сумма покупки? А какова ваша радость, когда вы поймете, что мышкой действительно удобнее работать и вы можете теперь слушать вашу любимую музыку в отличном качестве? Плюс к этому фильмы действительно классные.
Это и есть активная продажа. Этому и нужно обучать своих продавцов.
Продавцы, которые продают
Наверняка вы не раз задумывались:
• А продают ли мои продавцы так же хорошо, когда меня нет рядом?
• Чем они занимаются, когда меня нет?
• Почему они продают только то, что легко продается, а самые прибыльные товары не продают?
Продавец играет самую важную роль в конвертации (превращении потенциального клиента в реального). И как мы уже говорили, в формуле продаж этот коэффициент очень важен для увеличения прибыли.
Одна из больших ошибок предпринимателей – нанять продавца, который не умеет продавать.
С продавцами нужно постоянно работать, обучать, заставлять их изучать специальные инструкции и скрипты.
Четыре фактора успеха продавца
Чтобы продавец был действительно хорошим, необходим определенный набор личных качеств, знаний и навыков.
Основные факторы успеха вашего продавца:
1. Личные качества
Это факторы, на которые вы можете повлиять в меньшей степени. Харизма, внешние данные, то, как человек одевается, как говорит.
2. Экспертность
Продавец должен знать товар, который продается в вашем магазине, чем занимается ваша компания, какие товары продаете, технические характеристики товаров.
Также он должен знать проблемы и потребности клиентов, которые у вас покупают. Почему клиенты приобретают этот товар? Какую проблему они решают с его помощью?
Эту информацию вы должны предоставить своему продавцу и добиваться, чтобы он ее выучил.
3. Отношение
Отношение к товарам, которые он продает. Если продавец не верит в товар, считает, что товар некачественный и никому не поможет, то у такого продавца вряд ли получится хорошо продавать этот товар.
Отношение к компании. Аналогично: если продавец считает, что компания несерьезная и здесь только разводят людей и торгуют некачественным барахлом, ему тоже будет тяжело продавать.
Отношение к продажам. Если он боится заговорить с людьми, боится отказов, боится продавать активно – ему тоже будет тяжело продавать.
4. Знание техник продаж
Это фактор, на который вы можете повлиять больше всего и помочь своему продавцу больше продавать.
Научить ваших продавцов лучше продавать можно несколькими способами.
Тренинги – отличный инструмент, чтобы обучить ваших продавцов хорошо продавать. Но это решение подходит не всем. Тренинги стоят недешево, и если у вас большая текучка продавцов, то это тоже не очень хорошо. Потому что вы потратите деньги на обучение, а они уйдут.
После тренинга продавцы начинают действительно лучше продавать. Но спустя месяц результаты падают. Поэтому тренинги нужно проводить регулярно, а это достаточно затратное решение.
Если у вас нет возможности отправлять ваших продавцов на тренинги, есть выход – скрипты продаж.
Легкий способ улучшить работу продавцов
Скрипт продаж – это инструмент, который помогает продавцу эффективнее продавать и увеличить процент успешных продаж. Скрипты составляются в виде шаблонов разговора продавца с покупателем.
Когда вы смотрите, как продает ваш продавец, у вас в голове вертится: «Ну зачем он это сказал? Зачем он это сделал? Это неправильно. Нужно не так».
Продавцу надо объяснить, что и как говорить. И самый простой способ сделать это – дать продавцу документ, по которому он обязан вести продажу.
Составляющие скрипта продаж
Выявление потребностей клиента:
• Что за человек зашел.
• Знает ли он точно, что ему нужно.
Правильные вопросы:
• Вопросы о товаре. Какого цвета товар больше нравится?
• Вопросы о клиенте. Себе берете или в подарок?
Продать статус эксперта:
• Рассказать о товаре. Продавец – это эксперт, который все знает о товаре.
• Снять возражения и сомнения.
Превосходить ожидание клиента:
• Учитывать предпочтения клиента.
• Высокое качество обслуживания.
Правильно завершить сделку:
• Важно, что и как говорит продавец.
• Важно, как продавец отдает товар и сдачу.
Обязательно сказать «спасибо» и пригласить клиента посетить магазин еще раз. Также не забывайте добавить в ваш скрипт допродажи и продажи сопутствующих товаров.
Еще один плюс скрипта. В магазинах часто бывает текучка продавцов. И чтобы вам не тратить постоянно личное время на обучение продавца, вы даете новому сотруднику все ваши инструкции и скрипты и просите выучить их.
Какие вопросы нужно задавать клиентам
Какие вопросы вам приходится слышать в магазинах, в которые вы заходите?
• Добрый день. Вам чем-нибудь помочь?
• Чем я могу вам помочь?
• Что вы хотели?
• Вам что-нибудь показать поближе?
А теперь вспомните, что вы обычно отвечаете в таком случае? Наверняка примерно так:
• Нет, спасибо.
• Я сам посмотрю.
• Я пока только присматриваю.
После такого ответа вам уже труднее обращаться к клиенту. Не загоняйте сами себя в такую ловушку. Учитесь задавать правильные вопросы.
Спрашивать – значит проявлять интерес к клиенту и готовность уделить ему время. Но, задавая неподходящие вопросы, можно добиться того, что клиент «закроется», насторожится или совсем откажется от сотрудничества. Вот почему так важно уметь правильно задавать вопросы.
