Дмитрий Колодник - Розничный магазин: как удвоить продажи
4 Как превращать потенциальных клиентов в покупателей
Увеличиваем конверсию
Ваша реклама привлекает в магазин огромное количество клиентов. Но этого недостаточно. Вы можете терять своих клиентов на разных этапах покупки. Давайте рассмотрим эти этапы. Есть ряд приемов, которые практически не требуют вложения денег.
На данном этапе главная задача – превратить в покупателей тех людей, которые заинтересовались вашим магазином или товарами в нем.
Как прохожий становится вашим постоянным клиентом
Смоделируем процесс того, как прохожий становится покупателем.
Этап первый. Прохожий – Посетитель
Здесь необходимо, чтобы прохожий стал посетителем вашего магазина. На этом этапе важны следующие действия.
• Сделать так, чтобы магазин можно было быстро найти. Указатель со стрелками и с номерами телефона. Контактная информация на рекламных материалах и сайтах.
• Важно не помешать человеку зайти в магазин. Необходимо убрать все возможные препятствия, а как мы узнаем далее, их может быть немало.
• Максимально привлечь человека. Привлекательный фасад и рекламные материалы возле входа с предложениями, от которых трудно отказаться.
Второй этап. Посетитель – Покупатель
На этом этапе необходимо помочь вашему посетителю перейти в разряд покупателей, и здесь важны следующие действия.
• Подвести человека к покупке.
• Помочь ему сделать выбор.
Третий этап. Покупатель – Постоянный покупатель
На этом этапе надо сделать покупателя вашим постоянным клиентом. Необходимо предпринять следующее.
• Оставить хорошее впечатление.
• Превзойти ожидания клиента.
• Собрать контакты.
Убираем препятствия
Часто бывает так, что человек мог бы совершить покупку, но он не доходит до вашего магазина или уходит из него с пустыми руками. Вы можете вкладывать много денег в рекламу но терять клиентов из-за различных препятствий, которые им приходится преодолевать, чтобы совершить покупку в вашем магазине.
Если внимательно посмотреть на цепочку, ведущую к покупке, то можно найти массу «дыр», в которые «проваливаются» клиенты, так ничего и не купив у вас.
Давайте рассмотрим некоторые препятствия, с которыми могут сталкиваться ваши клиенты до того, как совершить покупку:
• Клиент зашел на сайт и захотел прийти к вам в магазин, но не может найти адрес или телефон магазина. После этого он ищет другой магазин.
• Клиент звонит к вам в магазин, а там не берут трубку. После этого он звонит в другой магазин.
• Неудобный вход в магазин. Что-то капает сверху или есть ступенька, о которую все спотыкаются. А плохое настроение клиента не способствует покупкам.
• Фасад не вызывает желания зайти в магазин – слишком мрачный или грязный.
• Нередко встречается такое: клиент пришел в магазин, но продавец никак не реагирует на него и всячески пытается «откосить» от общения – он занят своими делами. В худшем случае продавцы хамят клиентам или отвечают в грубой форме.
• Большие очереди в вашем магазине. Никто не любит больших очередей.
• В магазине некомфортно. Неприятный запах, слишком жарко или слишком холодно.
• Клиент выбрал себе товар и уже приступил к оплате, но наличных денег у него нет, а пластиковые карточки ваш магазин не принимает. Очень часто такие клиенты уходят снимать деньги с карточки, но так и не возвращаются.
Работайте над первым впечатлением
Одна из серьезных проблем, которая существует во многих розничных магазинах, – это отношение торгового персонала к клиентам. Очень важно оставить хорошее первое впечатление. Если вы оставите плохое впечатление, то, скорее всего, человек больше не вернется к вам.
Проблема заключается в том, что продавцы общаются с клиентами не очень дружелюбно или даже безразлично.
Первый шаг, который вам необходимо сделать, – это прописать скрипты для своего персонала: что нужно сказать, когда клиент заходит в магазин. Например, продавец улыбается и говорит: «Здравствуйте! Рады видеть вас в нашем магазине! Чем я могу вам помочь?»
...Пример из жизни
Я хочу рассказать о сервисе, с которым я встречался лишь в двух заведениях. Это пример из индустрии развлечений и общественного питания. Такое я встречал в ночном клубе и ресторане.
В одном ночном клубе у входа стоит приятный улыбчивый швейцар, который приветствует вас, открывает дверь и желает хорошо провести вечер.
И аналогичный сервис я наблюдал в японском ресторане. У входа вас всегда встречает человек, одетый в костюм самурая. Приветствует, открывает дверь и желает приятно провести вечер.
Этот прием повышает настроение, и вы действительно чувствуете, что здесь отличное обслуживание.
Почему бы не сделать что-то подобное в своем магазине?
Немалую роль играет и опрятный внешний вид ваших сотрудников. Берите пример с сетевых магазинов – у них единая форма одежды, все чистое, персонал ухоженный. Приятно смотреть.
...Пример из жизни
Однажды я решил зайти к своим конкурентам, которые продают бижутерию, посмотреть, как они работают. Сначала ничего необычного я не увидел. Я попросил показать мне кольцо. Продавец сказала: «Подождите, пожалуйста, секундочку, я надену перчатки». Я не сразу понял, о чем она вообще, какие еще перчатки? Она достала белоснежные ювелирные перчатки, надела их и аккуратно подала мне кольцо на подложке. В этот момент я замер…
Она придала этим украшениям такую же ценность, как безумно дорогому украшению из платины и бриллиантов. Далеко не во всех ювелирных магазинах надевают перчатки.
Продажа и проводы клиента
Этот этап тоже должен быть хорошо продуман и отрепетирован. Если вы пустите все на самотек, то результаты предыдущей работы могут пойти насмарку.
Важны также слова и действия после покупки. Оставить незабываемое впечатление о вас – значит дать клиенту больше, чем он ожидал. Например, сделать ему маленький и приятный подарок.
Телефонный этикет
У каждого магазина должен быть номер телефона, куда может позвонить клиент. Тем более что купить самый дешевый телефон и подключить к нему городской номер сейчас стоит недорого.
Первое впечатление может сложиться после первого телефонного звонка в ваш магазин. Нужно вовремя снимать трубку. Если заставить клиента долго ждать, то он просто может набрать следующий номер. Не менее важно, как говорить с клиентом. Очень часто бывает такое: звонишь в какой-нибудь магазин, а там отвечают с такой интонацией, что думаешь: «Лучше бы я сюда не звонил».
