Стивен Силбигер - МВА за 10 дней. Самое важное из программ ведущих бизнес-школ мира
Гипотетические гистограммы и R-диаграммы, построенные по данным 12-часовой смены, указывают на наличие проблем (рис. 7.9а и 7.9б).
Внезапное изменение на гистограмме вынуждает предположить, что произошел сбой в работе механического оборудования или что на линии появился новый работник, незнакомый со спецификациями.
Скачок вверх на R-диаграмме может служить сигналом плохой работы автомата, вибрации дозатора или усталости работника.
Кросби и «Качество бесплатно». Известность Филипу Кросби принесло декларативное заявление: «Качество расходов не требует». Кросби считал, что у производителя, совершенствующего качество «в соответствии с требованиями», общие затраты на производство будут снижаться. Он предположил, что конечной целью программы качества является полное отсутствие дефектов. Для повышения качества менеджмент обязан работать и над конструкцией изделий, и над производственными методами. С его точки зрения, любые расходы на совершенствование качества должны окупиться сторицей за счет экономии материалов и снижения трудозатрат, ранее уходивших на устранение дефектов.
Внезапное изменение на гистограмме вынуждает предположить, что произошел сбой в работе механического оборудования или что на линии появился новый работник, незнакомый со спецификациями.
Скачок вверх на R-диаграмме может служить сигналом о сбое в работе разливочного автомата, вибрации дозатора или усталости работника.
Модные темы
Вы познакомились с основами таких разделов, как производственные возможности, производственное планирование, нормативы и контроль на производстве. Тем не менее данную главу нельзя считать законченной без упоминания некоторых модных и популярных в деловой прессе тем.
Продолжительность цикла
Время, которое требуется компании для преобразования идеи продукта в новый продукт или для усовершенствования существующего продукта, называют циклом внедрения. В Детройте на проектирование новой модели и на переоснащение сборочного конвейера под новую модель автомобиля уходит до двух и более лет. На создание нового предмета модной одежды от стадии дизайна до стадии поставки в магазин часто требуется до полугода. Чем быстрее компания сумеет выпустить продукт, отвечающий потребительскому спросу, тем выше будет ее конкурентоспособность на рынке. Соответственно, малая продолжительность цикла внедрения – это конкурентное преимущество и тема, модная в кругах МВА. Некоторые особенно продвинутые МВА называют сражение за быстродействие конкурентной борьбой за время.
Новые технологии и интеграция
Новая технология не представляет ценности сама по себе, если ее невозможно эффективно использовать. В 1980-х гг. компания General Motors потратила миллиарды долларов на развитие робототехники, стремясь автоматизировать сборочные конвейеры. Инвестируя огромные средства, компания рассчитывала одновременно повысить качество и сократить затраты. Однако General Motors не хватило технического опыта для эффективной адаптации производственных операций к новой технологии.
Используя традиционную несложную оснастку и труд американских рабочих, японские автомобилестроительные компании сумели, к стыду всего Детройта, добиться на американских автосборочных заводах высокой производительности и высокого качества продукции. В случае с компанией Honda применение гибких коллективных договоров, создание рабочих групп на производстве и управление с привлечением работников обусловили такой рост производительности и качества, которого в Детройте надеялись добиться инвестициями в высокие технологии.
Информационные технологии
Во многих бизнес-школах первой десятки информационные технологии введены в программу как самостоятельный курс. Данная тема зажила своей жизнью на страницах научных журналов и деловой прессы и в преподавательских кругах. С ростом возможностей и появлением Интернета компьютер превратился в ценное устройство для сбора и интеграции полезной информации, обеспечивающей конкурентное преимущество.
Компания, которая больше других знает о предпочтениях своих клиентов, имеет преимущество перед конкурентами. Из электронных журналов продаж мощный компьютер может ежедневно извлекать информацию о спросе и предпочтениях потребителей. Такие универмаги, как Macy’s и Wal-Mart, имеют возможность ежедневно отслеживать реализацию предметов одежды для выявления «хитов продаж» или урезания заказов на «мыльные пузыри». Контрольные сканеры в супермаркетах служат той же цели. С учетом ограниченности места на полках бакалейный магазин может выделить продукты низкого спроса и заменить их теми, которые более перспективны с точки зрения максимизации использования каждого метра торгового места. Используя информацию из компьютерных баз данных, специалисты, занимающиеся торговлей по почте, могут отобрать наиболее вероятных покупателей.
Управление отношениями с клиентами – еще одна горячая тема в сфере автоматизации бизнеса. Это сложные и дорогие технологии, то есть лакомый кусочек для консультантов MBA. Теоретически можно автоматизировать все аспекты отношений компании с клиентами от сбора данных до удержания постоянных клиентов. Контакты с клиентами могут быть личными, по электронной почте, Интернету или телефону. Технологии применяются и к непосредственному сбору данных до обеспечения клиентов, в том числе и потенциальных, точной информацией в режиме реального времени. Автоматические операторы, интерактивные автоответчики, предоставляют сведения или переадресуют звонок более компетентному поставщику услуг. В корпорациях создаются продуманные базы данных, позволяющие выявить направления развития производства и освоения новых рынков. Эта информация включается в систему управления отношениями с клиентами и охватывает все стороны организации: бухгалтерию, производство, маркетинг, финансы. Взаимодействию служб зачастую мешают технологические препоны, из-за чего их эксплуатация усложняется и удорожается. Особое внимание уделяется защите информации.
Поскольку управление отношениями с клиентами имеет столь большое значение, корпорации разрабатывают соответствующую стратегию и отбирают тот метод управления, который обеспечивает наибольшую отдачу по первоначальным инвестициям.
Цикл управления отношениями с клиентами охватывает пять функций:
• Новую продукцию – исследования, развитие концептов.
