Владислав Волгин - Магазин запасных частей. Стандарты управления: Практическое пособие
• достаточное освещение, вентиляция и отопление;
• имеются погрузчики, тележки для внутренних перевозок;
• информация о движении товаров на складе корректно документируется и хранится в полном объеме;
• оперативный запас принадлежностей и сопутствующих товаров хранится отдельно;
• имеется достаточно места и мебели для работы с документами, подбора и комплектации запасных частей.
Выдача запасных частей в сервисный цех:
• между складом и цехом ворота или дверь, запираемые со стороны склада;
• эти ворота или дверь достаточно широкие для проезда погрузчиков;
• имеются действующие каталоги, прейскуранты, справочная литература;
• имеется достаточное количество приборов для чтения микрофиш или компьютеров для работы с электронными каталогами. Розничная продажа:
• для розничной продажи выделен торговый зал достаточной площади;
• оформление и оборудование торгового зала, форма одежды продавцов соответствуют стандартам предприятия;
• имеются витрины для демонстрации принадлежностей и сопутствующих товаров;
• имеются кресла для ожидающих клиентов;
• касса расположена в зале или в непосредственной близости от него;
• на рабочем месте каждого продавца имеются: монитор компьютера для проверки наличия товара на складе, каталоги товаров, прейскуранты;
• у каждого продавца отдельный телефонный аппарат, минимум один телефонный номер выделен только для приема звонков от клиентов;
• номера запасных частей определяются по действующим каталогам;
• четко и корректно оформляются все документы;
• товар выдается обязательно со счетом иили накладной, они регистрируются и хранятся;
• практикуется резервирование вновь поступивших товаров для покрытия недопоставок по ранее принятым заказам;
• неудовлетворенный спрос регистрируется и анализируется;
• ведется картотека оптовых покупателей;
• оптовым покупателям не реже раза в год направляются льготные предложения по всем видам товаров и услуг.
Пополнение запасов:
• если заказы формируются компьютером, то все позиции должны быть проверены и уточнены товароведом в целях корректировки завышенных или недостаточных количеств деталей, на сбыт которых влияют сезонные, поведенческие, локальные факторы, которые не могут быть учтены статистикой.
• если заказы формируются вручную, применяются заказы с фиксированным интервалом высылки или с фиксированными количествами товара в зависимости от требований поставщиков, заказы готовятся на основании статистики движения каждой позиции;
• выдерживаются приоритеты, сроки и форма подачи срочных заказов, установленные поставщиками;
• соотношение объемов срочных и несрочных заказов по количеству позиций в месяц соответствует нормативам торговой политики;
• бланк заказа и форма его заполнения соответствуют установленным требованиям.
Ассортимент:
• новая позиция включается в постоянный ассортимент при двух случаях ее продажи в течение 6 мес.;
• первоначальный ассортимент запасных частей для новых моделей автомобилей заказывается на основании рекомендации поставщиков с корректировкой по местным условиям;
• ассортимент принадлежностей и сопутствующих товаров, рекомендованный дилером, всегда имеется в наличии.
Персонал:
• количество персонала соответствует потенциалу фирмы;
• персонал обязательно проходит периодическое обучение, проводимое региональным дилером;
• менеджер службы запасных частей имеет необходимые знания в области коммерции, экономики и техники;
• при большом объеме продаж принадлежностей и сопутствующих товаров назначается ответственный за них.
Менеджмент:
• для всех сотрудников имеются должностные инструкции, рекомендованные региональным дилером;
• менеджер ведет статистику развития рынка, обновления ассортимента, соотношения затрат и доходов;
• статистическая отчетность представляется региональному дилеру в полном объеме;
• внутренние показатели деятельности фирмы известны менеджеру службы запасных частей и используются для управления.
Стандарты качества торгового обслуживания
Предприятие и его территория
Внешний вид предприятия.
Впервые прибывшие клиенты должны легко распознавать элементы обустройства территории предприятия и его структурные подразделения: въезд и выезд, автостоянку для клиентов, вход в магазин запчастей и принадлежностей, выдача и погрузка крупногабаритных деталей.
Для этого необходимо обеспечить легкость ориентирования клиентов в структуре предприятия и управление потоком клиентов, логистически обосновав:
– размещение и оформление въезда на предприятие и выезда;
– размещение и оформление автостоянки для клиентов;
– размещение и оформление магазина по продаже запчастей и сопутствующих товаров;
– размещение и оформление входа в магазин и ворот выдачи для погрузки крупногабаритных деталей;
– обязательны однозначные указатели.
Окна или прилавки приёма заказов, касса, информационно-справочный стенд в торговом зале, должны быть размещены удобно для клиентов и оформлены в соответствии с фирменным стилем.
Вид зданий и территории должен оставлять у посетителей благоприятное впечатление.
Для идентификации предприятия должны использоваться логотип и дополнительные графические элементы, выполненные профессионально.
Размеры автостоянок для клиентов.
Площадь стоянок для автомобилей клиентов должна обеспечивать свободные места в любое время дня. Стоянки должны примыкать к магазину запчастей. Назначить ответственных за обеспечение клиентов местами на стоянке.
Информирование клиентов о режиме работы предприятия.
Информация о режиме работы подразделений предприятия должна быть доступна для клиентов в любое время суток.
Наличие автоответчика, сообщающего в нерабочее время необходимую информацию.
Информация должна быть достоверной.
Поддержание порядка и чистоты:
– на территории предприятия;
– в помещениях предприятия;
– в бытовых помещениях.
Отсутствие претензий со стороны клиентов.
Режим работы предприятия.
Режим работы должен быть общепринятым в данной местности, предприятие должно работать и во второй половине дня. В течение всего рабочего дня посетители должны иметь возможность купить запчасти или сопутствующие товары.
Режим работы предприятия по субботам:
