Гай Кавасаки - Правила Кавасаки. Жесткое руководство для тех, кто хочет оставить конкурентов позади
10. Не пытайтесь заниматься продажами. Никогда не пытайтесь навязывать клиентам покупку, пока они не обратились в отдел продаж. Когда потребители обращаются в клиентскую службу или службу технической поддержки, они вряд ли расположены еще что-нибудь купить. Навязывание услуг может привести к потере клиента, поэтому вряд ли стоит просить его заплатить за решение проблемы (особенно если они считают, что она возникла по вине компании). И даже не вздумайте предлагать в качестве бонуса этот же продукт с дефектами.
11. Разрабатывайте общие процедуры, а не детальные сценарии. Возможно, вам доводилось общаться с компаниями, сотрудники которых разговаривают с вами по четкому сценарию. Это раздражает и не дает вам почувствовать себя особенным клиентом. Разработайте стандартные операционные процедуры для конкретных проблем, таких как отзыв и возврат продукта (это позволит убедиться в том, что все делается как надо). Но никогда не обязывайте своих работников зачитывать детальный сценарий.
12. Используйте операторов. Используйте в качестве операторов живых людей, а не системы автоматической связи («нажмите 1, чтобы переключиться на отдел продаж, и 2 для разговора со службой выставления счетов»). Научите оператора отвечать на основные вопросы (типа «Каким образом регистрироваться на сайте?»), собирать информацию о проблемах, присваивать клиентам уникальный номер или находить ответственного сотрудника, способного принять звонок. Если же вам необходимо использовать автоматическую систему, сделайте ее одноуровневой с тремя-четырьмя вариантами действий и возможностью немедленной связи с оператором.
13. Используйте системы обратного вызова. Мало кто из компаний имеет систему обратного вызова, позволяющую ей перезвонить вам и освободить вас от ожидания на линии. Когда я впервые столкнулся с этой системой, она мне не понравилась (мне казалось, что я потеряю свое место в очереди звонков), но все получилось как надо, и теперь я искренне верю в эти системы.
14. Держите клиентов в курсе. Клиенты никогда не должны задавать вам вопрос о том, как обстоят дела с решением их проблемы. Скажите им об этом сами. Если расширить этот подход, то вы можете публиковать информацию о статусе работы на сайте и клиентам не придется звонить вам и узнавать, что происходит. Будьте честны: скажите им о проблеме и ее причинах, затем сообщите, когда проблема будет решена и что вы делаете, чтобы она не возникла впредь.
15. Дайте клиентам почувствовать свою значимость. Научите своих сотрудников вести себя так, чтобы клиент ощутил свою значимость. Если клиент выступает с каким-то предложением, сотрудник должен это отметить и дать клиенту понять, что его слова не остались без внимания. Не отказывайтесь благодарить клиента или говорить ему что-то вроде «мы можем сделать это для вас, так как вы наш особо ценный клиент». Клиенты, которые обращаются в службу клиентского сервиса или поддержки, обычно раздражены, поэтому постарайтесь успокоить и порадовать их.
16. Не забывайте о дальнейших шагах. Основное отличие между допустимым и отличным сервисом заключается в том, насколько часто и как хорошо подразделение, занимающееся работой с клиентами, реагирует на их запросы. Звоните клиентам или отправляйте им электронные письма с отчетом о результатах их запроса или жалобы. Если клиент обращается к вам с проблемой и вы полагаете, что смогли ее решить, напишите или позвоните ему и спросите, удовлетворен ли он результатами вашей работы.
Парадокс обслуживания клиентов состоит в том, что (на уровне интуиции) множество людей понимают, что именно эта работа во многом определяет репутацию компании, однако сами компании тратят на работу в этой области куда меньше денег, чем на организацию продаж и маркетинга. Ничего из того, что я перечислил, не требует больших инвестиций. Теперь вы знаете, что нужно делать, как это делать и во что это может вам обойтись, и у вас нет никаких оправданий, если вы предлагаете своим клиентам недостаточно хороший сервис.
Глава 56. Власть 3.0: добрее, нежнее и лучше
Когда-то для лидерства были необходимы мускулы, но сейчас это означает умение ладить с людьми.
Махатма ГандиВыберите, какая форма власти вам ближе: Власть 1.0 = мускулы и оружие, Власть 2.0 = деньги, доля рынка или сила ума.
Большинство людей и компаний выбирают оба варианта. Однако оба они отражают мышление в духе Макиавелли: «Лучше, чтобы тебя боялись, нежели любили». Дачеру Келтнеру, профессору Университета Калифорния-Беркли, удалось сформулировать принципы так называемой Власти 3.0 в статье под названием «Парадокс власти» (The Power Paradox, журнал Greater Good, зима 2007–2008 гг.).
Вкратце его концепция состоит в том, что власть представляет собой способность влиять на других с помощью определенных инструментов, причем это предполагает обязательство удовлетворять их потребности и интересы. Внимание: потребности и интересы людей, а не человека или организации, обладающей властью! Парадокс состоит в том, что, как только вы обретаете власть, это понимание начинает разрушаться. Правильное соблазнение требует иного отношения к власти. Согласно Келтнеру существуют три мифа о власти:
1. «Власть – эквивалент денег, голосов избирателей и мускулов». Неправда! С точки зрения психологии власть определяется как «способность человека изменять положение или образ мыслей другого человека за счет предоставления или лишения таких ресурсов, как пища, деньги, знания и привязанности, а также за счет введения наказаний, таких как физический вред, прекращение работы или социальный остракизм». Иными словами, даже ребенок может взять власть над своими родителями – об этом знают все папы и мамы. То есть для того, чтобы обладать властью, вам не всегда нужны деньги, голоса или грубая сила.
2. «В битвах властных людей выигрывает последователь Макиавелли». По мнению Келтнера, это не так: «…способность человека приобретать или удерживать власть даже в небольших группах зависит от его способности понимать цели других участников группы и содействовать их достижению. Когда речь заходит о власти, социальный интеллект: способность решать конфликты, проводить переговоры, смягчать напряжение в группе – превалирует над социальным дарвинизмом».
3. «Власть не вручают – ее захватывают». Неправда! Истина состоит в том, что люди, не имеющие власти, могут формировать группы и «сдерживать шаги власть имущих». Вот данные Келтнера: «Мы обнаружили, что последователи Макиавелли быстро приобретают репутацию людей, действующих вопреки интересам других, и эта репутация напоминает стеклянный потолок, не позволяющий им обрести еще большую власть».
