Елена Макота - Максимальный результат, или Как воспитать ответственных и инициативных сотрудников
Очевидно, что информация, передающаяся в «воздушных» словах очень неконкретна, она крайне низкого качества. Более того, можно смело утверждать, что, если у Вас есть намерение «налить воды», сказать много слов, но не сказать при этом ничего, то Вам надо использовать именно «воздушные» словами.
У них есть прекрасное свойство – каждый человек, слыша эти слова, представляет в своей голове разные вещи. К примеру, кто-то говорит: «Вася помогает жене по хозяйству». Что Вы подумали? Кто-то – что Вася, засучив рукава, делает с женой генеральную уборку, кто-то – что он постоянно моет посуду и вытирает пыль. Во фразе было использовано «воздушное» слово – «помогать». А этот кто-то всего лишь хотел сказать, что Вася, в кои-то веки, раз в месяц сподобился вынести мусор. И он говорит: «Вася-то наш, жене по хозяйству помогает». А все вокруг ахают: «Да-а-а!», с полной иллюзией того, что Вы его поняли.
Если в газетах, радио и по телевидению Вы слышите информацию в «воздушных» словах, знайте – от Вас хотят скрыть информацию. Первое правило сценаристов сериалов – как можно больше «воздушных» слов в тексте. И вообще, самые «душевные» люди, это те, кто умеет прикрыть наши мозги сладким туманом ложного переживания и сочувствия. Самые «черствые» – те, кто конкретно и честно скажут все, что думают, используя слова «камни». Ваши сотрудники должны при общении использовать именно «слова-камни». Тогда все будут понимать друг друга.
Сделаем вывод – информация, поступающая к нам в «воздушных словах», неточна. Стало быть, она требует уточнения. Когда собеседник произносит предложение, в котором есть «воздушное» слово, одна из задач – уточнить, что конкретно имелось в виду. Помните фразу про компетентные органы?
Конкретизировать информацию можно с помощью специальных вопросов.
• Что именно?
• Как именно?
• Что произойдет, если…?
• Что конкретно? (Что именно вы имеете в виду?)
• Сравнительно с чем? И насколько?
• Повторите утверждения со знаком вопроса (Все? Никто? Каждый?)
Пример 1:
– Ваше выполнение работы не соответствует моим стандартам.
– Что конкретно Вы имеете в виду, говоря о своих стандартах?
Пример 2:
– Я знаю, что эта фирма не очень уважаема на рынке.
– Как именно Вы узнали об этом?
Таким образом, в Вашей компании должны быть сформулированы правила эффективной коммуникации, а сотрудники должны их знать и, главное, уметь их выполнять.
Коммуникация – такой же навык, как и все остальные. Неэффективную коммуникацию можно предотвратить. Прежде чем отправить сообщение сотрудник должен определить:
ЧТО?
Какова цель сообщения? Это влияние, передача информации и/или выражение эмоций? Какого конечного результата Вы ожидаете? Определите свои цели. Если уместно, посоветуйтесь с другими, чтобы получить необходимую информацию и/или поставить адекватную цель.
КТО?
Определите, кто должен получить Ваше сообщение. Если это один человек, насколько хорошо Вы его знаете? Если это больше, чем один человек, то сколько людей примут сообщение?
КАК?
Думая о получателе (или получателях) Вашего сообщения, решите, как Вы закодируете его, чтобы оно было правильно понято. Выбирайте средства, адекватные для данной ситуации и данной аудитории.
КОГДА?
Когда Вы собираетесь передать сообщение? Сколько времени потребуется, чтобы адекватно представить информацию и получить обратную связь? Своевременность очень важна. Не пытайтесь втиснуть в пять минут сообщение, рассчитанное на пятнадцать минут! Подождите до тех пор, когда у Вас появится достаточно времени.
ГДЕ?
Решите, где Вы будете передавать свое сообщение – на своем рабочем месте, на рабочем месте получателя, на нейтральной территории? Помните о факторе шума. Постарайтесь проводить процесс коммуникации там, где уровень шума можно свести к минимуму.
Хотя процесс такого анализа и может показаться громоздким, со временем он может войти в привычку. Надо приучить Ваших сотрудников исследовать свои неудачи в коммуникации. Почему это произошло? Были выбраны не те слова? Было слишком много шума, который мешал воспринять сообщение? Было мало времени? Были использованы «воздушные» слова?
Используйтесь эти подсказки, чтобы улучшить свои навыки коммуникации и навыки Ваших сотрудников. Учите их грамотному общению.
Кстати, Вы можете оценить наличие и качество коммуникативных умений, проявившихся в групповом взаимодействии членов вашей команды. Не переходя на личности, выделите те умения, которые хорошо проявлялись в команде, и те умения, которые проявлялись слабо или негативно. Иными словами, оценивайте всю команду, как одно целое.
Остановимся еще на одном моменте. Даже в лучших командах, состоящих из хорошо подготовленных сотрудников с высокой мотивацией, полностью уверенных в себе, которые действуют как хорошо смазанные механизмы, случаются конфликты. Они могут возникать между менеджером и его подчиненными или сразу между несколькими членами команды.
Лучший способ решать проблемы – предотвращать их возникновение. Ниже приведены рекомендации, которые помогут предотвратить большинство конфликтов на рабочем месте, благодаря которым Вы сможете разработать правила как нужно действовать сотрудникам в случае спорных ситуаций у Вас в компании.
Существуют разные стратегии решения конфликтов, выбор которой зависит от ситуации и вовлеченных в него людей. Нужно учитывать, насколько сильны или слабы позиции каждой из вовлеченных сторон, насколько каждая из них готова настаивать на своих условиях, оценивать их степень готовности к сотрудничеству и склонность идти на уступки. С учетом этих факторов можно выделить пять различных стилей менеджмента при управлении конфликтами.
• Давление – сильная позиция, отказ от сотрудничества
• Сотрудничество – сильная позиция, готовность к сотрудничеству
• Избегание – слабая позиция, отказ от сотрудничества
• Приспособление – слабая позиция, готовность к сотрудничеству
• Компромисс – слабая/сильная позиция, готовность к со трудничеству/отказ от сотрудничества
1. Стиль управления конфликтами: давление (выиграть – проиграть)
