Майкл Армстронг - Практика управления человеческими ресурсами
3. Социальное самосознание – способность понимать эмоциональный настрой других людей и умение обращаться с людьми в соответствии с их эмоциональными реакциями. Это связано с шестью видами компетенций: эмпатией, опытом в воспитании и удержании талантов, организационном осознании, общекультурной чуткостью, пониманием ценности многообразия и обслуживания клиентов и покупателей.
4. Социальные навыки – умение управлять отношениями и создавать социальную сеть, для того чтобы получить от окружающих желаемое и достичь личных целей, а также способность приходить к общему знаменателю и создавать раппорт. Вот пять видов компетенций, связанных с этим компонентом: лидерство, способность стать во главе изменений, управление конфликтами, влияние/коммуникация, опыт в создании команд и руководстве ими.
По мнению Д. Големана, недостаточно иметь высокий IQ (коэффициент интеллекта); необходим еще и эмоциональный интеллект. В 1998 г. Д. Големан дал определение эмоционального интеллекта, включив в него множество областей, входящих в типичную общую схему компетенций. Миллер с соавторами (2001) установили, что треть работодателей, участвовавших в опросе, сознательно упоминали в своих общих схемах такие факторы эмоционального интеллекта, как межличностные навыки.
В. Дулевич и М. Хиггс (1999) подробно проанализировали то, насколько составляющие эмоционального интеллекта – самосознание, управление эмоциями, эмпатия, взаимоотношения, коммуникации и тип личности – соответствуют таким компетенциям, как сенситивность, гибкость, адаптивность, жизнеспособность, влияние, способность слушать, лидерство, последовательность, мотивирование других, энергичность, решительность и ориентация на достижение. Они делают вывод, что между моделями компетенций и составляющими эмоционального интеллекта существуют заметные связи.
Миллер с соавторами отметили (2001), что четверть работодателей, принявших участие в их опросе, предоставляли или оплачивали обучение, базирующееся на эмоциональном интеллекте. Самыми распространенными областями были навыки лидерства, навыки управления людьми и работы в команде. Применение концепции эмоционального интеллекта в развитии управления рассмотрено в гл. 40.
ГЛАВА 12 УПРАВЛЕНИЕ ЗНАНИЯМИ
Управление знаниями связано с накоплением опыта, пониманием процессов, методик и операций организации и обменом опытом и знаниями. Управление знаниями рассматривает знания как ключевой ресурс. Вот что по этому поводу отмечает Ульрих (1998): «Знания стали прямым конкурентным преимуществом для компаний, торгующих знаниями и отношениями». Ничего нового в управлении знаниями нет. М. Хансен и др. (1999) отмечают следующее: «Сотни лет владельцы семейных предприятий передавали свой коммерческий опыт детям, мастера старательно обучали своему ремеслу подмастерьев, а рабочие обменивались идеями и секретами производства». Однако еще они замечают, что «когда основа промышленной экономики перешла от природных ресурсов к интеллектуальным активам, руководители были вынуждены изучать знания, лежащие в основе их бизнеса, и способы использования этих знаний».
Управление знаниями в такой же, если не в большей, степени связано с работниками и способами приобретения, обмена и распространения знаний, как и с информационными технологиями. Вот почему оно становится важной сферой деятельности для специалистов по ЧР, которые решительно настроены оказывать влияние на данный аспект управления персоналом. Х. Скарбороу и др. (1999) уверены, что они должны обладать «способностью анализировать различные типы знания, применяемые организацией… [и] устанавливать связь между ними и вопросами построения организации, карьерных планов и безопасности занятости».
Теория управления знаниями тесно связана с теорией интеллектуального капитала (гл. 2) в отношении понятий человеческого, социального и организационного, или структурного, капитала. Эта теория связана также с понятиями организационного обучения и обучающейся организации (гл. 36). Далее рассматриваются следующие аспекты управления знаниями:
• определение процесса управления знаниями;
• понятие знания;
• типы знания;
• цель и значение управления знаниями;
• подходы к управлению знаниями;
• проблемы управления знаниями;
• вклад отдела ЧР в управление знаниями.
ОПРЕДЕЛЕНИЕ УПРАВЛЕНИЯ ЗНАНИЯМИ
Управление знаниями – это «любой процесс или практика создания, приобретения, овладения, распределения и использования знаний, где бы они ни находились, который увеличивает знания и показатели труда в организациях» (1999). Х. Скарбороу и др. считают, что оно сосредоточено на развитии специфичных для организации знаний и навыков, которые являются результатом организационного обучения. Управление знаниями связано и с запасом, и с движением знаний. Запас – это специальные знания и знания, хранящиеся в компьютерных системах. Движение представляет собой способы, которыми знания передаются от одних работников к другим и от работников в базы данных. Д. Тан (2000) определял управление знаниями как «процесс систематического и активного управления запасами знаний в организации и их развитие». Управление знаниями подразумевает преобразование ресурсов знаний путем выявления подходящей информации и ее последующего распространения таким образом, чтобы она усваивалась. Стратегии управления знаниями способствуют обмену знаниями, связывая работников друг с другом и с информацией таким образом, чтобы они учились на документально подтвержденном опыте. Знания можно хранить в базах данных, в описаниях, отчетах, библиотеках, стратегических документах и инструкциях. Они могут передаваться внутри организации посредством информационных систем или такими традиционными способами, как совещания, стажировки, курсы, «мастер-классы», письменные сообщения, видео– и аудиокассеты. Интрасеть обеспечивает дополнительное и очень эффективное средство для передачи знаний.
ПОНЯТИЕ ЗНАНИЯ
Райл (1949) делал различие между «знанием как» и «знанием того, что». «Знание как» – это способность человека выполнять задание, а «знание того, что» – это хранение фрагментов знаний в мозгу человека.
Ф. Блэклер (1995) отмечает, что «знания многогранны и сложны, будучи и ситуативными и абстрактными, скрытыми и явными, распространенными и индивидуальными, материальными и ментальными, развивающимися и статичными, выраженными словами и закодированными». Он классифицировал формы знаний следующим образом:
• включенные в технологии, нормы и организационные процедуры;
