Мишель Завадский - Мастерство продажи
Прежде чем продолжить чтение книги, выполните следующее практическое задание , оно позволит вам увязать предложенную в главе методику со своей ежедневной деятельностью.
Проанализируйте ваше общение с клиентами и вспомните возражения, которые вы от них периодически слышите. Занесите их в левый столбик таблицы, а в правый столбик запишите несколько вариантов реагирования на каждое возражение.
Продажа группе людей
Довольно часто в процессе продажи нам приходится встречаться с несколькими людьми одновременно, при этом основные законы продажи работают так же, как и при встрече один на один. Однако существует несколько нюансов, на которые хочется обратить ваше внимание. Говоря о группе, я имею в виду любое число человек от двух и более.
Оказаться на встрече с группой можно по разным причинам, Вы можете быть заранее информированы об этом или присутствие нескольких людей может оказаться для вас полной неожиданностью.
Если вы заранее узнаете, что на встрече будет присутствовать несколько человек со стороны клиента, то, во первых:
1. Получите информацию об участниках встречи до ее начала.
Поинтересуйтесь у организатора встречи:
какие должности занимают люди, которые будут присутствовать?
Задайте простейший вопрос: «Г-н клиент, кто еще помимо вас будет присутствовать на нашей встрече?» или: «Присутствие каких лиц планируется на нашей встрече?» За те девять лет, которые я провел в прямой продаже, мне еще ни разу не ответили, что не скажут, так как это тайна или секрет.
Если люди собираются с вами встречаться, то они не будут скрывать от вас информацию о себе!
Эта информация поможет вам спланировать свои действия и оценить шансы на успешное завершение встречи. Если вы поймете, что нужные вам люди не будут присутствовать, то используйте возможность рекомендовать участие во встрече нужных людей.
Например, мне необходимо, чтобы на встрече присутствовал руководитель отдела продаж (мой опыт показывает, что он обычно принимает непосредственное участие в принятии решения о приобретении продукта). Узнав о том, что на встрече будут менеджер по персоналу и директор по развитию, я просто обязан рекомендовать участие руководителя отдела продаж, мотивируя это тем, что он является человеком, способным оценить полезность и адекватность предлагаемого мной продукта.
Во-вторых, поинтересуйтесь:
как будет приниматься решение о приобретении вашего продукта?
Вы должны постараться узнать, кем и как (руководствуясь какими критериями и по каким принципам) будет приниматься решение по вашему предложению.
Получив ответ на этот вопрос, вы узнаете, кто «ваша цель» т. е. кого вы должны заинтересовать в первую очередь и какие особенности своего предложения необходимо будет подчеркивать во время презентации.
Вопросы могут звучать следующим образом:
«Скажите, пожалуйста, как будет приниматься решение по обсуждаемому нами на этой встрече вопросу?»
Или:
«Г-н клиент, на планируемой встрече я ознакомлю вас и ваших коллег с нашим предложением. Скажите, пожалуйста, как будет выбираться поставщик (продукта) из общего числа претендентов?»
Задавая такие вопросы, я обычно слышал в ответ что-нибудь вроде:
• Встретившись со всеми претендентами, мы проголосуем и определимся, кто будет нашим поставщиком.
• Мы выберем того, кто обеспечит бесплатное сопровождение по окончании обучения.
• На встрече будет наш коммерческий директор. Его убедите, считайте, что заказ ваш.
• Не знаю, но обычно последнее слово за директором по маркетингу.
Не стесняйтесь задавать рекомендованные выше вопросы. Самое худшее, что может произойти, – вам просто не ответят, при этом вы ничего не потеряете.
За вопросы такого рода еще никто не пострадал, ваша задача предпринять попытку, а клиент отреагирует так, как он считает нужным.
Что делать, если участие нескольких представителей клиента во встрече явилось для вас неожиданностью? При этом неважно, зашли ли вы в кабинет, а они там уже сидели, или новые участники подключились в ходе встречи.
В этих случаях вам поможет происходящий обычно при знакомстве деловых людей обмен визитными карточками. Карточки дадут вам информацию о присутствующих.
Если вам не дают визитных карточек по причине их отсутствия или просто нежелания (бывает и такое), то вы имеете полное право, представившись, попросить человека, назначавшего встречу, познакомить вас с остальными. При необходимости лишь задавайте уточняющий вопрос:
– «Вы в этой компании отвечаете за.?..». Человек сам скажет, за что он отвечает.
2. Приходите пораньше, чтобы познакомиться с участниками встречи.
Придите за 10 минут до начала встречи, при этом произойдет одно из двух – вас или попросят подождать в приемной, или проведут в помещение, где будет проходить встреча.
Хорошо, если произойдет второе. Оказавшись в помещении, где состоится запланированная встреча, вы:
• освоитесь с помещением, что позволит вам несколько успокоиться;
• лично познакомитесь с участниками встречи, по мере того, как они будут появляться (люди редко вваливаются в помещение одновременно). В данном случае вы можете обмениваться визитными карточками, не дожидаясь начала встречи.
Кстати, настрой и отношение участников к встрече (и к вам) вы увидите сразу же по их лицам.
Следование данной рекомендации снижает вероятность того, что вас заведут в зал переговоров, а там уже сидят несколько представителей клиента и «сверлят» вас оценивающими взглядами. В этом нет ничего страшного, просто легче начинать встречу с людьми, с которыми был уже хотя бы мимолетный контакт.
3. Зафиксируйте имена и фамилии каждого участника встречи.
Не знаю как вам, а мне достаточно трудно запомнить больше одного имени сразу после знакомства с несколькими людьми. В ходе встречи с группой людей нам необходимо как-то к ним обращаться, запомнить их имена и фамилии помогает применение одного из двух изложенных ниже методов:
• Получив от собеседников визитные карточки, разложите их перед собой в таком же порядке, как сидят их владельцы за столом. Не усложняйте свою задачу, просто разложите визитки слева направо в соответствии с расположением участников встречи по отношению к вам. Перед тем как обратиться к конкретному собеседнику, взгляните на визитки для подсказки.
• Если по какой-либо причине собеседники не дали вам свои визитки, то при знакомстве запишите их имена и фамилии (в блокнот, без которого не должна проходить ни одна встреча), опять-таки в соответствии с их расположением за столом. В данном случае записи в блокноте будут служить вам подсказкой.
