Мишель Завадский - Мастерство продажи
Для этого у нас есть лишь один способ – это задать клиенту уточняющий вопрос . Задавая уточняющий вопрос, мы просим клиента пояснить свое возражение и пытаемся обнаружить причину его возникновения.
...Несколько примеров:
Задавая уточняющий вопрос, мы не издеваемся над клиентом, мы стараемся «вытащить наружу» препятствие к нашему сотрудничеству.
Любой здравомыслящий клиент ответит на ваш уточняющий вопрос, предоставив дополнительную информацию, раскрывающую суть (и, возможно, причину) своего возражения.
5. Продолжайте «вытаскивать наружу» возражения.
Услышав пояснение от клиента, продавцы обычно начинают приводить аргументы, пытаясь нейтрализовать его возражение. Еще не время! Ведь мы не знаем – выдал ли нам клиент все свои возражения.
Для этого надо поинтересоваться у клиента, есть ли у него еще причины, по которым наше сотрудничество может не состояться.
Задавая этот вопрос, мы стимулируем клиента выдать нам имеющиеся у него возражения (замечания, претензии). Такой вопрос может выглядеть следующим образом:
• Скажите, пожалуйста, есть ли в нашем предложении еще что-то , что вас не устраивает?
• Скажите, пожалуйста, помимо (называете его возражение № 1) вас смущает (не устраивает, настораживает) еще что-нибудь ?
• Есть ли помимо названной причины еще что-нибудь , что вам кажется неприемлемым?
На этот вопрос клиент ответит либо положительно, либо отрицательно.
В случае отрицательного ответа вы можете вздохнуть с облегчением, возможно, все свои претензии он вам высказал, и в дальнейшем «сюрпризов» не будет.
В противном случае клиент озвучит свои дополнительные претензии, например: «Кстати, ваши требования по предоплате абсолютно неприемлемы!» Вновь услышанные замечания вы фиксируете (в уме или на бумаге), для того чтобы в дальнейшем отреагировать на них.
Если вам необходимо уточнить новое возражение клиента, то снова задайте ему адекватный уточняющий вопрос.
На данный момент вам должны быть известны возражения клиента, но Вы еще никак на них не реагировали, разве что просили клиента пояснить их.
Для большей уверенности в том, что клиент назвал вам настоящие причины, мешающие вашему сотрудничеству, вы можете попытаться изолировать его возражения.
Делается это следующим образом:
• Г-н клиент, если мы решим вопросы... (называете возражения и претензии клиента), будете ли вы готовы начать с нами сотрудничество (оформить заказ)?
• Г-жа клиент, если вы сможете убедиться на практике в надежности нашего оборудования, будете ли вы готовы использовать его?
Изолирование возражения всегда формулируется по схеме:
« Если мы ... (решим вопрос, озвученный в возражении), будете ли вы согласны... (перейти от слов к делу)?»
Уверенный положительный ответ клиента практически всегда означает, что клиент готов к сотрудничеству в случае устранения вами названных препятствий.
Ответ на изолирующий вопрос: «Ну не знаю, надо подумать...» говорит о том, что у клиента есть скрытая причина, о которой вы не знаете и, возможно, не узнаете. Помочь вам обнаружить ее могут только уточняющие вопросы.
Итак, будем надеяться, что вам известны причины, мешающие клиенту принять решение в пользу вашего продукта. Настала очередь следующего действия.
6. Нейтрализуйте возражение.
Теперь вы должны что-то предпринять для «снятия» возражения (претензии) клиента:
• предоставьте недостающую информацию;
• аргументируйте привлекательность предлагаемых вами условий;
• докажите надежность, качество и т. д. вашего продукта;
• подчеркните выгодность своего предложения (использования предлагаемого продукта);
• измените (если возможно) условия вашего предложения.
Ваша задача – изменить отрицательное отношение клиента к вашему предложению, предоставив новую (для него) информацию.
Возможно, для нейтрализации возражения вам необходимо будет вернуться в свой офис и изменить предлагаемые клиенту условия сотрудничества. В таком случае вы встречаетесь с клиентом еще раз для окончательного утверждения им вашего предложения и (или) подписания договора.
А возможно, достаточно будет:
• повторно продемонстрировать клиенту папку с отзывами клиентов;
• продемонстрировать работу продукта (клиент говорит, что дизель трясется, а вы заведите двигатель, пусть он убедится в обратном);
• свозить его на объект, где используется ваш товар (в бизнесцентр, где стоят ваши пластмассовые окна).
7. Убедитесь в том, что вы действительно нейтрализовали возражения клиента.
Ваши аргументы могут убедить вас и вашего менеджера, но не клиента. Чтобы удостовериться, что у вас получилось, задайте ему контрольный вопрос.
• Удалось ли мне развеять ваши сомнения по поводу.?..
• Скажите, ответил ли я на ваш вопрос о…?
• Смог ли я раскрыть вам преимущества обработки.?..
• Теперь у вас нет сомнений в том, что.?..
Только, пожалуйста, не спрашивайте клиента: «Нейтрализовал ли я ваше возражение?». Слова возражение и нейтрализация только для нашего внутреннего пользования. Клиент должен видеть, что к его возражениям вы относитесь как к обычным вопросам или сомнениям.
Если вы до сих пор следовали моим рекомендациям, то клиент ответит положительно. Это дает вам полное право перейти к дальнейшим действиям (обсуждение очередных вопросов, заключение договора и т. д.).
Если клиент скажет, что вы не изменили его точку зрения, снова используйте уточняющие вопросы:
• Что может убедить вас в.?..
• Скажите, какие факты могли бы изменить ваше мнение о…?
• Что еще я могу сделать, чтобы вы согласились использовать наше предложение?
Предоставленная клиентом информация покажет вам, в чем все еще кроется причина, мешающая вашему сотрудничеству. В дальнейшем действуйте в соответствии с ситуацией, но в пределах ваших полномочий.
Иногда клиент называет такие причины своей неготовности работать с нами, с которыми мы ничего не можем поделать. В таком случае попросите у него разрешение на контакт в будущем и откланяйтесь...
Хотя бывают ситуации, в которых продавцы могут устранить причину неготовности клиента к сотрудничеству, но не желают.
...Вот Вам пример:
Позвонила мне как-то сотрудница одной из телефонных справочных служб нашего города. Поняв, что мне предлагают купить их услуги (поместить информацию о фирме в их базе данных), я предложил верный способ убедить меня в эффективности предложения.
