Юрий Лукаш - Начальники и подчиненные: кто есть кто, взаимоотношения и конфликты
– поддерживать оптимальную дистанцию;
– соглашаться с контактером;
– использовать чувство юмора
Чтобы повысить эмоциональное напряжение надо:
– постоянно перебивать контактера;
– игнорировать эмоциональное состояние контактера;
– скрывать свое эмоциональное состояние;
– подчеркивать различие между собой и контактером;
– преувеличивать свой вклад в общее дело и преуменьшать вклад в общее дело контактера;
– искать виноватых и обвинять контактера;
– негативно оценивать личность контактера;
– отрицать, оттягивать признание своей неправоты;
– переходить на личность;
– резко убыстрять темп речи;
– избегать пространственной близости с контактером;
– выражать несогласие с контактером даже в случае его безусловной правоты.
Принято различать два основных подхода к конфликту. В рамках первого подхода конфликт определяется как столкновение интересов, противоречие, борьба и противодействие, не имеющие позитивных функций. Одним из лейтмотивов такого подхода является гармонизация организационных структур. С позиции второго подхода конфликт рассматривается как процесс развития взаимодействия.
Сложнее всего определить причину конфликта, когда он используется как средство (инструмент) для достижения других целей, отличных от провозглашаемых в открытом противоборстве. Далеко не всегда бывает легко определить истинные причины конфликта.
Опытные конфликтологи выделяют в содержании конфликта два основных «ключа», позволяющих «разомкнуть» сложившееся противоречие, как то:
– объективную реальность, ставшую объектом либо конкретной причиной конфликта;
– представления (образы) субъектов конфликта об этой реальности, которые могут включать в себя, например, домыслы на основании прежнего опыта аналогичных ситуаций, личные опасения (например, боязнь оказаться в глупом положении, приписывание своему противнику злокозненных намерений).
В соответствии с этими ключами «размыкание» конфликта, т. е. устранение противоречия, возможно за счет:
– преобразования реальной действительности в соответствии с ожиданиями оппонентов;
– преобразования образов, представлений о противнике в соответствии с реальной действительностью.
Применительно к ситуациям конфликтов и споров, думается, практические советы могут быть сформулированы следующим образом:
– спросите себя, что было на самом деле – т. е. задайте себе вопросы: кто, что, где, когда, с какой целью, каким способом, с чьим участием, в силу каких обстоятельств;
– необходимо отделить участников событий и сторон в споре и конфликте друг от друга и определить точно, что и почему, с какой целью сделал каждый из них;
– отделите установленные факты от сомнительных и от неизвестного;
– не удовлетворяйтесь готовыми объяснениями фактов поскольку ошибаются все;
– ищите внутреннюю связь событий. Помните, что ее объяснение заключается именно в тех фактах, которые кажутся необъяснимыми или безразличными. Иногда для этого нужна большая проницательность, иногда трудность заключается в том, что объяснение слишком просто;
– найдите для каждого факта то освещение и объяснение, которое наиболее выгодно для вас, для вашего оппонента;
– отделите наиболее значительные факты, расположите их в последовательности по времени и, остановившись на каждом, посмотрите кругом, посмотрите назад, посмотрите вперед. Поставьте себя в положение оппонента и взгляните вокруг него его глазами;
– меняйте предполагаемые условия места и времени. Это может открыть вам то, что заинтересованные люди сумели скрыть. Помните, что действительность факта определяется его совпадением в пространстве и времени; причинная связь двух фактов, кроме того, – их последовательностью;
– ищите и найдите противоречий в фактах, не согласных с вашим пониманием ситуации;
– попробуйте метод парадокса – попытайтесь принять во внимание то, чего, по вашему мнению не было. Каждое сложное явление в жизни общества, есть уравнение со многими неизвестными: оно допускает несколько верных решений и эти решения не исключают друг друга, хотя и не согласны между собою – каждое отвечает по-своему;
– помните, что ненамеренное не может быть лживым. Поэтому надо ловить те случаи, когда оппонент сказал больше того, что хотел сказать, и этим выдал то, о чем сам не догадался или что хотел скрыть. Следует при этом различать два случая: когда, проговорившись, он выдал свою оценку факта и когда он выдал факт. В первом случае его слова подкрепляют ваши однородные соображения, во втором – они могут служить основанием к самостоятельным и иногда очень важным выводам. Ложь не может быть бессознательной – кто лжет, тот знает, что говорит неправду. Поэтому то, что оппонент высказал нечаянно, случайно, не может быть ложью – оно может быть его ошибкой, но только добросовестной;
– не теряйте из виду известный афоризм о том, что род занятий определяет склад понятий и характер отношений. Это общее правило может объяснить и подтвердить многое;
– в словах оппонента следует различать удостоверение фактов от их оценки;
– во всем, что продумано, различайте необходимое и полезное, неизбежное и опасное. Необходимое следует разобрать до конца, не оставляя ничего недоказанного, объяснять до полной очевидности, развивать, усиливать, украшать, повторять без устали. О полезном достаточно упомянуть. Опасное должно быть устранено из речи с величайшим старанием, и надо следить за собой, чтобы случайным намеком, неосторожным словом не напомнить оппоненту козырного хода. Неизбежное надо решительно признать и объяснить или совсем не касаться его – оно подразумевается само собой;
– остерегайтесь так называемых обоюдоострых доводов – всякий, кто выставляет подобные соображения, тем самым обращает их против себя;
– из предыдущего правила вытекает другое: умейте пользоваться обоюдоострыми соображениями. Бывают обстоятельства, которых нельзя объяснить только в свою пользу и вместе с тем нельзя обойти молчанием, потому что они слишком заметны и интересны, заманчивы;
– не доказывайте очевидного. Читая или слушая, мы всегда ищем чего-нибудь нового, чего раньше не знали или, по крайней мере, не замечали. Чем меньше находим такого, тем скорее теряем охоту следить за текстом или за речью;
– если вам удалось найти яркое доказательство или сильное возражение, не начинайте с них и не высказывайте их без известной подготовки. Впечатление выиграет, если вы сначала приведете несколько других соображений, хотя бы и не столь решительных, но все же верных и убедительных, а в заключение
