Светлана Воинская - Сотвори и продай! Как превратить свое хобби в Дело и добиться успеха
Пусть поначалу будет трудно завести разговор, потом все пойдет непринужденнее. Если вы ринулись в бой с вопросом о работе, как только клиент сел за ваш столик в кафе, это будет чересчур. Расспросите, как добрался, легко ли, или пришлось стоять в пробке. Как нашел вас в Сети? Часто ли покупает авторские вещи?
Если получится завязать разговор, советую после записать в вашу книжечку о клиентах (а ведь у вас есть такая книжечка?): детей зовут так-то и так-то, им столько лет, клиент работает бухгалтером, например, у нее есть кот и она недавно была во Франции.
Когда этот клиент вернется к вам, вы уже заранее вспомните-поймете, кто придет на встречу. Вспомнив, о чем был разговор, вам легче начать его снова, осведомиться, как дела у деток и не съездила ли ваша клиентка за это время еще разок за границу. Ой, как приятно ей будет, что вы так хорошо ее помните!
Дело тут даже не в практичности. Например, у меня очень плохая память на имена. По именам я никого не помню, только по лицам – на лица у меня сверхпамять. И в моей книжечке никакое имя мне ничего не скажет (их там сотни) – я вспомню человека по перечню бусиков, которые он купил, да по отрывкам разговора. По фотке – если она определяется в письме.
Конечно, если вы видитесь с клиентом уже в третий раз, то и вспоминать не придется ваш прошлый разговор – отношения уже налажены, вы практически друзья, все о человеке знаете, – остается только делиться новостями. Но на первых порах полагаться на свою память – глупо.
Человеку должно быть приятно иметь дело с вами, поэтому помнить, что у него внук, а не внучка, и что внуку-проказнику не семь, а четыре года, – уже многое значит для вашего собеседника. По крайней мере он не услышит от вас дурацких вопросов вроде: «Я забыла, сколько вашей внучке? Как ее дела в школе?»
Глава 6
Верность вознаграждается
К постоянным клиентам нужно относиться как к VIP-персонам. Это костяк вашего бизнеса.
Следует даже провести анализ и вычислить их – самых постоянных, самых приятных и легких в общении и сосредоточиться на них. Остальным можно уделять гораздо меньше времени, а от каких-то и вовсе отказаться – тех самых, кто покупает ничтожно мало, но требует «выше крыши». Например, если вы вяжете крупные вещи, можно запросто отказаться от нового клиента, требующего связать ему варежки. А вот старому верному клиенту, у которого уже десяток связанных вами вещей, варежки можно и связать, даже в подарок.
Постоянных клиентов нужно баловать. Скидками, подарками, дополнительными услугами. Время от времени преподносить им сюрприз. Поздравлять с Новым годом и днем рождения.
Постоянный клиент должен чувствовать к себе особое отношение, он его ждет.
Если вдруг он почувствует, что вы его цените наравне с новичками (новыми клиентами), он обидится. Постоянный клиент должен знать, что вы его цените выше.
Так же обстоят дела в семье. Если муж стал оказывать внимание незнакомке, а жену воспринимает как должное, она как минимум обидится.
Постоянные клиенты нарабатываются. Если человек обратился к вам во второй раз, вы обязаны к его приходу знать, как его зовут и что он приобрел в прошлый раз.
Ведите записи. Если ваша профессия связана с мерками (например, пошив одежды, имиджмейк и т. д.) – само собой разумеется, что все мерки этого человека вами сохранены. Если вы изготавливаете косметику, должны быть сохранены параметры кожи, все рецепты для данного человека тоже.
Я разделяю постоянных клиентов на два типа.
Первый тип, я называю его «клиент на год», – эмоционал, он случайно познакомился с вашими работами, влюбился без памяти, и в первый год только и делает, что покупает и покупает. Бывает, по нескольку работ в месяц.
В первый год он не может остановиться, словно утоляет эмоциональный голод. Обычно через год (бывает, и через два) такой клиент «наедается» и остывает. Понимает, что девать ваши творения уже некуда, носить – не переносить, все стены ими в доме увешаны, а сундуки переполнены. Время от одной покупки до другой теперь длится месяца три или полгода, покупки носят более продуманный характер. Клиент заказывает у вас подарки для друзей.
Или же ваше расставание на месяцы вызвано тем, что за год качество ваших работ выросло, в них стало больше фантазийности, узнаваемого стиля, а с ними выросли и цены. Заработок же у постоянного клиента за год остался тем же.
Перемены в семейном статусе – тоже распространенная причина «пропажи» постоянного клиента. В период эмоционального голода, который обычно предшествует разводу, такой клиент скупает ваши творения, утоляя жажду внимания и любви к себе. Такой любви как раз ему недостает в браке. И вот брак распался – клиент потерялся. Он начинает новую жизнь, кардинально меняет образ, избавляется от старых воспоминаний. И возвращаться к старой портнихе, например, и не думает.
Второй тип с самого начала покупает редко, но периодично, постоянно к вам возвращаясь, словно балуя себя.
Надеюсь, вам понятна моя мысль. Если вдруг клиент вцепился в вас и вы стали видеться с ним чаще, чем с лучшей подругой, не спешите праздновать победу. Не будет этот клиент кормить вас до конца дней своих, выкупая все новинки. Это не навсегда. Позаботьтесь о том, чтобы ваши работы имели спрос среди других людей.
Поговорим о скидках. Все мои постоянные клиенты имеют скидку в 10 процентов, но эта скидка не растет. Почему?
По правилу 20/80 (закон Парето) 80 процентов покупок совершают 20 процентов клиентов. То есть именно постоянные клиенты приносят вам прибыль. Если вы будете поощрять их растущими скидками, от основной вашей прибыли не останется и следа.
К тому же скидки никто не запоминает, с течением времени они воспринимаются клиентом как должное, хоть и уносят половину вашей прибыли.
Если хотите поблагодарить и поощрить вашего постоянного клиента, сделайте ему маленький подарок, пусть это будет неожиданно и приятно для него. Единственное условие – этот подарок должен быть ему интересен. Если клиент годами покупает у вас кожаные сумки, можете сшить для него кошелек или чехол для мобильника в тон новой сумке. Не нужно дарить духи или абонемент в салон красоты, это может оказаться вне интересов клиента.
Так как я часто заказываю фурнитуру по интернету и у многих магазинов числюсь как постоянный клиент, однажды столкнулась с таким вот «благодарным» продавцом. Мне нравится получать бонусы в виде дополнительной фурнитурки, которую обычно прикрепляют к визитке в маленьком пакетике, мне приятно достать свой подарок из посылки. Но тут мне прислали сначала кожаный браслет… Потом странный шарф… Зачем? Конечно, все эти подарки оставили меня в недоумении.
