Мишель Завадский - Мастерство продажи
• Вам понятно? Вам все понятно?
• Вам ясно? Вам все ясно?
• Вы понимаете?
Задавая подобные вопросы, вы как бы сообщаете клиенту о ваших сомнениях в его способностях понимать сказанное. Тогда уж заявите ему напрямую, что он похож на дебила, эффект будет таким же.
Если вы хотите убедиться в понимании клиента, то задавайте вопросы «указывая пальцем на себя»:
• Удалось ли мне показать вам достоинства модели «Х»?
• Удалось ли мне ответить на ваш вопрос?
• Достаточно ли подробно я рассказал о.?..
• Смог ли я раскрыть вам преимущества.?..
• Могу ли я ответить на какие-либо вопросы?
16. Заканчивая презентацию, повторите клиенту выгоды своего предложения еще раз.
Вот мы и добрались до стадии презентации, называемой «завершение» (см. схему презентации на стр. 153).
Человек, только что посмотревший кинофильм или прочитавший книгу, ярче всего помнит концовку. В этом нет ничего удивительного, ведь информация, полученная последней, не «затерта» другой. Так же и в продаже. В ходе презентации вы показали клиенту выгоду от сотрудничества (использования продукта), но в самом ее конце необходимо резюме по выгодам, чтобы перед принятием решения о покупке информация о выгодах и благах была для клиента самой «свежей».
Делается это следующим образом: заканчивая презентацию, обратите внимание клиента на пользу, получаемую им в случае принятия положительного решения:
• Таким образом, используя это предложение, вы (ваша организация) сможете…
• Позвольте еще раз обратить ваше внимание на пользу (удобства, выгоды), получаемые вами (вашей компанией) в случае выбора...
• Хочу еще раз обратить ваше внимание на то, что данное предложение (использование этого продукта) позволит вам (вашей организации)...
Повторив клиенту потенциальные выгоды, вы можете добавить «контрольный» вопрос: «Это ведь именно то, что для вас важно (к чему вы стремитесь)?» Ответ клиента покажет степень соответствия предложения его потребностям и пожеланиям. Этот вопрос задавать не обязательно , так как 18 закон презентации преследует аналогичные цели.
17. Ответьте на возможные вопросы клиента.
Вы провели презентацию, подчеркнули еще раз выгоды, получаемые клиентом в случае принятия положительного решения.
Перед тем как рекомендовать клиенту дальнейшие действия, вы должны ответить на имеющиеся у него вопросы. Очень важно на данном этапе поинтересоваться, есть ли такие вопросы у клиента, и ответить на все.
Непонимание, волнение и сомнения клиента не позволят ему принять положительное решение. Поэтому, давая ему возможность задать вопросы именно сейчас , вы повышаете вероятность получения согласия клиента на покупку.
18. Убедитесь в том, что вы успешно провели презентацию.
Задайте клиенту презентационный вопрос, подробно мы их рассматривали в предыдущей главе (категория вопросов № 5).
Хочу лишь подчеркнуть, что как раз сейчас вы должны убедиться в том, что, проведя презентацию, вызвали у клиента интерес к вашему решению.
Еще раз приведу примеры таких вопросов:
• Видите ли вы, как... (предлагаемое решение) поможет вам... (решить обнаруженную проблему)?
• Согласитесь, что... (предлагаемое решение) позволит вам... (решить обнаруженную проблему)?
• Насколько точно наше предложение соответствует вашим пожеланиям и потребностям? (отличный вопрос!)
• Как вы оцениваете данное предложение?
• Является ли наше предложение решением... (обнаруженной проблемы)?
19. Рекомендуйте клиенту дальнейшие действия.
Самое последнее, что вам необходимо сделать – рекомендовать клиенту дальнейшие действия. Помните последнее А из AIDA (цели презентации)? Вот мы к нему и пришли.
Завершив презентацию, вы не должны ждать, пока клиент сам изъявит желание (или нежелание) воспользоваться вашим предложением. Вы обязаны взять инициативу в свои руки и предложить клиенту дальнейшие действия, т. е. принятие решения о покупке.
...Поймите, что вы теряете 100% сделок, если не просите клиента о заключении (оформлении) их.
Для этих целей также могут использоваться вопросы о сотрудничестве, которые мы рассматривали в предыдущей главе (категория вопросов № 6).
...Вот как могут звучать рекомендации к действиям:
– Рекомендую вам опробовать наши материалы на одном объекте, а впоследствии решить вопрос об использовании их на остальных объектах.
– Давайте для начала опробуем... количество наших изделий.
– Предлагаю обсудить нюансы, которые необходимы для оформления первого заказа.
– Рекомендую перейти к оформлению заказа, для чего...
– Какое количество (продукта)/какой объем заказа мне оформить для следующей поставки?
– Тогда мы останавливаемся на упаковке (продукта) по 10 литров или по 30 литров?
– На этой или на следующей неделе вы желаете получить первую партию (продукта)?
Если вы вернетесь к алгоритму продажи изображенному в предыдущей главе (на стр. 147), то обнаружите, что 18 и 19 законам проведения презентации соответствуют этапы продажи, следующие за презентацией: «выгоду видите?» и «условия сотрудничества». Эти два этапа являются неотъемлемой частью презентации , что хорошо видно на следующей схеме:
Определив, с помощью вопросов потребности (проблемы) клиента и показав с помощью презентации выгодное для него решение, вы получите заинтересованного в сотрудничестве клиента. Однако у него может быть множество причин отложить это сотрудничество на будущее или вообще отказаться от него. Что это за причины, как их определить и как на них реагировать, – об этом читайте в следующей главе.
Возражения и отговорки
Возражения или отговорки со стороны клиента могут возникнуть на любом этапе продажи, но чаще они появляются при первоначальном контакте, когда клиент не желает общаться с продавцом, а также после проведения презентации (фирмы или конкретного предложения), когда клиенту уже есть что сказать. Для начала необходимо выяснить, чем же собственно является возражение?
...Для возражений могут быть три причины:
1. В мире продажи принято считать, что около 80% всех возражений возникают по причине отсутствия у клиентов полной информации о продукте и тех благах, которые он принесет. Довольно часто клиент, не выслушав продавца до конца, делает поспешные выводы о том, что предлагаемый продукт ему не нужен (именно поэтому при первоначальном контакте с продавцом клиент должен слышать о потенциальных выгодах для него или его бизнеса).
