Александр Шнайдерман - Партизанский маркетинг в туризме
• спустя какое время после начала рабочего дня менеджеры отзваниваются по сообщениям, записанным на автоответчик;
• сколько туристов обещает посетить офис и сколько из них реально приходит;
• перезванивал ли менеджер туристу, если тот не пришел;
• были ли назначены во время разговора менеджера и клиента дата и конкретный час встречи в офисе;
• как много времени в среднем уходит на один телефонный разговор;
• насколько понятно менеджер объясняет дорогу в ваш офис;
• занимается ли менеджер сбором контактных данных (чем больше у вас окажется телефонных номеров и адресов электронной почты, тем лучше будет осуществляться дальнейшая работа).
Вы должны иметь возможность прослушать любой входящий звонок столько раз, сколько вам потребуется для получения необходимой информации (например, если менеджер ошибочно записал номер телефона, неправильно услышал название страны или отеля, не разобрал, какие даты интересуют туриста).
При анализе входящих звонков важно не только контролировать работу менеджера, но и помогать ему. Если менеджер выступает в качестве «справочного бюро», но не приглашает туриста в офис – это серьезный сигнал, который свидетельствует о некачественной работе. Рекомендую один раз в неделю самые эффективные телефонные разговоры давать прослушивать всем сотрудникам. Такие записи могут впоследствии оказаться хорошим учебным материалом для новичков.
Работа с электронной почтой
Проанализируйте следующее:
• спустя какое время на почту туриста было отправлено письмо, если он просил об этом (чем быстрее оно отправлено, тем выше вероятность, что турист не станет обзванивать другие агентства);
• качество отправленных писем (желательно, чтобы шаблоны писем с наиболее используемыми фразами для ответов были у всех менеджеров);
• какие письма более эффективны: длинные или короткие, с вложениями в виде PDF-файлов или без них;
• что лучше: письма в формате PDF или Word;
• какие письма эффективнее – с фотографиями отелей или без;
• какое количество писем с запросами от туристов поступает в офис за определенный период (имея такие статистические данные, вы сможете оценивать эффективность ваших рекламных кампаний).
Практика показывает, что многие клиенты стесняются задавать вопросы по телефону. Работа с почтой поможет вам привлечь новых и удержать старых туристов.
Анализируя отправку почтовых сообщений, обратите внимание на исходящие адреса. Вы, естественно, должны быть заинтересованы в том, чтобы вся переписка велась только с корпоративных почтовых ящиков. Убедитесь в том, что в письмах имеется логотип компании, адрес офиса и ссылка на сайт.
Вопросы клиентов
• Проанализируйте наиболее часто задаваемые туристами вопросы и стандартные ответы на них. Вполне возможно, что после таких размышлений вы поймете, какой информации не хватает в ваших рекламных материалах и что́ дополнительно следует разместить на сайте или на стендах в вашем офисе.
• Постарайтесь понять причину, по которой туристов устраивает или не устраивает ответ менеджера на тот или иной вопрос. Обратите внимание, после каких ответов сотрудников клиенты чаще всего прекращают общение.
После изучения этих данных необходимо провести тренинг по стандартным ответам на вопросы туристов. Благодаря им в большинстве случаев менеджера нельзя будет застать врасплох.
«Скрытая» работа менеджера
Проанализируйте следующее:
• сколько времени уходит у менеджера на подготовку письма;
• сколько времени необходимо менеджеру для поиска наиболее подходящих вариантов при работе с поисковой системой или с сайтом туроператора. (Обращаю ваше внимание, что многие поисковики бесплатные, а на других установлен льготный или бесплатный временной интервал для ознакомления. Протестировав несколько из них, вы сможете решить, какой выдает наиболее актуальную информацию и с какой системой удобнее всего работать);
• какое количество объявлений размещает менеджер за один рабочий день на сайте компании, в социальных сетях и на досках бесплатных объявлений;
• какие рекламные площадки из используемых являются наиболее результативными;
• активность менеджера, проявляемую в сообщениях и ответах на вопросы в социальных сетях (практика показывает, что именно адресные сообщения и ответы на вопросы являются наиболее результативными);
• сколько времени уходит у ваших менеджеров на перекуры;
• сколько времени каждый менеджер тратит на составление отчета о рекламном туре; выкладывается ли информация об этом посещении на вашем сайте и в группах в социальных сетях; размещаются ли там фотографии и путевые заметки;
• сколько в среднем необходимо времени для оформления тура одного клиента;
• какая зарплата была в прошлом месяце у каждого отдельно взятого менеджера и сколько стоит минута его рабочего времени (эту информацию обязательно доводите до сведения всех сотрудников).
Анализ данных параметров может стать основой для прохождения аттестации менеджера на профессиональную пригодность. Эти цифры позволят вам решить вопрос о премировании менеджера или, наоборот, о депремировании, о повышении или понижении базовой ставки. Рациональное использование рабочего времени – тот «золотой клад», который имеется в наличии у каждого агентства, не стоит о нем забывать.
Заявки, поступающие с рекламных носителей
Проанализируйте:
• с каких рекламных носителей поступают запросы;
• какое количество туристов приходит (звонит) по рекламе, в процентах от общего числа клиентов за определенный период;
• сколько туристов приходит с сайта;
• сколько туристов приходит из социальных сетей;
• какое количество туристов приходит с рекламных объявлений ваших партнерских программ;
• сколько туристов приходит (звонит) по рекламе на бесплатных досках объявлений.
Проанализировав эти пункты, вы сможете понять, как много времени необходимо для поиска одного потенциального клиента и какой вид рекламы приносит наибольшую отдачу. Самое главное – вы сможете понять, какие средства необходимо затратить для привлечения одного туриста.
Заявки старых и новых клиентов
Обратите внимание:
• какой процент туристов делает повторную заявку;
• насколько велик процент постоянных туристов (более трех бронирований);
• сколько людей обращается к вам по рекомендациям старых клиентов;
• сколько туристов приходит по рекомендациям друзей и знакомых менеджера;
