Юрий Наврузов - Структурирование хаоса или практическое руководство по управлению командой
Обогатим себя
Прервите чтение на несколько минут и определите характерные черты вашего стиля общения. Сделайте выводы о том:
Что из вашего стиля следует использовать в общении?
С какими недостатками вашего стиля общения необходимо бороться?
5.5. Конструктивное разрешение конфликтов
Прагматик
Рассмотрим в качестве примера конфликта следующую ситуацию. Производитель – компания А – для удовлетворения потребностей своих потребителей и в стремлении конкурировать на рынке производит продукт – например, автомобили – в широкой гамме ассортиментного предложения, настолько широкой, что вариации могут состоять из нескольких тысяч вариантов: мы производим не для всех, а для каждого, гордо заявляют маркетологи производителя. Для распространения продукта на рынок компания А заключает договор с дистрибутором – компанией Б, имеющей разветвленную сеть автосалонов. Будучи одним из лидеров рынка, компания А принуждает своего дистрибутора работать на следующих условиях:
• Иметь в своих автосалонах максимальную представленность ассортиментного ряда;
• Стремиться максимально удовлетворить потребительский спрос, предоставляя клиентам выбор из всего ассортимента, выпускаемого производителем;
• Заказывать требуемую комплектацию и самостоятельно забирать автомобили со склада завода по схеме с предоплатой;
• Производитель широко рекламирует продукт, особенно подчеркивая разнообразие вариантов выбора автомобиля у своего дистрибутора и быстроту выполнения заказа;
• За выполнение условий дистрибутору давалась определенная скидка, но невыполнение условий сопровождается определенными финансовыми санкциями в отношении дистрибутора.
Что происходит по прошествии некоторого времени работы производителя и дистрибутора на таких условиях? Заказ на заводе автомобиля определенной комплектации выполняется не прогнозируемо долго, поэтому дистрибутор с перестраховкой содержит обусловленный ассортимент. Закладывая широкий ассортимент в автосалонах, дистрибутор замораживает свои оборотные средства, что снижает экономические показатели его деятельности. В стремлении их улучшить, он начинает действовать в двух направлениях. Первое – манипулировать ассортиментом, используя возможность перегнать автомобиль требуемой клиентом комплектации с соседнего автосалона. В результате, клиент вынужден ждать желаемую комплектацию, находя противоречие между реальностью и рекламой, которая обещала быстрое выполнение заказа. Результат – клиент недоволен.
Второе направление такое – в отсутствии автомобиля требуемой клиентом комплектации, эксперты автосалона, стремясь к увеличению продаж, начинают убеждать клиента в том, что ему нужен автомобиль именно такой комплектации, какая сейчас представлена в салоне. Что в результате – клиент опять недоволен.
Исследования маркетологов компании А показывают уменьшение лояльности клиентов, экономические результаты деятельности падают, растет недовольство дистрибутора Б сложившейся ситуацией. Руководство обеих компаний принимает решение сесть за стол переговоров для разрешения конфликта....Обогатим себя
Прервите чтение на несколько минут и сформулируйте собственное отношение к описанной ситуации. Какие характерные ее черты напоминают вам случаи из вашей практики? Припомните, как в этих случаях развивался конфликт? Чем он закончился?
Прежде, чем проследовать на это совещание, проанализируем условия, которые были сформулированы для деятельности производителя и дистрибутора.
Первое. Условия сформулированы «с позиции силы» производителя.
Второе, позиция компании А заключалась в том, что собственные выгоды она видела в оптимальной загрузке производственных мощностей всем ассортиментом продукта.
Третье, понимание компанией А позиции и интересов дистрибутора сводилось к тому, что «пусть крутятся в пределах скидки».
И четвертое, возможности поиска компромиссного решения для согласования позиций сторон даже не рассматривались.
К чему привели такие условия? Наверное, каждый из читателей сформулирует свой перечень последствий, но мне хочется подчеркнуть всего лишь один факт: клиент, ради удовлетворения потребностей которого заваривалась вся эта каша, так и остался неудовлетворенным. Главная цель налаживания взаимодействий между производителем и дистрибутором оказалась не достигнутой. Под этим углом зрения все остальные аспекты конфликта выглядят малозначимыми деталями.
...В жизни всегда есть только два выбора: или оставить все как есть, или взять на себя ответственность за изменение положения.
Неизвестный автор
А что же наши герои – руководство компании А и дистрибутора Б? В развитии их взаимоотношений есть только два сценария: или и дальше стараться «задавить» противника, или совместно с партнером достичь взаимоприемлемых целей. Первый сценарий приводит к дальнейшей эскалации конфликта. Производитель может сменить дистрибутора на более уступчивого, но фактом остается положение, в котором компания А будет и дальше терять рынок своих потребителей.
Второй сценарий принципиально отличается о первого: он закладывает основы для совместного стремления к цели, привлекательной для каждого участника. Может быть, к сожалению, а может, и нет, но наша жизнь есть последовательность компромиссов. Мы не можем получить все, чего желаем. Мы можем рассчитывать только на ту часть, относительно которой мы можем договориться с другими желающими.
...Мы не можем получить все, чего желаем. Мы можем рассчитывать только на ту часть, относительно которой мы можем договориться с другими желающими.
Рассмотрим действия компании А и дистрибутора Б согласно второму сценарию. Договаривающиеся стороны приходят к понимаю того, что их собственные интересы могут быть хоть в какой-то степени удовлетворены только в том случае, если, вопреки усилиям конкурентов, их совместные усилия заставят потребителя прийти в автосалон, где продается продукция компании А. Другими словами, интересы компаний А и Б получают возможность быть удовлетворенными только в случае, если своими деньгами потребитель «проголосует» за результаты совместных действий договаривающихся сторон.
Такое понимание ситуации кардинально изменяет понимание позиций сторон. И вот в чем они заключаются.
Производитель заинтересован в том, чтобы в ассортименте автосалона всегда присутствовал достаточно привлекательный и свидетельствующий о производственном потенциале набор автомобилей. А в случае отсутствия желаемой комплектации в салоне, предоставить требуемый автомобиль в кратчайшие сроки.
