Джон Джестон - Управление бизнес-процессами. Практическое руководство по успешной реализации проектов
• даст возможность организации минимизировать дублирования и нестыковки, сократить и отладить обмены между процессами вашей организации и заинтересованных сторон.
Шаг 3. Совещания на этапе понимания
Спонсору проекта и бизнес-подразделениям важно четко осознавать, для чего необходим этот этап. Нам редко приходилось сталкиваться с каким-либо сопротивлением ему, но мы встречались с руководителями, которые считали, что моделирование всех процессов займет лишь пару часов.
Если вы натолкнетесь на сопротивление, и нужно будет разъяснить, для чего необходим этап понимания, вот несколько аргументов:
1. Достижение общего понимания фактов, характеризующих действующие процессы, а не того, что происходит, по мнению руководства.
2. Анализ возможности или даже необходимости усовершенствований. Некоторые процессы, возможно, нуждаются в отладке (скромных изменениях); другим нужна полная перестройка с использованием в целом того же подхода, но осуществляя его более эффективно; иногда процессам могут потребоваться инновации с использованием абсолютно нового подхода, а некоторые процессы вообще не требуют изменений.
3. Помощь в понимании взаимодействия процессов и их влияния на другие процессы, например, перехода от одного подразделения к другому (передачи).
4. Понимание и документирование стыков с существующими унаследованными системами и приложениями, что существенно для этапа инноваций, особенно если предполагается автоматизация процессов.
Среди побудительных мотивов моделирования процессов можно назвать: документирование, стоимость, имитационное моделирование, соответствие требованиям законодательства (например, Сарбанес-Оксли, Базель II[2]), программное обеспечение (выбор, оценка, конфигурация, разработка), помощь в перестройке организационной архитектуры, планирование людских ресурсов, управление проектами, знаниями, документами и взаимоотношениями {61}.
Перед началом практических совещаний важно иметь четкое понимание того, для чего моделируются процессы, чтобы обеспечить увязку завершенных моделей с поставленной целью. Не стремитесь к совершенству, постарайтесь создать модели, которые достаточно закончены, практичны и «пригодны для намеченной цели». Всегда помните о принципе Парето (правило 80/20), поскольку «лучшее – враг хорошего». Совершенство на данном этапе может оказаться чрезвычайно дорогим удовольствием, что может случиться с полномасштабным подходом по методике шести сигм.
Постоянно следует иметь в виду следующие вопросы:
1. Пригоден ли процесс для цели, которой он предназначен служить?
2. Удовлетворяет ли процесс бизнес-требованиям, под которые он выстроен?
3. Является ли процесс критически важным для результатов деятельности или целей бизнеса?
Устраивая совещания на этапе понимания, нужно помнить три момента, обеспечивающих их успешное проведение:
1. Заблаговременно запланируйте совещания на удобное для участников из бизнес-подразделений время (шаг 3.1).
2. Добейтесь, чтобы внутренняя установка и умонастроения участников были подготовлены до начала совещания для формирования правильных ожиданий (шаг 3.2).
3. Проводите совещания организованно и управляемо (шаг 3.3).
Шаг 3.1. Заблаговременное планирование совещаний на удобное время
Практические совещания на этапе понимания могут оказаться весьма продолжительными и потребовать отвлечения специалистов от исполнения их обычных обязанностей на длительные периоды, отрывая их от нормальной повседневной работы.
Отвлечение ключевых сотрудников от работы на значительное время для участия в практических совещаниях всегда представляет серьезную проблему. Членам группы нужно проявить внимание и понимание этого и запланировать совещания так, чтобы они как можно полнее отвечали нуждам бизнеса, одновременно укладываясь в установленные сроки выполнения проекта. Чтобы добиться оптимальных для проекта и бизнеса результатов, важно привлечь к совещаниям именно лучших специалистов, а не тех, кто свободен на данный момент. Вот почему так необходимо целеустремленное участие бизнеса.
График проведения совещаний должен быть согласован с руководством бизнес-подразделений и спонсором проекта как можно раньше, с обеспечением помещениями и оборудованием. Подготовка совещаний имеет важнейшее значение и должна предусматривать:
• заблаговременное планирование задолго до проведения, чтобы обеспечить участие ключевых специалистов;
• число совещаний с учетом возможных непредвиденных обстоятельств, потому что обычно работа занимает больше времени, чем планировалось;
• длительность совещаний (не более трех часов).
Шаг 3.2. Формирование умонастроений участников
Необходимо сформировать ожидания спонсора проекта и участников как можно раньше, разумеется, задолго до их появления на первом совещании. Если вы не сформулируете ожидания для участников, то они сформируют свои собственные, не всегда пригодные в данных обстоятельствах.
Формат и задачи совещаний нужно обсудить и согласовать со спонсором проекта и/или владельцем бизнеса, определить повестку и провести предварительную встречу с участниками до совещаний. Председателем на этой встрече должен быть спонсор проекта (при содействии руководителя).
Спонсор проекта должен донести до участников важность проекта, их роль в нем и необходимость участия в совещаниях. Руководитель совещаний должен описать общий формат, роль участников, что от них ожидается, а также задачи совещаний под углом зрения проекта.
Шаг 3.3. Организованное и контролируемое проведение совещаний
Кому нужно участвовать
Мы бы советовали привлечь следующих лиц для работы на совещаниях:
• фактических исполнителей процессов, а не менеджеров, которые считают, что знают, как работают процессы;
• глав подгрупп, если они достаточно хорошо разбираются в процессе (процессах).
Спонсору проекта всегда полезно время от времени заглядывать на совещания, оставаясь незаметным и больше слушая, чем участвуя в обсуждениях.
Повестка совещаний
В начале первого совещания нужно сделать презентацию, чтобы более подробно рассказать участникам о проекте и порядке проведения совещаний. Повестка, формат и предлагаемый набросок презентации подробно описаны в Приложении D; но несколько замечаний хотелось бы сделать сейчас:
1. Нет единственного правильного способа выполнить моделирование процессов: у каждого свой предпочтительный метод. Нам нравится использовать инструмент моделирования в лэптопе с показом картинки модели на настенном экране по ходу создания модели процесса. Нам видится, что такое применение инструмента моделирования процессов способствует дискуссии, позволяя участникам видеть и понимать процесс во время его создания на их глазах. Этот метод также позволяет участникам ближе познакомиться с инструментом моделирования; на самом деле, часто доходит до того, что специалисты по предметным областям бизнеса хотят «захватить» инструментарий моделирования. Как только это начинает проявляться, знайте, что бизнес начал становиться «хозяином» процесса, так что вам удалось увлечь бизнес-участников, а это, конечно, прекрасный результат. Методы моделирования здесь обсуждаться не будут; на эту тему есть много книг, мы же остановимся лишь на шагах этапа понимания.
