Татьяна Сотникова - Отдел продаж «под ключ». Проект, организация, управление
• для оценки кандидатов при приеме на работу;
• для оценки соответствия сотрудников требованиям должности;
• для формирования кадрового резерва;
• для планирования профессионального роста и карьеры;
• для организации системы внутрифирменного обучения;
• при необходимости смены вида деятельности, в связи с переориентацией отдела.
К типовым показателям эффективности менеджера по продажам, как правило, относятся:
• объем продаж;
• количество привлеченных новых клиентов;
• увеличение стоимости заказов клиента;
• средний размер закупки;
• срок и объем дебиторской задолженности;
• количество и характер рекламаций (жалоб).
Ассессмент-центр – это метод комплексной оценки личности сотрудника и уровня его компетенций, необходимых для данной должности и для долгосрочной работы в компании.
В центре оценки разрабатываются тесты, игры, ситуации, моделирующие рабочую деятельность оцениваемого сотрудника на предполагаемой должности, в которых могут проявиться его личные и профессиональные характеристики. Уровень выраженности этих характеристик оценивают «со всех сторон» и в различных бизнес-ситуациях сразу несколько наблюдателей-оценщиков. Метод считается достаточно прогностичным, но при условии, что четко выделены и описаны ключевые компетенции должности, а эксперты являются профессионалами в своем деле. И очень важно, чтобы используемые для оценки бизнес-кейсы, опросники, тесты способностей и другие применяемые инструменты были тщательно и качественно разработаны. На основании этой комплексной оценки составляются прогнозы о степени пригодности оцениваемого сотрудника к данной деятельности, а также формулируются предложения по карьерному росту и профессиональному развитию.
Существует несколько типов моделирования рабочей деятельности:
• текущее моделирование, включающее практические тесты и задания, соответствующие текущей профессиональной деятельности работника, в том случае если производится оценка его текущего профессионального уровня;
• стратегическое моделирование, основанное на предложениях сотруднику сложных заданий стратегической направленности или задач, решаемых человеком более высокой должности, при необходимости оценить потенциальные возможности работника;
• «реально-отвлеченное» моделирование – тесты, задания, бизнес-кейсы отражают рабочие ситуации, похожие на деятельность сотрудников схожих компаний на аналогичной должности.
Наблюдателями (экспертами) могут быть как внешние консультанты, так и руководители подразделений компании.
По данным мониторинга работы ассесмент-центров, работодатели чаще всего заказывают оценить такие компетенции сбытового персонала, как:
• умение работать в команде;
• ориентация на результат/процесс;
• ориентация на клиента/товар;
• стратегическое мышление;
• коммуникативность;
• лидерские качества;
• социальная смелость;
• мотивация на работу;
• наличие вредных (мешающих работе) привычек.
Алгоритм работы ассесмент-центра с оцениваемым сотрудником компании состоит обычно из следующих этапов.
1. Интервью эксперта с сотрудником.
2. Биографическое анкетирование.
3. Описание профессиональных достижений.
4. Проведение разнообразных тестов.
5. «Самопрезентация» сотрудника перед экспертами и другими участниками оценки.
6. Проведение деловой игры (бизнес-ситуации) по заранее подготовленному сценарию под руководством наблюдателя-эксперта.
7. Индивидуальный анализ конкретных ситуаций (case-study).
8. Проведение экспертного наблюдения на каждом этапе.
9. Формирование рекомендаций для каждого сотрудника по результатам комплексной оценки.
Оценивая сотрудников, можно использовать следующие виды упражнений:
• Групповая дискуссия – темы дискуссий могут быть разные, роли у участников тоже. Задача – оценить уровень коммуникаций и взаимодействия сотрудников.
• Беседа с трудным собеседником – применяется, чтобы проверить такие навыки менеджера, как умение слушать, управлять конфликтами, осуществлять межличностное взаимодействие.
• Аналитические презентации применяются для оценки уровня аналитического мышления сотрудника, умения работать с информацией, концентрироваться в сложных ситуациях. Для проведения презентации предлагается довольно сложная тема, дается немного времени на подготовку и выступление. Аудитория слушателей может состоять не только из экспертов, но и из руководителей подразделения или компании.
• Задания на поиск фактов, в которых участнику оценки предлагается ситуация «неопределенной среды» и минимум информации о ней. Решать задачу по поиску недостающей информации он может, опрашивая экспертов. Через обозначенный промежуток времени сотрудник должен принять аргументированное решение по выходу из предложенной ситуации. Оценивается умение работать с информацией, задавать вопросы и оперативность принятия решений.
In-Tray (письменное индивидуальное деловое упражнение) – сотруднику предлагают проанализировать ситуацию в компании по различным регламентам и формализованным документам, при этом оцениваются компетенции планирования и организации работ.
Иногда возникает необходимость срочной оценки сотрудника, в этом случае можно применить неуглубленное экспресс-тестирование (выполнение недолгих по времени тестов, совместное собеседование с несколькими экспертами одновременно).
Тестирование сотрудника на рабочем месте может провести непосредственный руководитель.
Автоматизированная оценка представляет собой компьютерные базы данных и управляющие ими программы для сбора и обработки информации об оцениваемых сотрудниках, результатах их индивидуального тестирования с помощью разных методик. По результатам компьютерной обработки данных строится «профиль личности», «профессиограмма».
Оценка сотрудников с помощью методики «тайный покупатель» может использоваться в розничном секторе продаж или в продаже услуг. Человек, приглашенный на роль эксперта по проверке честности продавца и соблюдения стандартов обслуживания клиентов, должен разбираться в психологических моментах этой оценки.
10.3. Принципы и требования к оценивающим мероприятиямРазрабатывая систему оценки персонала, необходимо помнить, что участники процесса – люди, мнения экспертов субъективны, сотрудники воспринимают результаты оценки по-разному, поэтому разработчикам рекомендуется придерживаться следующих принципов:
