Александр Мысин - Основы управления малым бизнесом в сфере парикмахерских услуг
5. Отношение к делу. Это основа успеха. Каждый парикмахер должен запомнить, что успех определяется в первую очередь желанием, а не способностями. Это не значит, что без таланта можно быть хорошим парикмахером. Но парикмахеры, которые верят в себя, добиваются всегда большего успеха в профессии. Все будет настолько плохо, насколько вы сами этому позволите случиться!
Как добиться успеха?
Не лениться.
Не скучать на рабочем месте.
Все время учиться (помните известное изречение Сократа: «Я знаю, что я ничего не знаю»).
Делать всегда чуть больше, чем это необходимо. Только так вы окажетесь впереди.
И самое главное – парикмахер должен быть оптимистом, энтузиастом своего дела. Как можно помочь самому себе стать оптимистом? Ответ прост – нужно почаще улыбаться!
Сложно сказать что-то неприятное тому, кто улыбается. Трудно отдаться мрачным мыслям, когда рядом кто-то улыбается. Приятно находиться в компании с улыбающимся человеком.
ПРАВИЛА ДЛЯПРОДАВЦОВ ПАРИКМАХЕРСКИХ УСЛУГ
1. Стать знатоком людей. Все потенциальные клиенты очень разные: живут в разных домах, работают в разных местах и общаются в разной деловой среде, имеют разные проблемы и цели в жизни. Они могут быть молодыми или старыми, счастливыми или несчастными, добрыми или злыми, оптимистами или пессимистами. Чтобы клиенты были рады купить услуги у профессионального парикмахера, тот должен уметь подобрать к каждому свой ключ, стать знатоком людей. Научиться общаться с разными людьми можно, посещая семинары по психологии общения, читая специальную литературу по психологии.
Старайтесь приблизительно оценить психологический тип клиента и дать ему возможность реализовать свои потребности в услуге.
2. Задавать правильные вопросы клиенту. Люди очень интересуются собой. Для многих это самый главный интерес в жизни! Задавайте им вопросы, пусть они говорят о себе. В диалоге выигрывает тот, кто спрашивает. Старайтесь его вести так, чтобы ваши вопросы всегда имели позитивные ответы: задавайте такие вопросы, на которые клиент ответит «да». Например:
«Видите, какой блеск придала краска вашим волосам?»
«У вас мало времени дома на уход за волосами?»
«Вы предпочитаете стрижки, не требующие укладки?»
«Вы когда-нибудь сталкивались с проблемой перхоти?»
«Видите, как интенсивно действует на волосы эта лечебная маска?»
Благодаря нацеленным вопросам мастер сможет узнать пожелания клиента. А клиент в свою очередь сможет поделиться имеющимся опытом и почувствовать, что в салоне к нему относятся серьезно и уважительно.
3. Слушать клиента. Это общеизвестное правило, но очень мало мастеров действительно умеют это делать. Слушая, можно узнать многое о клиенте, так как он посылает множество сигналов о своих проблемах и заботах. Не пытайтесь перебивать клиента и предлагать какие-то услуги и товары. Сначала выслушайте до конца, переспросите, уточните, правильно ли вы поняли его, и только после этого делайте свое предложение.
4. Подчеркивать клиенту выгоду в приобретении им услуги. Не
следует сообщать клиенту просто достоинства услуги: «Американское мелирование – это многоцветное окрашивание прядями». Лучше показать, какую выгоду он получит от ее приобретения: «Сделав американское мелирование, Вы получите эффектное окрашивание прядями, как будто на Ваши волосы упал солнечный свет. Кроме того, краска придаст волосам характерный блеск, который в этом сезоне очень актуален».
То есть, говоря об услуге, нужно уверенно подчеркивать ее пользу для конкретного лица. Формулировки должны быть непосредственно направлены на клиента:
• «Я рекомендую Вам…»
• «Для Вас важно…»
• «Для Ваших волос необходимо…»
Старайтесь избегать интонаций неуверенности: «может быть», «наверное». Эта неуверенность может передаться клиенту и поколебать его желание купить услугу или сопутствующую продукцию в вашем салоне.
5. Не полагаться на логику. Что заставляет людей принимать решения об обслуживании в салоне: логика или эмоции? У клиентов больше говорит сердце, чем разум.
По статистике, более 80 % решений клиентов в отношении парикмахерских услуг основано на эмоциях, чувствах, а не на логических размышлениях.
Главные эмоции, связанные с обслуживанием в салоне:
• чувство здоровья («За моими волосами ухаживают, это хорошая профилактика от выпадения и ускорения роста волос»);
• чувство безопасности («Мой мастер-профессионал использует качественную продукцию и технологию»);
• чувство престижа («Я стригусь у модного стилиста»);
• чувство страха («Если я не буду ходить в салон и делать качественную окраску, то буду выглядеть значительно старше»);
• гордость обладания («Я хочу, чтобы и у меня было такое красивое мелирование»);
• сосредоточенность на своем эго («Я хочу себя побаловать, сделать себе приятное, улучшить настроение»);
• амбициозность («Я покупаю только самую дорогую косметику на основе растительных компонентов»);
• желание сэкономить («Если я куплю комплексный абонемент на обслуживание, то получу хорошую скидку»).
Люди часто тратят деньги на то, что им хочется, но не обязательно на то, что им нужно. Настоящий парикмахер-профессионал должен выяснить, что нужно клиенту, и превратить эту потребность в желание.
Мастер должен сделать так, чтобы клиент хотел получить услугу!
6. Предлагать дополнительные услуги. Каждый салон имеет какие-то свои, уникальные предложения. Например, в вашем салоне, возможно, при смене цвета волос предлагается бесплатный макияж. Обязательно рассказывайте об этом вашим клиентам.
7. Гордиться ценами в своем салоне. Никогда не оправдывайтесь перед клиентами за цены, установленные в вашем салоне. Не сомневайтесь в великом принципе: люди покупают ценность, а не цену. Не пугайтесь этих цен, иначе страх мгновенно передастся клиенту. Будьте уверены в себе и гордитесь своим салоном и его ценами.
8. Больше показывать клиенту, чем пояснять словами. Учитывая тот факт, что люди больше доверяют глазам, чем ушам, старайтесь повысить осязаемость ваших услуг. Предложите клиентам журналы, поставьте в месте ожидания телевизор, но не для демонстрации мыльных опер, а для показа видеозаписей мастер-классов, шоу-программ, конкурсов, показов мод, рекламных роликов тех продуктов, с которыми работает ваш салон.
В вашем распоряжении есть и другое сильное оружие – ваша собственная внешность, внешность ваших коллег и красивые, счастливые лица выходящих из парикмахерского зала клиентов.
