Александр Шнайдерман - Партизанский маркетинг в туризме
Особая категория – дигиталы. Они обожают конкретику. Далеко ли до пляжа, как часто меняют белье, сколько стоит такси? Им нужны абсолютно точные цифры. Произносите больше статистических данных – многие люди очень доверяют цифрам. В случае сомнений значительное количество клиентов предпочитает довериться мнению большинства.
Только определив психотип человека, переходите к третьему этапу.
Презентация тура
После того как вы познакомились и достигли психологического контакта, выявили психотип туриста и его потребности, можно начинать презентацию тура.
Подробно расскажите, что человек увидит, где он будет отдыхать, что хорошего в предлагаемом отеле, каковы его преимущества.
Если есть альбомы, дайте их клиенту – это понравится и визуалам, и кинестетикам. Используйте те речевые обороты и прилагательные, которые соответствуют психотипу данного человека. В процессе презентации вы можете иногда задавать риторические вопросы, например: «Вы, наверное, думаете, почему я рекомендую вам именно этот отель?», «Возможно, вы удивлены, что я советую вам отель вдалеке от пляжа» и т. д. Таким образом вы уже в процессе презентации сможете предвосхитить некоторые «нехорошие» вопросы туриста.
Очень распространенная ошибка, которая часто губит великолепную презентацию, – это смешивание в одну кучу качественных и ценовых показателей.
Вы, наверное, видели по телевизору передачу «Магазин на диване». В ней сначала долго описываются различные характеристики товара, объясняются его особенности, преимущества по сравнению с аналогичными товарами и т. д. И только после называется цена.
По возможности временно игнорируйте вопрос туриста: «А сколько это стоит?» Загадочно улыбайтесь, обещайте в скором времени ответить – и продолжайте презентацию. Ваша задача – воздействовать на эмоции человека. Он должен после вашего рассказа реально захотеть побывать в этой стране, на этом курорте, в этом отеле.
Если у вас есть диктофон или аналогичная функция в мобильном телефоне, не поленитесь записать свою презентацию и общение с человеком. Вам станет понятно, почему он согласился или не согласился приобрести данный тур.
А теперь я открою вам главный секрет продаж!
При принятии решения о покупке задействованы две составляющие. Первая – это логическое восприятие информации: даты, сроки, вариант размещения, тип питания, время на перелет, удаленность от аэропорта, от пляжа или от центра города, размер территории отеля, количество ресторанов и бассейнов – то есть все, что можно сосчитать, отразить в цифрах. Большинство менеджеров полагает, что именно это и нужно презентовать.
Однако вся хитрость заключается в том, что на самом деле намного важнее не логическая, а эмоциональная составляющая: красота природы, великолепный загар после отдыха, новые необычные впечатления, возможность прикоснуться к неизведанному, хорошее физическое самочувствие по возвращении, драйв, перспектива курортного романа и многое другое.
Психологи уже давно доказали, что именно эмоции являются основным двигателем в принятии решений. Именно эмоциональной части рассказа необходимо уделять как можно больше внимания – тому, что нельзя сосчитать, но что можно прочувствовать.
Что делает мужчина, если хочет доставить удовольствие любимой женщине? Что делает мужчина, если любовь буквально распирает его? Неужели в такой момент он думает о цифрах? Конечно нет! В такой ситуации он не обращает внимания на стоимость букета цветов или ювелирного украшения. В момент покупки его больше волнует, понравится ли его подарок. Это прекрасно знают продавцы цветов, которые 8 марта взвинчивают цены в два-три раза – не из-за дефицита. Тут дело в элементарном знании психологии.
На самом деле вы продаете не тур. Вы продаете хорошее настроение!
Именно эмоциями будет руководствоваться человек при выборе. А вот если никаких эмоций во время презентации нет, а есть только цифры, то он и будет выбирать между цифрами.
Эмоциональное воздействие – вот самый большой секрет всех продаж.
Особое внимание уделите тому моменту, когда вы озвучиваете цену на тур. Понятно, что все хотят как можно дешевле и как можно лучше. Но чудес, как известно, не бывает.
Называя цену, не делайте пауз. После оглашения точной цифры сразу скажите, что́ входит в стоимость тура: авиабилеты, страховка, трансфер, питание. Затем еще раз кратко опишите все эмоциональные составляющие тура.
Хороший результат достигается фразами, которые переключают внимание туриста с финансового вопроса на другие. Например: «Кстати, давайте посмотрим ваш заграничный паспорт, все ли там в порядке со сроком действия?» или «Вам нужно оформить обычную страховку или лучше сделать еще страховку “от невылета”? Если хотите, я могу вам о ней более подробно рассказать».
Очень плохо, когда у человека нет выбора. Но и чрезмерное обилие предложений также плохо.
Следует заниматься презентацией туров в ограниченном количестве. Наиболее приемлемый вариант – это презентация трех туров. Разных по цене и, соответственно, по качеству. Начинать презентацию следует с самого дорогого варианта.
Укажите, что кроме приобретения тура за ту цену, которая была озвучена, турист еще бесплатно получит от вас некоторые подарки. Как правило, это разнообразные бонусные и дисконтные карты. Можно подарить бесплатную поездку на такси от дома до аэропорта или что-нибудь другое.
Заканчивая этот этап, еще раз сделайте комплимент туристу, похвалите его за правильный выбор и в третий раз опишите, как ему будет хорошо на отдыхе.
Если вы все сделаете правильно, то четвертый этап, возможно, вам вообще не понадобится. Впрочем, если что-то в презентации было не так, если возникли вопросы, значит, вы не совсем правильно преподнесли тур.
Следует запомнить, что человек, как правило, очень хорошо запоминает начало и конец любого разговора. Вот почему так важны эмоции.
У многих презентация не будет идеально получаться с первого раза. Ничего страшного, если вы верно поняли теоретический материал, то в конце концов сможете закрепить его и на практике.
Тем, у кого презентация пройдет не очень гладко, придется перейти к четвертому разделу.
Работа с возражениями
Этот этап отчасти похож на старое школьное задание: «работу над ошибками». Наверное, вы помните, как в школе писали диктант на «четверку», а потом дома делали работу над ошибками, и учительница ставила вам «отлично».
Работа с возражениями – это здорово!
Очень хорошо, что у вас появилась возможность исправить ошибки, допущенные в ходе презентации. Если вам начинают возражать, значит, для вас еще ничего не потеряно. Просто люди хотят убедиться, насколько они вас правильно поняли. У вас есть шанс рассеять их сомнения и объяснить, почему именно в вашем агентстве необходимо покупать тур.
