Александр Шнайдерман - Партизанский маркетинг в туризме
Если человек говорит громко – общайтесь с ним так же, если он говорит быстро – пусть ваши ответные реплики тоже будут быстрыми. Именно такая подстройка поможет вам найти общий язык.
Не надо сразу обсуждать дела. На первом этапе важно установление контакта, доверительных отношений.
Вы, наверное, бывали в кабинетах разных больших начальников. Как правило, эти помещения разделены на две зоны: большой письменный стол, большое кресло у босса – и простые стулья для посетителей. Таким образом хозяин кабинета как бы декларирует: «Знай свое место, я выше тебя сижу, я начальник!» В психологии этот прием называется «пристройка сверху».
Но разве нам нужно сразу начать доминировать над туристом?
Конечно нет! Нужен нормальный доверительный разговор. Ведь турист собирается оставить у вас и деньги, и свой заграничный паспорт. Естественно, он волнуется. Ведь взамен он получит лишь бумажки. Да, они, конечно, с печатью, но ему в любом случае элементарно страшно оставлять все незнакомому человеку.
Именно поэтому многие опытные менеджеры приглашают выпить чаю или кофе, садятся за маленький журнальный столик и несколько минут общаются на отвлеченные темы. Именно совместная трапеза помогает установить нужный психологический настрой. Данный прием сближения известен с древнейших времен. Для этого устраивали «пир на весь мир», да и сейчас главы государств и послы проводят всевозможные «завтраки» и «ужины».
Продажа окажется возможна только в том случае, если будет достигнут нормальный человеческий контакт. У менеджера, который вызывает негативные эмоции, никто ничего покупать не будет. Чтобы достигнуть нужного взаимодействия, необходимо как вербальное, так и невербальное общение.
Обычные люди, не специалисты, наивно уверены, что самое главное – умение красиво говорить (вербальное общение), а психологи, которые провели массу тестов на эту тему, утверждают обратное. Так, всемирно известный исследователь Альберт Мейерабиан установил, что передача информации распределяется по следующим каналам:
• за счет вербальных средств (только слов) – 15 %;
• за счет звуковых средств (включая тон голоса, интонацию) – 38 %;
• за счет невербальных средств – 55 %.
Теперь, я надеюсь, вы поняли, насколько для нас важны невербальные способы коммуникации.
Выявление потребностей
После знакомства и установления контакта ни в коем случае не следует сразу начинать рассказывать, какие интересные предложения вы подготовили туристу. В продажах не надо торопиться. Есть определенный алгоритм действий, его и старайтесь придерживаться. Нельзя рекламировать тур, нельзя заниматься презентацией, если предпочтения и пожелания клиента до конца не понятны.
На этом этапе нужно задавать «открытые» и уточняющие вопросы. В нужное время следует поддакивать, кивать и всем своим видом показывать, что вы внимательно слушаете собеседника. Дайте возможность человеку выговориться, не стесняйтесь задавать вопросы. При этом не устраивайте допрос. Турист – не подследственный, а вы – не дознаватель. Объясните ему, что у вас очень большой выбор и что вы хотите подобрать самый оптимальный вариант.
Постарайтесь оказаться на одной волне с туристом в его внешних проявлениях. Так, например, ненавязчиво скопируйте его позу (только не перегните палку, играя в зеркало), подстройтесь под ритм, если он, например, постукивает ногой по полу (не надо тоже стучать ногой – можно покачивать в том же ритме ручку между пальцами).
Конечно, все эти основы нейролингвистического программирования (НЛП) нужно или серьезно осваивать, или вообще не применять. Очень легко потерять естественность поведения и начать обезьянничать. Я знаю, о чем говорю – сам когда-то курсы заканчивал. Именно поэтому весьма полезно посещать соответствующие тренинги. При желании вы можете написать мне (см. контакты на с. 18), я порекомендую конкретных специалистов.
Обратите внимание на «язык тела» человека. Скрещенные руки и ноги, напряженная поза – показатели того, что вашему собеседнику неуютно; постарайтесь аккуратно выяснить, в чем причина, и устранить ее. Порой это может оказаться какая-то мелочь – вроде того, что клиент сидит напротив включенного кондиционера и ему холодно (поверьте, в кабинете не станет нестерпимо жарко, если вы выключите кондиционер на 15 минут, а вот ваш гость почувствует себя комфортнее).
Посмотрите на жестикуляцию собеседника: если он активно рисует что-то в воздухе и размахивает руками – имеет смысл тоже придать некую визуальность своим рассуждениям (не обязательно так же широко разводить ладони, как это делает клиент). В то же время, если турист старается обойтись без жестов, вам стоит поступить аналогично, а не размахивать руками у него под носом, рассказывая, какой вышины в Африке горы и какой ширины там небо.
Как и при телефонном разговоре, стоит обратить внимание на наличие в речи клиента специальных терминов и воздержаться от их использования в случае, если он не понимает ваш профессиональный сленг.
Не будьте одинаковы в общении со всеми туристами, постарайтесь найти индивидуальный подход к каждому: кому-то комфортнее работать с профессионалом, держащимся подчеркнуто отстраненно, другие предпочитают душевного менеджера, с которым можно поговорить за жизнь.
В процессе активного слушания постарайтесь вычленять из речи туриста прилагательные и глаголы. Наверное, вы знаете, что у каждого человека есть свой доминирующий канал восприятия окружающего мира. В соответствии с этим людей можно разделить на четыре типа:
• визуалы;
• аудиалы;
• кинестетики;
• дигиталы.
Обратите внимание на речь туриста: слова, относящиеся к какому из органов чувств, он использует чаще («слышу», «вижу», «чувствую» и т. д.) – это поможет определить психотип собеседника и впоследствии подобрать наиболее подходящие аргументы для убеждения. Так, например, аудиалам (людям, воспринимающим информацию на слух и часто употребляющим выражения типа «я слышал», «мне говорили» и т. д.) стоит предлагать варианты, приводя «звуковые» ассоциации: «тихое место», «шум моря» и т. д. Аналогично – с визуалами (информация воспринимается зрительно): «красивый вид на море», «вы увидите», «мне кажется», «вообразите себе», «представьте, какой там белый песок» – и кинестетиками (ведущий канал восприятия – тактильный, сюда же относятся «внутренние чувства» – боль, комфорт/дискомфорт): «вы ощутите», «я чувствую», «мягкий, сочный, вкусный».
Особая категория – дигиталы. Они обожают конкретику. Далеко ли до пляжа, как часто меняют белье, сколько стоит такси? Им нужны абсолютно точные цифры. Произносите больше статистических данных – многие люди очень доверяют цифрам. В случае сомнений значительное количество клиентов предпочитает довериться мнению большинства.
