Юрий Наврузов - Структурирование хаоса или практическое руководство по управлению командой
Мотивируйте получателя. Побеспокойтесь о том, чтобы у получателя сообщения было достаточно и ресурсов, и желаний совершить нужные для вас действия. «Мало знать, надо и применять. Мало хотеть, надо и делать», – говаривал Гете. Ясность и четкость цели устраняет двусмысленность и позволяет получателю лучше понять суть сообщения. Бессмысленно просить получателя посмотреть какой-то сайт в интернете, если он не знает, что это такое, не умеет этого делать или просто не имеет доступа к сети. Подумайте, достаточно ли получатель мотивирован для того, чтобы сопереживать вашим эмоциям и действовать соответственно? То, что кажется важным вам, не обязательно попадет в аналогичный разряд важности получателя.
Итак, триединая задача коммуникаций – дать возможность услышать, понять и сделать, представляет собой второй навигационный маяк.
5.3. Коммуникационные модели группы
Прагматик
Полезно также представлять себе типологию коммуникационных особенностей между людьми. В зависимости от таких двух показателей, как доминирующий тип лидерства в группе и преимущественная ориентация на исполнение, можно выделить четыре типа коммуникационных моделей.
Первая модель называется сетевой. В ней все общаются со всеми, и благодаря этому отправитель может достаточно четко представить себе только «коллективный портрет» получателя: индивидуальные особенности вскрыть сложно, поэтому вероятность быть непонятым возрастает. Мне очень нравится российский сайт www.e-xecutive.ru, но форумы, которые на нем возникают, время от времени напоминают общение глухонемого со слепым, хотя все читают (то есть проходят в нашей классификации первые шесть этапов коммуникаций) один и тот же текст. Складывается такое впечатление, что для этой модели важным является процесс, а уж никак не результат!
Например, если вы взываете к помощи членов сетевой коммуникационной модели, то все, что вам необходимо сделать, это четко сформулировать потребность (первые два слагаемых формулы – дать возможность понять и услышать) и ждать, когда кто-нибудь откликнется на ваш SOS (третье слагаемое – сделать). Вы посылаете сообщение без адреса и поэтому не претендуете на действия конкретного получателя.
Центростремительная модель, характеризующаяся индивидуальным типом лидерства, поддерживаемым коллективным исполнением, использует преимущественно направленные на лидера – центр принятия решений – коммуникационные каналы. Здесь формула коммуникаций хорошо работает при направлении от центра, и может давать сбои при движении информации в обратном направлении. Устанавливается анизотропия коммуникаций: сообщение из центра имеют характер обязательных к исполнению распоряжений, причем не всегда акцент в них делается на первые две составляющих результативных коммуникаций, в то время как центростремительные сообщения носят ярко выраженный информационный характер для облегчения принятия решений или для информирования о проделанной работе.
Индивидуальное исполнение при индивидуальном типе лидерства формируют фрагментарную модель коммуникаций. Она характеризуется высокой степенью ориентации на результат. Поэтому сообщения передаются и получаются по мере необходимости на основании соответствующего запроса, показывающего, что получатель ждет вашего сообщения для восприятия и соответствующего действия. Это, в сочетании с рациональной загрузкой каналов коммуникаций, приводит к высокой коммуникативной эффективности. Необходимо также отметить, что в такой модели коммуникаций достаточно трудно завладеть вниманием получателя: в случае, если ваше сообщение не попадает в перечень приоритетов получателя, вы можете очень долго ждать его (ее) реакции на ваше послание.
И наконец, центробежный тип общения характерен для самодостаточных исполнителей, лидирующих в своих направления и координирующих свою деятельность со штабом. Отличительной особенностью сообщений, посылаемых в этой модели, является их прагматичность и практичность: доминирующая тема – это действия и оценка их последствий. Каждый из субъектов такой модели действует исходя из предположения, что отсутствие ответа на отправленное сообщение есть либо знак согласия получателя на предложенные действия, либо свидетельствует о его (ее) индифферентной позиции.
...Обогатим себя
Прервите чтение на несколько минут и подумайте, к какой модели относится команда, в которой вы работаете или которой руководите?
5.4. Наука и искусство лучшего понимания – 2
Романтик
...Нельзя получить ответ, не задав вопрос
Целью информационного диалога есть установление сути, общего ее понимания. Это позволяет прояснить позиции сторон и предотвратить возможные недоразумения и даже конфликты. Искусство задавать вопросы играет здесь определяющую роль. «Я ничего ему на это не сказал, а просто ответил». Вдумайтесь в это высказывание Михаила Зощенко. В диалоге всегда есть опасность быть неверно понятым или неправильно понять собеседника. Старайтесь ничего не говорить, а просто отвечайте по сути полученного сообщения. Если вам говорят, что на улице хорошая погода, то не следует уточнять температуру воздуха с точностью до градуса. Или на вопрос «Как дела?» начинать пространную исповедь о личных проблемах. Старайтесь всегда воспринять суть сообщения: желание поддержать светскую беседу в первом примере, или просто вежливое обращение на вас внимания – во втором.
Прояснение сути – путь разрешения конфликтов. Как часто мы спорим по пустякам, не замечая главного – этой самой сути. Иногда эмоции, иногда неспособность правильно сформулировать послание приводят к недопониманию, отторжению сообщения и возникновению конфликта. Я далек от мысли, что таким путем можно ликвидировать все конфликтные ситуации. Но снизить конфликтность общения – безусловно можно. Выдающийся физик Нильс Бор сказал, что противоположностью факту есть ложь, но противоположностью выдающейся истине может быть другая выдающаяся истина. Давайте помнить это. С помощью вопросов и ответов мы докапываемся до сути позиции каждой из сторон, чтобы лучше понимать те основы, на которых она зиждется. Можно не разделять принципы, но нельзя их не уважать. И тогда нам по пути с великим Вольтером: «Я не согласен с тем, что вы говорите, но я до последнего буду защищать ваше право это говорить».
Бесспорная истина – меньше говоришь, меньше ошибаешься. Чем более лаконичным и простым есть послание, тем меньше оно вызывает желания задать уточняющие вопросы, прояснить непонятные стороны, а значит, тем больше вероятность воспринять его без искажений. Тут есть, правда, и другая сторона проблемы, на которую со свойственным ему лаконизмом указал Альберт Эйнштейн: следует упрощать настолько, насколько это возможно, но не более того.
