Пэт Никерсон - Ловушка времени. Классическое пособие по тайм-менеджменту
ВЫВОД: обмен информацией естественен, но не прост. Он встречается в мире людей (как посредством органов чувств, так и через выходящие за пределы чувств каналы), в мире животных и насекомых, в мире растений, даже на клеточном и атомном уровнях… общается каждая единица.
Однако на работе обмен информацией – это средство, которое мы должны использовать для осуществления нашей деятельности. Оно помогает нам узнавать и применять лучшие методы, информировать и побуждать к отличной производительности.
Восемь секретов искусства отсылать сообщения
Уделите время планированию важных сообщений. Небрежность, грубость или неучтивость повлекут за собой непонимание и потерю доверия, а также разрушат отношения. Последующие усилия для восстановления доверия окажутся трудоемкими и затратными по времени, а иногда неуспешными. Дабы гарантировать искусность ваших сообщений, предпримите следующее:
1) – проясняйте цель – что, по-вашему, должна узнать или сделать другая сторона?
2) – выбирайте правильный канал связи: личная встреча, телефонный разговор, голосовая или электронная почта, конференция, обучающий видеосюжет;
3) – при составлении сообщения тщательно подбирайте слова; если необходимо, запланируйте переписать его один или два раза;
4) – улучшайте качество письменного сообщения, осознанно выбирая тон;
5) – четко передавайте информацию; избегайте сленга и сокращений, которые могут озадачить получателей;
6) – не считайте, что сообщение будет обязательно получено, – просите присылать ответы;
7) – облегчайте передачу ответов с помощью встроенных автоответов или шаблонов, что сэкономит время другого человека;
8) – усовершенствуйте любое «живое» послание интонацией голоса и языком тела, которые подчеркивают то, что вы имеете в виду.
Разумно получать: одиннадцать способов слушать
Почти всегда достаточно просто слушать. Но если послание важно или поведение посланника на физическом уровне вызывает у нас настороженность, обратитесь к перечисленным ниже навыкам.
1. Отсеките возможность отвлечься: сейчас никаких звонков, посетителей или витания в облаках.
2. Умерьте свои предубеждения. Подойдите к этому с открытостью. Но слушайте только для того, чтобы понять, а не оценить.
3. Выиграйте время, особенно если дело кажется слишком важным для быстрого решения.
4. Уважительно обращайтесь с сильными эмоциями, не торопитесь прийти к быстрому решению.
ПРИМЕР: скажем, ваш главный инженер Али пришел взбешенный и расстроенный политикой компании. Вы можете сказать:
Ого! Али, я вижу, что это действительно имеет значение для тебя. Рад, что ты дал мне знать, о чем думаешь. Мне кажется, это важно, поэтому было бы хорошо подождать пару часов и вместе уделить этому вопросу должное внимание. Давай встретимся сегодня позднее.
А пока ты не мог бы кое-что сделать? Возьми лист бумаги и напиши такой заголовок: «Чего бы я хотел?». В трех пунктах ясно отрази свои цели (чего ты действительно хочешь). Хорошо? Твои потребности будут служить ориентиром на нашей встрече. Чем яснее опишешь их, тем быстрее мы сможем подобраться к положительному ответу, который устроит нас обоих. Во сколько ты освободишься после обеда?
Благодаря этому предложению вы направите внимание Али на потенциал, на то, что будет дальше, то есть на ближайшее будущее, и отвлечете от беспокоящей его текущей ситуации.
5. Во время запланированного разговора контролируйте свое стремление реагировать даже на слова-раздражители.
6. Избегайте искушения перебивать собеседника.
7. Слушая, выделяйте главные пункты; старайтесь игнорировать мелочи.
8. Делайте краткие записи, чтобы уловить главное – то, что согласуется с вашими взглядами, а также противоречит им, то есть сосредоточивайтесь на восприятии, а не на оценке.
9. Задавайте вопросы, только чтобы убедиться, что понимаете сказанное. Это еще не диалог – ваш собеседник все еще «в эфире».
10. Внимательно наблюдайте за языком жестов.
11. Читайте между строк, чтобы узнать невысказанное.
Умеешь слушать – тратишь меньше времени
Когда вам удастся выслушать кого-то, не имея при этом личного умысла (без необходимости выносить суждения или принимать решения), вы больше никогда не почувствуете напряжение, каким бы болезненным или шокирующим ни было сообщение, которое хотят до вас донести.
Упражнения, развивающие умение слушать, доказывают этоВ течение нескольких лет мы проводили ставший популярным семинар Американской ассоциации менеджмента, который был нацелен на развитие у менеджеров уверенности. Мы просили его участников подготовить сообщение на важную для них тему. Они могли о чем-то доложить, на что-то пожаловаться, сделать запрос или предложение, выразить мнение. Им предлагалось представить свои взгляды в рамках различных смоделированных пар: начальник что-то говорит сотруднику, сотрудник – начальнику, коллега – коллеге, начальник – команде и т. д.
Мы советовали «слушателям» не предлагать, а лишь задавать уточняющие вопросы, касающиеся сути. Как слушатели, они должны были попытаться понять собеседника. С каждой парой работал человек, следивший за временем. Во всех случаях, независимо от пылкости оратора и от эпизодичности представленного явления, ни один из выступающих не имел возможности говорить больше четырех минут. В действительности большинство из них удивились тому, сколько информации и пыла они излили всего за две минуты. «Слушатели» старались не перебивать, не вступать в разговор и не принимать решений. Их задачей было понять собеседника.
Во всех случаях, когда их просили подвести итоги, они показали, что четко уловили главное послание.
ВЫВОД: слушание не занимает много времени. А на беседу уходит время, что служит причиной большинства бед! В следующий раз, когда вам захочется перебить кого-то, вспомните простую фразу:
СЛУШАТЬ МОЛЧА[2]
Зрительные подсказки помогают менеджерам слушать: случай в тему
Однажды Кумико Мацуи, менеджер по маркетингу в компании, торгующей товарами широкого потребления, покидая кабинет вице-президента после состоявшейся у них беседы, заметила крошечный кусочек синего малярного скотча на стене в самом дальнем левом углу, недалеко от потолка. Она никогда прежде не замечала его, ведь, заходя к вице-президенту, большую часть времени смотрела только на него. Кумико не удержалась от вопроса:
– Стэн, давно там находится этот маленький кусочек синего скотча? Я никогда прежде не замечала его.
– Нет, – ответил ее начальник. – Я наклеил его, чтобы он напоминал мне об одной вещи.
