Сергей Щербаков - Бизнес, попавший в шторм. Как победить кризис
Читать дальше беременным женщинам, детям и психически неуравновешенным (а также тем, кто уверен, чтовокруг все очень плохо и это «плохо» от него не зависит) категорически воспрещается. Дальше будет хардкор и прикладная полемика.
Идем по порядку…
«Хочу, но денег нет»
Обратите внимание, что, если человек говорит «денег нет», но подразумевает или прямо добавляет, что ваш продукт «хочет», у вас все еще есть шанс решить его проблему (хотя бы потому, что вы ее знаете). Допустим, он искал подарок для жены – духи какой-то конкретной марки, которые вы возите из Европы (и на цене которых рост курса доллара реально сказался). Да, цены поднялись, и теперь у него банально не хватает денег в кармане. Но ведь вы можете предложить ему:
■ флакончик поменьше (не 100, а 50 миллилитров);
■ духи менее популярного бренда с похожим букетом и слегка дешевле;
■ духи поддельного бренда (если вы такое продаете);
■ просто другой подарок.
Короче говоря, если вы знаете истинную проблему клиента, «нет денег» – это не аргумент. Потому что вы можете предлагать ему все новые и новые варианты, пока он не поддастся. Причем обратите внимание: он все равно потратит те деньги, которые у него есть, не у вас, так у кого-то другого («психологически» он потратил их еще в тот момент, когда из дома вышел). Духов того бренда, что ему нужен, он на рынке за имеющуюся сумму не найдет (ведь не найдет?).
Так объясните ему это на старте, пока он не ушел в недосягаемые дали.
Вывод: чтобы отработать это возражение, «слушайте» истинные потребности вашего клиента. Денег нет всегда. Но на самое основное (реализацию самых «больных» потребностей) они чудесным образом находятся – главное, эту потребность нащупать. Ну и да – вспомните о том, что в главе 7 вы добавили в свой ассортимент товары эконом-сегмента. Намек ясен?
«Хочу, но не сейчас»
В принципе, ситуация практически идентична той, которую мы только что обсудили. Но есть пара нюансов.
Опять же все упирается в потребности. Если клиент хочет этот конкретный продукт, но откладывает его приобретение, потому что «кризис и бла-бла», – просто берите у него залог. Мотивируйте тем, что «доллар подрастет и все подорожает», или тем, что этот конкретный продукт вот-вот закончится… Понимаю, вы наверняка хотите покрутить пальцем у виска и снисходительно переспросить у меня: «Залог, говоришь?» Не спешите. Сначала попробуйте во время разговора о залоге предложить клиенту тест-драйв продукта (если это технически возможно). Взять ноутбук, автомобиль, щенка и т. п. на пару дней домой (с оформлением соответствующей документации, конечно). На первый взгляд кажется, что полноценно это работает только с товарами. Но с услугами и информацией все еще проще… Просто предложите то качество услуги или то количество информации, которое готовы отдать за деньги клиента. Если это действительно его животрепещущая потребность – отказаться будет довольно тяжело.
Второй вариант того, что может стоять за этим возражением, – клиент просто пытается «протянуть» срок принятия решения. Происходит это, скорее всего, либо потому, что у него банально нет денег (если так – см. предыдущий пункт), либо потому, что он настолько не уверен в завтрашнем дне, что опасается делать хоть какие-то траты. Отличить одно от другого можно, если вдумчиво задавать вопросы.
Во всех описанных сценариях, если речь идет о сроках (они мешают клиенту купить именно сейчас), самое главное – это сохранить за собой инициативу:
■ взять контактные данные клиента (или «поднять» их, если они были);
■ спросить, когда предложение будет для него актуально;
■ спросить, что влияет на эту самую актуальность и чем можно ее подстегнуть.
В общем, если клиент не вышел от вас с товаром, он должен выйти с пониманием, когда (хотя бы примерно) за ним вернется (в том числе по вашей инициативе).
«Вы вообще видите, что в стране происходит?»
Вы обратили внимание, где стоит логический акцент в этом предложении? Очевидно же, что на слове «страна». А как слово «страна» связано с персональной готовностью человека тратить деньги? Правильный ответ: никак. Значит, если вы услышали такой пассаж, скорее всего, от вас пытаются отвязаться и все.
Что это значит фактически? Согласитесь, люди не пытаются отвязаться от тех, кто предлагает решить их проблему. Они по крайней мере выслушивают предложение. Так вот, если вас «сливают», значит, либо:
■ у человека нет потребности, которую вы решаете;
■ вам не удалось корректно донести до него, что вы вообще продаете;
■ вам удалось донести, «что» вы продаете, но с аргументами вы не попали (он хотел услышать что-то другое).
Короче говоря, если вы услышали пассаж про страну, а значка о принадлежности к политической партии на лацкане пиджака не наблюдаете – срочно останавливайтесь и начинайте предлагать что-то другое (или используя другие аргументы). Например, если вы продавали дорогостоящую поездку за границу, а вас ткнули носом в проблемы патриотического толка, имеет смысл спросить: «Для вас актуально вырваться из этого хаоса на какое-то время?» Если человек отвечает «нет», появляется смысл спросить: «А как вы вообще отдыхаете?» Ну а дальше (если он, конечно, не включил сарказм) остается только анализировать полученные данные и в следующем подходе предлагать уже что-то релевантное.
«Ну не при таком же курсе доллара»
Здесь нужно услышать между строк то, что человек находится в состоянии ожидания. Именно это он, по сути, сказал… Его не цена вашего продукта волнует, его волнует, какой она будет завтра, а если точнее – сколько вообще у него завтра будет денег во всей этой долларовой катавасии.
Что это значит для вас? Очевидно – это дает вам отличный инструмент влияния. Смотрите:
■ если ваше производство (или закупки) действительно привязано к курсу доллара и цены на товары скачут вместе с ним, объясните своему клиенту (потенциальному), что если завтра доллар станет дороже (а он, скорее всего, станет), то и тратить придется больше. А сейчас вон можно из предыдущего завоза взять (по старому курсу). Если у клиента действительно валютный вопрос «болит», равно как «болит» и потребность, реализацию которой вы предлагаете, аргумент должен сработать. Для пущего эффекта можно рассказать специально заготовленную историю о том, как к вам один желающий полтора месяца ходил, а потом доллар за одну ночь вырос на 15 % и ему пришлось очень сильно и очень быстро раскошеливаться;
