Чарльз О'Райли III - Победить с помощью инноваций. Практическое руководство по управлению организационными изменениями и обновлениями
Чтобы изменить организационную культуру, иногда стоит пересмотреть формальную систему поощрения. Но чаще руководителю достаточно немного подумать, проявить воображение и создать систему мелких «наград» и методов неформального признания за проявление творческих способностей. Также руководителю нужно знать и понимать ценности и потребности сотрудников. То, что мотивирует ученых-химиков в Швейцарии, вряд ли подходит для розничных продавцов в Сан-Франциско или менеджеров японской производственной компании. Если система вознаграждений соответствует контексту, награды и признание могут стимулировать творческий подход. Руководителю нужно разработать такую систему вознаграждений, чтобы она соответствовала основным ценностям сотрудников.
Еще один важный способ поощрения творческих способностей и готовности рисковать – позитивное отношение к изменениям. Фред Смит, президент FedEx, часто говорит сотрудникам, что они могут себе позволить быть «белыми воронами». Он и сам не побоялся предложить смелую идею развития бизнеса FedEx в курсовой работе, когда учился в колледже, но преподаватель поставил ему двойку и написал, что эта идея никогда не воплотится. Один сотрудник FedEx сказал: «Я не боюсь экспериментировать. Я не боюсь, что меня накажут, если у меня что-то не получится. Несколько раз так и было. Я просто больше не повторяю этих ошибок» [Levering, Moskowitz, 1993, p. 124]. Президент Alagasco, компании по дистрибуции природного газа из Алабамы, раздает сотрудникам оригинальные карточки для поощрения нестандартных действий. Он говорит, что каждая из этих карточек – нечто вроде карточки «амнистия» в игре «Монополия». Если сотрудник попробует сделать что-то новое и это не сработает, он сможет показать карточку и будет прощен.
Такие, на первый взгляд, странные действия несут в себе важное сообщение: в нашей компании можно мыслить нестандартно. Если руководитель хочет вдохновить сотрудников, чтобы те проявляли творческие способности, ему нужно последовательно и постоянно сообщать им, что они могут бросать вызов статус-кво. Например, в Odetics, небольшой аэрокосмической компании, руководство проводит политику «структурированной спонтанности», которая поощряет сознательное нарушение общепринятых практик и методов. В Procter & Gamble сотрудников тоже поощряют мыслить нестандартно. В процессе оценки эффективности работы, когда сотрудники определяют цели на следующий год, им нужно указать, что и как они собираются изменить в своей работе. В компании Rubbermaid ответственность за каждый из 4700 продуктов несет отдельная команда. Заработная плата команды частично зависит от того, насколько активно она выводит на рынок новые продукты; цель компании при этом состоит в том, чтобы 33 % доходов приносили ей продукты, выведенные на рынок в последние пять лет.
Терпимость к ошибкам. Еще один важный элемент, поощряющий творчество в организации, – терпимость к ошибкам и со стороны отдельных сотрудников, и со стороны организации в целом. Это легко сказать и трудно сделать, и обычно мы не верим (вполне обоснованно) руководителю, когда он говорит, что совершать ошибки – это нормально. Ведь мы не раз видели, как люди ломали свою карьеру, если наивно принимали эти слова на веру. Тем не менее руководитель может четко описать, какие именно ошибки допустимы в его подразделении, а какие – нет. В компании Johnson & Johnson всем знаком девиз ее основателя Р. Джонсона: «Неудача – наш самый главный продукт». Но менеджеры J&J четко объясняют сотрудникам, какие неудачи приемлемы, а какие – нет. Ошибки допускаются, если они основаны на анализе, если они помогают научиться чему-то, не нанося серьезного ущерба. Нужно поддерживать тех, кто пытается сделать что-то по-новому, но терпит неудачу. Один менеджер авиакомпании Delta Airlines сказал: «Признать, что мы совершили ошибку, нам помогает одна вещь: наше руководство никогда не обратит ее против нас. В нашей компании, если вы совершили ошибку и признали это и в результате из этого получилось что-то хорошее, это, конечно же, идет на пользу» [Levering, Moskowitz, 1993, p. 101].
В таких обстоятельствах сотрудники просто не могут не проявлять свои творческие способности, ведь они видят, что руководители поддерживают инновации, что другие сотрудники получают вознаграждение за нестандартные решения, слышат, как об этом говорят в компании, и замечают, что ошибки, сделанные из лучших побуждений, не только допускаются, но иногда даже одобряются. Творческий потенциал сотрудников никогда не раскроется, если руководство компании считает, что сотрудники не должны совершать ошибок, и наказывает за неудачу. Как сказал Джек Уэлч: «Суть в том, чтобы не наказывать тех, кто не оправдывает ожидания. Если человек исправит свою ошибку, он достоин вознаграждения, даже если он не достиг цели» [Tichy, Sherman, 1993b].
Нормы, поддерживающие реализацию новых идей
Второй набор норм, которые обеспечивают инновации – это нормы, способствующие действиям. У кого-то родилась творческая идея. Будет ли она реализована? Есть два важных типа норм, которые подвигают к действиям:
1) те, которые ориентированы на командную работу и функционирование группы;
2) те, которые ориентированы на скорость и срочность.
Командная работа. В сложных организациях инновации почти всегда связаны с изменением привычных методов работы. Как мы отмечали в четвертой главе, когда задачи связаны с последовательной или встречной взаимозависимостью, любое изменение в потоках операций требует корректировки действий сотрудников. Любой новый продукт, процесс или технология разрушают старые методы работы. Но вводить необходимые изменения проще, если группа эффективно работает, имея общие цели, а ее участники открыто делятся информацией.
Группа действует эффективнее, когда ее участники симпатизируют и уважают друг друга, понимают и принимают точки зрения и стиль работы друг друга, могут разрешать конфликты и эффективно общаться. Такая эффективность основана отчасти на навыках и способностях, которым можно научиться (например, решение задач), а отчасти на общих ожиданиях членов группы (например, на нормах о взаимном уважении и приемлемых методах разрешения конфликтов). В компаниях Hewitt Associates и J. P. Morgan принято считать, что конкурентное преимущество компании опирается отчасти на способность к командной работе в процессе удовлетворения потребностей клиентов. В Goldman Sachs, где работа в команде уже давно является одной из основных ценностей, главный критерий для продвижения по службе – способность играть в команде. «Если вы не можете обуздать свое эго или ладить с другими, у вас будут проблемы», – говорит один из партнеров компании [Levering, Moskowitz, 1993, p. 149].
