Шеп Хайкен - Клиентам это нравится. 52 правила для сервиса на высшем уровне
Сказать по правде, я не ожидал такого вопроса, потому что, подобно многим другим клиентам «Ace», у меня были и другие пункты в списке дел. Я хотел купить деталь, вернуться домой, починить дверь и сделать другие дела, запланированные на этот день. Но что-то в том, как Мэтт задал мне вопрос, подсказало мне, что он был на моей стороне. Он не просто хотел, чтобы я купил то, что планировал. Он хотел, чтобы я купил то, что мне нужно.
Так что я рассказал ему о своем проекте, о распахивающейся двери и о том, как маленькая деталь выпала из стены. Я рассказал ему о том, что собираюсь прикрутить новую петлю на место старой.
Мэтт подумал секунду и сказал: «Ну, вы можете это сделать, но проблема останется и когда-нибудь всплывет. Может, через месяц, полгода или год, но это случится. И когда это произойдет, вы вернетесь сюда снова, чтобы найти точно такую же деталь. Есть другой, более надежный способ починить петлю для вашей двери. Можно мне вам показать?
Момент волшебства! Конечно, я сказал «да». Конечно, я последовал рекомендациям Мэтта. И конечно, каждый раз, когда у меня появлялись вопросы о ремонте, я возвращался в «Ace». Вы знаете, кто мне был нужен? Мэтт! (На самом деле Мэтт был одним из полудюжины людей в том магазине, кто провел со мной подобные полезные беседы с таким же положительным итогом.)
Что могло произойти в другом магазине хозяйственных товаров, если бы я спросил: «У вас есть в наличии такая деталь?» Вы знаете. Обычный консультант взглянул бы на деталь, которую я принес, немного поискал и сказал бы: «Ряд девятнадцать, слева, в конце». Я получил правильный ответ на мой вопрос, но дальше мне пришлось бы справляться своими силами. Мэтт не бросил меня. Он продолжил разговор. И в результате он сохранил мне кучу времени и сил – и заработал пожизненного клиента.
Мне нравится эта история, и не потому, что она выдающаяся, а потому что она рассказывает именно о том, чем является «Ace»: полезность. Я рассказал эту историю множеству людей. Именно так происходит, когда вы превосходите самые смелые ожидания ваших клиентов: они рассказывают другим людям о том, что произошло!
Ваш арсенал изумления
• Задавайте дополнительные вопросы. Иногда клиент может сказать одно, а иметь в виду что-то другое. Если вы не спросите, вы этого не узнаете.
• После того как вы ответите на вопрос клиента, продолжайте разговор. Внимайте информации, которая поможет вам дать лучший ответ.
• Некоторые клиенты думают, что им нужно одно, но на самом деле это совсем другое. Задавайте вопросы, слушайте и постарайтесь помочь им понять, что им нужно.
• Спрашивайте клиента о проблеме и решайте ее. Вы можете заработать пожизненного клиента!
Упражнения
• Задавали ли вы дополнительные вопросы клиенту для раскрытия новой информации, которые позволили вам лучше помочь ему? (Часто такие вопросы начинаются со слов вроде «просто из любопытства…».)
• Если вы не задавали подобные «дополнительные вопросы», о чем вы спрашивали?
29. Один говорит «да», двое говорят «нет»
Дайте вашим людям право находить выход из положения.
Легко сказать: «Простите, у нас этого нет…», «Мы не можем это получить…», «Мы не можем это сделать…», «Это не в наших правилах» и так далее. Иными словами, легко сказать «нет».
Но великие компании так не поступают. Они поручают своим работникам находить решения для своих клиентов. Они обучают их нестандартно мыслить в интересах клиента. И они создают условия, чтобы те не стеснялись, если понадобится, найти руководителя или главу отдела, который поможет им сказать «да», прежде чем им придется сказать «нет».
В «Ace» сотрудник не может просто сказать «нет», пока не исчерпает все свои возможности. Требуется два человека, чтобы сказать «нет», и один, чтобы сказать «да». Ответ «нет» нуждается в подтверждении руководителя!
Такой подход уже давно существует повсеместно, но я никогда не видел его в действии. После обсуждения этого вопроса в интервью с Джеем Хойбнером, руководителем по Программе обучения персонала, я начал замечать, что другие компании перенимали этот подход и даже называли его так же.
Возможно, это высшее проявление клиентоориентированной философии. Вы просите сотрудника выяснить, как получить для клиента или дать ему то, что он хочет или в чем нуждается. Неожиданно сотрудник погружается в решение проблемы вашего клиента, а не избегает разговора. Хорошим побочным результатом такой практики является то, что сотрудник меньше вынужден «согласовывать действия с руководителем».
История о Джоше в правиле № 11 «Не идите легким путем» – отличный пример. Она об одной клиентке, Джуди, которая позвонила в магазин, чтобы купить газонокосилку фирмы «Toro», которой не оказалось в наличии. Джошу, сотруднику, не пришлось идти и спрашивать у руководителя разрешения позвонить в местное представительство «Toro». Он действовал, руководствуясь здравым смыслом, и это привело его к продаже.
Есть еще один побочный результат, и его значение огромно. Когда сотрудник чувствует, что ему придется сказать «нет» покупателю, руководитель сможет показать ему, как сказать «да». Это станет обучением в реальном времени, полученный опыт он сможет использовать в следующий раз, когда столкнется с подобной ситуацией.
Итак, вам нужна культура поведения, при которой сотрудники никогда не ищут легких путей и обладают изумительной клиентоориентированной установкой против машинальных ответов «нет».
Ваш арсенал изумления
• Цель – говорить «да»! Создайте такую культуру поведения, при которой отказ в просьбе покупателю должен быть обязательно одобрен двумя людьми.
• Легко сказать покупателю «нет», но изумительные компании так не поступают. Они находят способы сказать «да».
Один говорит «да», двое говорят «нет» — это стратегия полномочий. Научите сотрудников принимать решения самостоятельно!
• Когда сотрудник ищет руководителя, чтобы получить разрешение, он должен получить опыт, который позволит ему не идти за разрешением в следующий раз.
Упражнения
• Вы можете припомнить ситуацию, когда вам гораздо проще было сказать покупателю «нет», но вместо этого вы нашли способ сказать «да»?
• Как вы себя при этом чувствовали?
• Как, по-вашему, себя чувствовал покупатель?
30. Кросс-продажи и апселл
Доверие имеет значение.
Перекрестные продажи — это когда вы предлагаете товар из другого отдела клиенту, который уже и так собирается что-то у вас купить. Апселл – это когда вы предлагаете клиенту купить товар, связанный с тем, что он собирается купить. В обоих случаях вы предлагаете клиенту купить что-то, что он не собирался покупать.
