Шеп Хайкен - Клиентам это нравится. 52 правила для сервиса на высшем уровне
Мария сфотографировала Лизу, показывающую свой освобожденный палец в магазине «Ace» и широко улыбающуюся. Она разместила эту фотографию на Facebook и рассказала всем историю, которая с ней приключилась. Запись вызвала огромный резонанс! «Еще один балл в пользу малого бизнеса», – написал кто-то. «Вам всем стоит пойти и подарить им немного любви (работы)!»
Продал ли Флойд хоть что-то, когда снял кольцо с пальца Лизы? Нет.
Выгодно ли он выделился среди конкурентов? Еще как!
Завоевал ли он пожизненных клиентов и пропагандистов? Будьте уверены!
Безусловно, это исключительный пример. Тем не менее каждый день у вас есть возможность применять этот принцип на практике, пусть и в менее драматичных ситуациях. Покупатель может искать товар, которого нет в наличии. Вместо того чтобы отправить клиента восвояси, сотрудник «Ace» может позвонить конкуренту и попросить придержать такой товар для этого покупателя.
Давайте пойдем дальше, может быть, сотрудник на самом деле пойдет в соседний конкурирующий магазин, купит там этот товар, вернется и продаст его по той же цене клиенту, для которого он его только что купил. (Слышал, что это не раз происходило в «Ace».)
В обоих примерах клиент гораздо важнее, чем выгода. Но клиенты отвечают взаимностью на преданность, и когда это происходит, вслед приходит и прибыль.
Ставьте клиента на первое место! Помните, что функция любого бизнеса – привлечь и удержать клиента. А цель – заработать деньги. Путая функцию с целью, вы не будете достигать цели.
Ваш арсенал изумления
• Сосредоточьтесь на клиентах, а не на деньгах!
• Доктор Теодор Левитт сказал: «Функция каждого бизнеса и каждой организации – привлечь и удержать клиента».
• Не путайте цель вашего бизнеса с его функцией: привлечение и удержание клиента.
• Ставьте клиента на первое место, еще до продаж, и он ответит вам преданностью.
Упражнения
• Поразмышляйте о случае, когда вы или ваш коллега помогли клиенту, несмотря на то что вы ничего не продали. Что вы предприняли для того, чтобы покупатель почувствовал, что вы заботитесь о нем как о человеке, а не как об очередной сделке (продаже)?
26. Позаботьтесь о первом впечатлении
Первое впечатление задает тон всему, что последует за ним!
Согласно последнему обзору клиентского обслуживания, 48 % респондентов сообщили, что для компании, чтобы заручиться приверженностью покупателей, самым важным является момент, когда клиент совершает свою первую покупку товара или услуги[3].
Это довольно большое число и значительное напоминание о том, как важно первое впечатление. Куда бы мы ни пошли в качестве покупателя, мы видим свидетельства того, что компании не слишком-то заботятся о первом впечатлении на клиента. Первоначальное взаимодействие с этими компаниями во многих случаях является моментом заурядности – средним в лучшем случае, – а иногда даже моментом разочарования.
Моя точка зрения насчет первого впечатления такова, что это гораздо больше, чем просто первый раз, когда вы решаете вести дела с кем-то. Первое впечатление может быть первым или пятисотым разом, когда вы взаимодействуете с кем-то.
Первое впечатление – это первоначальное взаимодействие с кем-то, которое задает тон тому, что последует за ним.
Это может быть первое впечатление после того, как вы вошли в комнату. О чем говорит язык вашего тела и выражение лица? Одеты ли вы так, будто готовы к успеху, что означает, что вы подобающе одеты для любой ситуации, в которую попадаете?
Первое впечатление можно создать тем, как вы отвечаете по телефону. Приветствуете ли вы вашего собеседника словами и тоном голоса или вы заставляете вашего собеседника чувствовать себя так, будто он вас от чего-то отвлекает? Все эти решения определяют, будет ли первое впечатление позитивным или негативным.
Это стандартный правдивый момент.
Если вы когда-то бывали внутри магазина «Ace Hardware», вы знаете, что они достигли больших высот в тактике создания первого впечатления. Я не скажу, что невозможна ситуация, когда вы заходите в магазин и вас дружелюбно не приветствует в течение первых 10 секунд человек, который искренне хочет помочь вам найти то, что вы ищете. Это может случаться, но нечасто. Попробуйте и убедитесь сами.
Во многих городах и магазинах при каждом посещении клиенты «Ace» замечают, что их приветствуют индивидуально – тепло, с искренним желанием помочь, каждый раз, когда они заходят в магазин. Их первое впечатление состоит в том, что они ощущают гостеприимство в магазине, чувствуют себя так, будто они пришли в верное место. Их не заставляют чувствовать себя так, будто они помешали приватной вечеринке. Так позитивное первоначальное приветствие – важнейшая практика – задает тон для того, чтобы покупатель ощущал на себе полезность, которую адресует «Ace» каждому покупателю каждый раз.
Ваш арсенал изумления
• Позаботьтесь о первом впечатлении. Оно задает тон для всего, что последует за ним!
• Первое впечатление может быть первым или пятисотым разом, когда вы взаимодействуете с клиентом.
• Прилагайте все усилия для того, чтобы первое впечатление каждого покупателя становилось для него волшебным моментом каждый раз.
Упражнения
• Что вы делаете, чтобы позаботиться о первом впечатлении? Как вы приветствуете людей? Как вы одеваетесь на работу? Пожимаете ли вы руку? Как вы отвечаете на телефонные звонки?
• Есть ли для вас поле для развития?
27. Вовлекайте!
Используйте открытые вопросы, чтобы начать активный диалог с клиентом.
Пожалуй, одним из наиболее часто задаваемых вопросов в мире является: «Как ты?» Обычно в ответ вы слышите: «Хорошо», – даже если человеку нехорошо. Большинство людей отвечают именно так. В розничной торговле подобный вопрос вызывает такой же машинальный унылый ответ. Вопрос звучит так: «Могу я вам помочь?» Конечно же, стандартный ответ звучит примерно так: «Нет. Я просто смотрю». Лишь изредка вы получите хороший ответ от клиента, но обычно это возможность для клиента избежать взаимодействия с продавцом.
Одной из областей, в которой «Ace Hardware» сильно выделяется на рынке, является создание и поддержание качества разговоров с настоящими и потенциальными клиентами. Если вы провели какое-то значительное время в хорошо организованном магазине «Ace», вы точно знаете, о чем я говорю. Обойдя магазин за магазином, вы увидите сотрудников, которые взаимодействуют с клиентами в комфортной, ненавязчивой манере, полностью подходящей человеку. Люди, которые заглядывают в магазин «Ace», искренне любят поговорить с теми, кто там работает. Не каждый продавец может похвастаться этим. Признаться, их вообще мало.
