Джек Митчелл - Обнимите своих клиентов. Практика выдающегося обслуживания
• Расписание: здесь отмечен обычный выходной день каждого сотрудника и любые другие дни, в которые его не будет в магазине. Это помогает руководству подготовиться; для большой игры на поле нужны лучшие игроки. Конечно, люди отлучаются, уходят в отпуск (вашим суперзвездам нужно отдохнуть и набраться сил), болеют – так что понадобятся и запасные игроки.
• Календарь: это список всех предстоящих мероприятий в магазине. Если перед записью появляются слова «новая», это означает, что она была добавлена или изменена в течение последних двух недель.
• Отчет о работе продавца и его цели: данные по продажам сотрудника за неделю, месяц и с начала года.
• Отчет о клиентах: список всех клиентов по состоянию на прошлую субботу и пометки об их активности. (Помните, наше внутреннее рабочее определение клиента – это покупатель, который тратил более пяти тысяч долларов каждый год в течение последних трех лет.)
• Потенциальные клиенты: список всех покупателей сотрудника, которые не являются клиентами, но потратили не менее трех с половиной тысяч долларов в течение последних двенадцати месяцев и достаточно близко подошли к отметке «клиент», чтобы попытаться поднять их уровень, уделив немного больше внимания их гардеробу. Возможно, кто-то покупает у нас только деловую одежду, а выходные наряды – в другом магазине.
• Обещанные работы по подгонке одежды: все заказы на подгонку, запланированные на неделю. Идея в том, чтобы использовать время, когда покупатель придет забирать заказ, для встречи с ним. В идеале это время запланировано, и сотрудник готов как минимум присутствовать на примерке. Часто в этот момент можно продать что-то из сопутствующих товаров вроде шарфа или ботинок.
• Специальные заказы: статус специальных заказов, в том числе и тех, которые еще не поступили, еще не проданы или еще не забраны из магазина.
• Отчет удовлетворенности: сюда включены все изделия, которые вышли из ателье две-три недели тому назад. Ожидается, что сотрудники позвонят всем покупателям в этом списке, чтобы убедиться, что те довольны визитом к нам и подгонкой изделий. Особенно важно звонить тем, кто купил у нас впервые.
• Анкета клиента и следующие шаги: этот отчет крайне важен, потому что в нем перечислены шаги в отношении покупателей и клиентов, важные для дальнейшего развития отношений. Например, сотрудник мог пообещать покупателю, что позвонит ему осенью и пригласит на «шоу из сундука» Zegna. Или же близится день рождения клиента, и сотрудник хочет отправить открытку и цветы. Тогда он вводит эти данные в систему, и напоминание о следующих шагах распечатывается за две недели до срока их выполнения и в течение четырех недель после этой даты.
Конечно, наша «Книга стратегий игры» разработана под наши потребности, но можно разработать аналогичную для любого бизнеса, будь то финансовые услуги, здравоохранение или изготовление фруктовых консервов, внеся незначительные изменения. Думаю, в подобном остро нуждаются авиакомпании. Представьте, что первый пилот готовит «Книгу стратегий» для каждого полета и стюардессы знают имена пассажиров, помнят их любимые напитки – кофе, чай, газированная вода или сухой мартини, искренне улыбаются и даже благодарят пассажиров за предыдущие перелеты этой авиакомпанией.
Как только вы закончите планирование и подготовку, начинайте практиковаться. Вы должны подойти к этому дисциплинированно, а не упражняться, когда вам захотелось или когда скучно. Лучшие продавцы уделяют этому время по вечерам или по утрам до открытия, просматривая «Книгу стратегий игры» или репетируя перед зеркалом встречи с покупателями.
Мы даже устраиваем в магазине тренировочные игры в нерабочее время. Сотрудники делятся на команды по пять-шесть человек. Каждой команде вручается карточка с описанием клиента. Например: «Инвестиционный банкир. 45 лет. Много путешествует. Любит двубортные и полосатые костюмы. Купил два новых костюма и одежду для гольфа. Размер 52».
После ознакомления с заданием каждой команде дается ровно семь минут, чтобы пробежать по магазину и подобрать соответствующую одежду. Мы засекаем время секундомером. Затем каждая команда выбирает представителя, который будет «продавать» всем остальным выбранный ими комплект. После того как команды закончили выступления, голосованием определяется, кто лучше всех выполнил задание. Члены команды-победителя получают по двадцать долларов каждый.
Нам особенно нравится проводить эти тренировочные игры в начале сезона, когда в магазине полно новых товаров, потому что они помогают продавцам ознакомиться с новым ассортиментом.
Последовательность план – подготовка – практика – самый верный путь к прибыли. Мне всегда нравилось привязывать слово «прибыль» к другим «п», чтобы все сотрудники знали, что суть игры – именно прибыль.
Глава 34
Все на поле
Центром внимания в День игры должен быть торговый зал. Все должны сосредоточиться на том, как помочь покупателям и продавцам.
Вы не сможете выиграть без участия всех игроков. В американском футболе гарды и таклы, блокирующие игроков защиты противника, чрезвычайно важны для бегущих беков, которые продвигают мяч по полю. В нашем бизнесе гарды и таклы – это закупщики, кредитные менеджеры и портные, без которых бегущие беки-продавцы не смогут сделать тачдаун. Наступили трудные времена? Вам понадобится защита, которая сосредотачивается на управлении запасами и анализирует каждый счет, и тогда вы быстро перейдете в нападение, как только увидите возможность гола. Вы не сможете выиграть, если не будете забивать голы.
Очень важно, чтобы никто не сидел на скамье запасных. Все должны испытать острые ощущения от игры, в которую играют с энтузиазмом. Если с кем-то этого не происходит, нужно заменить такого игрока или отправить его в другую команду.
Поэтому мы считаем, что в День игры все, не только продавцы, но и финансовый директор, и кредитный менеджер, и закупщики, должны быть сосредоточены только на покупателях, а не на своей «остальной работе», независимо от того, как много неотложных бумаг накопилось на их рабочих столах. Конечно, бывают и затишья, так как покупатели всегда приходят наплывами. Серферы говорят, что самая высокая волна – шестая, и мы всегда готовимся держаться крепче, когда она подступает.
В самый активный день хозяин тоже должен быть в магазине. Как гласит старая поговорка: «Рыбачить нужно там, где есть рыба». В следующий раз, когда будете покупать что-то в выходные или в праздник, попросите, чтобы к вам вышел владелец. Если уровень обслуживания ужасен, то, вполне вероятно, владелец и в самом деле где-нибудь на рыбалке.
