Владислав Волгин - Магазин запасных частей. Стандарты управления: Практическое пособие
Сортировка по количествам остатков. Детали расположились по наличию на складе, их делят на группы АВС. В данном случае группа X – наличие более 50 шт., группа У – наличие от 10 до 49 шт., группа Z – наличие менее 10 шт. Видно, что слишком малые остатки требуют закупок.
Примечание: R – индекс, означающий необходимость ручного контроля наличия и движения.
N – индекс для отметки неликвидов.Сортировка по стоимости остатков. Детали расположились по стоимости остатков, их делят на группы ABC. В данном случае группа X – остаток более 50 тыс. руб., группа У – остаток от 21 до 49 тыс. руб., группа Z – остаток менее 21 тыс. руб. Видна стоимость неликвидов.
Примечание: R – индекс, означающий необходимость ручного контроля наличия и движения. N – индекс для отметки неликвидов.Анализ организации работы
В качестве примера приведем анализ положения дел в службе запчастей реальной фирмы. Анализ показывает характерное для многих фирм пренебрежительное отношение к складам, хотя именно они приносят доход. Руководителям складов целесообразно вести контроль по приведенным ниже параметрам для своевременной постановки перед руководством требований об увеличении штата, улучшении технической оснащенности.
На начало 2008 г. ситуация в работе службы запасных частей следующая.
1. По сравнению с 2006. увеличились:
объем продаж по стоимости – в 3,25 раз;
оптовые продажи субдилерам – в 25,0 раз;
количество проданных деталей – в 8,44 раза;
количество сотрудников – в 1,66 раз;
производительность труда по суммовым показателям – в 2,13 раз;
производительность труда по физическим показателям – в 5,05 раз;
качество управления запасами (коэффициент оборачиваемости) – в 2 раза.Примечания: Рост количества проданных деталей в 8,44 раз говорит о росте трудоемкости учета, закупок, продаж, складской обработки: разгрузки, погрузки, раскладки, отбора (росте физической загрузки персонала). Продажа количества деталей на каждую тысячу рублей увеличилась в 2,4 раза – это говорит о том, что относительная трудоемкость закупок и продаж растет – каждая следующая тысяча рублей прироста сбыта требует больше работы с номенклатурой.
2. Работа склада запасных частей выполняется при значительном опережении объемов, хранения и обработки товаров по сравнению с обеспечением необходимых условий для хранения товаров.
При увеличении номенклатуры товаров в 2,4 раза, а хранимых количеств деталей в 5,9 раз, объем склада увеличился всего лишь в 1,66 раз.
Вследствие этого грузонапряженность склада втрое превышает норму – в складе уже невозможно ходить и некуда класть детали. Это приводит к повреждению деталей, потере мест хранения, пересортице, путанице в учете, неудовлетворению спроса и излишним заказам.
В таких условиях материально ответственные лица имеют право отказаться от своих обязательств ввиду не обеспечения руководством фирмы условий хранения материальных ценностей.
3. Работа службы запасных частей выполняется при значительном опережении объемов обработки учетных данных и документооборота по сравнению с обеспечением необходимых условий труда.
При трехкратном росте оборота и пятикратном росте физической загрузки персонала:
• условия труда персонала не улучшились;
• штат увеличился в меньшей степени, без учета перспективы;
• оплата труда не изменилась;
• оснащение оргтехникой и связью не улучшилось – это негативно сказывается на продажах, особенно дилерам;
• отладка компьютерной системы затянулась втрое против нормальных сроков.
Выводы: Фирма приняла на себя обязательств больше, чем могла выполнить при имеющемся оснащении. Результатом уже стало торможение развития и может стать потеря наработанных каналов сбыта, ухудшение имиджа фирмы, снижение объемов продаж.
Экономия на связи и оргтехнике заведомо ошибочна – она тормозит развитие, приводит к убыткам, многократно большим, чем стоимость связи и оргтехнике. Сейчас стоимость оргтехники намного ниже стоимости содержания сотрудников и при достаточном оснащении темпы роста штатов снизятся.
Наращивание номенклатуры хранимых запчастей возможно лишь при увеличении объемов склада до нормативных. Новое помещение склада после его оборудования позволит улучшить условия хранения существующих 1200 наименований и увеличить количество наименований максимум на 500–700 позиций при всего лишь удвоении объема сбыта по стоимости. Это значит, что следует очень осторожно принимать на фирму обязательства по расширению номенклатуры и объемов.
Отладка компьютерной системы затянулась вследствие отказа от сопровождения ее фирмой-разработчиком и самодельных изменений программ системы.
Перегрузки при пятикратном росте физических объемов работы – не дает возможности ритмично работать на опережение – перегрузка персонала и постоянные авралы при совершенно плохих условиях труда вызывает неудовлетворенность сотрудников, что приводит к трудностям найма новых людей, текучести кадров, снижению качества работы, а, следовательно, объемов сбыта и к прямым убыткам.Анализ качества обслуживания заказчиков
Предложение товаров и услуг на рынке превышает их спрос, поэтому влияние клиентов на политику предприятий возросло. Некоторые статистические данные:
• затраты на привлечение нового клиента в пять раз больше, чем на удержание уже существующего;
• большая часть компаний теряет 50 % своих клиентов каждые пять лет;
• при увеличении процента удержания клиентов на 5 % повышается прибыль компании на 50–70 %;
• около 50 %) клиентов компании не приносят прибыли из-за неэффективного взаимодействия с ними.Для повышения конкурентоспособности компании стали строить работу, приняв за главную цель деятельности удовлетворение интересов клиентов. Получают широкое распространение системы оценки взаимоотношений с клиентами и управления отношениями – CRM (Customer Relationship Management).
Для внедрения анализа качества обслуживания необходимы:
• разработка методов контроля степени удовлетворения заказчиков;
• определение параметров контроля качества обслуживания заказчиков;
• постановка задач для компьютеризации процессов контроля;
